聽懂客戶不滿背後的潛台詞

  從顧客的言語中收集信息，破解顧客內心的真實需求，這樣才能取得事半功倍的效果。

  假設一個銷售機器的場景。

  當銷售人員成功修正了顧客先入為主的購機標準，重新介紹了一款時，沒想到顧客卻說：「這個不好啊！」

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  第一個銷售人員：「這個不好，您看這邊這個怎麼樣？」

  第二個銷售人員：「那麼請您到這邊來。」

  第三個銷售人員：「怎麼不好呢？這是賣得最好的一款。」

  第一個和第二個銷售人員的回答都是承認了顧客的判斷：這個商品不好。銷售人員不可暗示或暗中承認商品不好，這樣一承認顧客也會跟著失去購買信心。不僅是待定款的商品，對整個品牌都會降低信心，這對接下來的推介非常不利。第三個銷售員屬於直接和顧客爭辯，是沒有職業技巧的表現。

  在上述場景中，銷售人員的以下三種應對都是妥當的。

  第一種：銷售人員問「是嗎？您哪裡不滿意呢？可以告訴我嗎？」待問清顧客不滿意的地方後，即可針對顧客的疑點進行解答或針對其買點進行新的商品推介。

  第二種：銷售人員回「這個還算不錯吧！再好點的，請您到這邊來……」

  第三種：銷售人員回「這個機型還算比較暢銷，同樣暢銷的還有這款……」

  很多時候，顧客對產品的反對並不代表他真的不需要這樣的產品。當顧客對所推介產品不滿意時，作為銷售人員，不能只是機械地向顧客推銷別的產品，而要先從顧客的言語中收集信息，破解顧客內心的真實需求，這樣才能取得事半功倍的效果。

  在了解了顧客內心的真實想法後，銷售人員還應做到對顧客需求的理解進一步完善、清楚和證實。

  完善是指銷售人員要對顧客的需求有全面的理解。顧客都有哪些需求？這些需求中對顧客最重要的是什麼？它們的優先順序是什麼？

  清楚是指要知道顧客的具體需求是什麼，顧客為什麼會有這些需求。很多銷售人員都知道顧客的需求，如顧客說：「我準備要小一點的電冰箱。」這是一個具體的需求，但他們對顧客為什麼要小一點的電冰箱卻並不知道。「清楚」也就是讓銷售人員找到顧客需求產生的原因，而這個原因其實也是需求背後的需求，是真正驅動顧客採取措施的動因。找到了這個動因，對銷售人員去引導顧客下定決心做決策會很有幫助。

  證實是指銷售人員所理解的顧客的需求是經過顧客認可的，而不是自己猜測的。

  那麼，當顧客對商品不滿意時該如何應對呢？要注意兩點：第一是詢問，詢問顧客哪裡不滿意。這些問題，可巧妙地擊中顧客的隱衷，使其內心的真實想法完全表露出來；第二是跳過這一款介紹另一款，在這個過程中最重要的是銷售人員必須用委婉的話術和鄭重的表情重新定義顧客所謂的不滿意產品。

  銷售人員的一言一行必須釋放出對品牌的熱愛和自信。如果能做到這一點，就容易感染顧客，使其對品牌產生信心。此外，顧客對產品不滿意時，銷售人員只有深入思考、破解顧客的深層想法，才能把產品賣出去。