以質取勝，才能將投訴降為零

  20世紀60年代初期，具有「世界質量先生」「零缺陷之父」以及「偉大的管理思想家」等諸多美譽的菲利浦·克勞士比提出了「零缺陷」思想，還在美國展開了「零缺陷」運動。之後，「零缺陷」的思想傳到了日本，並且在日本製造業中全面地推廣開來，快速地提高了日本製造業的產品質量，使之遙遙領先於世界水平，又促使日本工商業所有領域得到進一步的擴大。

  在我國，榮事達集團是成功實施「零缺陷」管理的典範。榮事達集團最開始的形式是集體所有制的小型公司。20世紀80年代，經濟體制改革拉開帷幕，放開了對輕工日用消費品生產與銷售的計劃管制。在這一政策的推動下，榮事達從此開始直面市場。

  經過不懈地努力與探索，在對外國的「零缺陷生產」管理方法進行借鑑的基礎上，榮事達在供應環節導入「零缺陷生產」的精神與規範，從而形成了「零缺陷供應」管理；在銷售過程中注入「零缺陷」精神與要求，從而形成了「零缺陷銷售」和售後「零缺陷服務」，使得「零缺陷管理」形成了系統化、立體化的管理體系。

  榮事達的努力換來了豐碩成果：不僅市場業績喜人，還於1996年順利通過了國際通行的ISO9001質量體系認證。總之，榮事達「零缺陷」管理在各項指標上都達到了世界公認的先進水平。

  「零缺陷」管理的背後實質是公司領導者對顧客的承諾：不讓顧客對公司及公司產品有一絲一毫的怨言。公司要想兌現承諾，唯一的選擇就是保證自己生產的產品「零缺陷」。

  不難發現，「零缺陷」管理可以保證公司產品質量的穩定性，而且在整個公司中貫徹「零缺陷」管理的哲學理念，能促使所有員工加強對產品質量的高度重視，下定決心「不犯錯誤」，甚至還會積極主動地給領導提出意見與建議。

  實施「零缺陷」管理，可以採取以下措施：

  1.建立推行「零缺陷」管理的組織

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  公司項目的推進必須有組織的保證，通過設立「零缺陷」小組，動員每一個員工積極主動地投入到「零缺陷」管理中，從而提高他們參與管理的自覺性。

  建立「零缺陷」小組，方便管理層統計並認真分析所有人的合理化建議，有條件的話，還可以組織大家進行經驗交流。當然，公司領導者要儘量參與，並根據分析結果，清晰地表明決心，果斷地做出表率。

  在任命「零缺陷」小組負責人時，既要設立相應的規則制度，還要注意對員工進行一定的教育和培訓。

  2.確定「零缺陷」管理的目標

  將「零缺陷」小組（或者個人）在一定時期內需要完成的任務進行明確規定，包括確定目標項目、評價標準與目標值。在實施的時候，儘可能採取各類形式，及時公布小組完成任務的進展情況。

  3.進行績效評價

  「零缺陷」小組設定的目標是否完成，建議由小組成員自行評定。這樣的話，公司領導者就要對小組的職責和權限進行細化，以防彼此之間產生矛盾。

  4.建立相應的提案制度

  對於不是自己主觀因素導致的錯誤，比如設備、工具等出現問題，工作人員除了要及時把信息反饋給小組負責人外，儘可能給出自己的建議，或者提交與之相關的改進方案。作為小組負責人，要耐心傾聽，並與提案人一同研究、分析、處理。

  5.建立表彰制度

  這裡所說的「零缺陷」管理，並不是針對犯了錯誤的員工，斥責、批評他們，而是對表現優秀的員工進行表彰；不是將員工自身的缺點都指出來，而是激勵他們朝著共同的目標不斷努力。可見，建立表彰和激勵制度，能夠很好地增強員工的自信心與責任感，讓他們對自己的工作更有激情，對公司的發展貢獻自己的力量。