注意傾聽，讓顧客喜歡你

  眾所周知，汽車推銷員喬·吉拉德被世人稱為「世界上最偉大的推銷員」。他曾說過：「世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。據我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業績總是平平。上帝為什麼給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！」

  著名學者查理·艾略特也說：「專心致志地聽人講話這是最重要的，也是對人的最大尊重。」

  烏托從商店買了一套衣服，很快他就失望了：衣服會掉色，而且將襯衣的領子都弄髒了。他拿著這件衣服來到商店，找到售貨員，想向他介紹事情的經過，可是他沒做到,因為售貨員總是打斷他的話。

  「我們賣了幾千套這樣的衣服，」售貨員聲明說，「你是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。」他的語氣似乎在說：「你在撒謊，你想誣賴我們。等我給你點厲害看看。」

  吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：「所有深色禮服開始穿時都會褪色。一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服。」

  烏托先生差點氣得跳起來，他想：第一個售貨員懷疑我是否誠實。第二個售貨員說我買的是二等品，真氣人！

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  他正準備說：「你們把這件衣服收下，隨便扔到什麼地方，見鬼去吧！」的時候，這個部門的負責人來了。

  這位負責人很內行，他的做法改變了烏托先生的情緒，使這位被激怒的顧客帶著滿意的笑容離開了。這位負責人是這樣做的。

  他一句話也沒講，聽烏托先生把剛才發生的事情講完，然後他開始反駁這兩個售貨員，站在烏托先生的立場說話。他不僅指出顧客的領子確實是因衣服褪色而弄髒的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，他承認他不知道這套衣服為什麼出毛病，並直接對烏托先生說：「您想怎麼處理？我一定遵照您說的辦。」

  幾分鐘前還準備把這件可惡的衣服扔給他們的烏托先生心平氣和地說：「我想聽聽您的意見。我想知道，這套衣服以後還會不會再染髒領子，能否再想點什麼辦法。」

  這位負責人建議烏托先生再穿一星期。「如果還不滿意，就把它拿來，我們想辦法解決。請原諒，給您添了這些麻煩。」他說。

  烏托先生滿意地離開了商店。七天後，衣服不再掉色了。他完全相信這家商店了。

  每一個經受過困難的人都需要別人聽他講話。每一個被激怒的顧客、每個不滿意的職員或受委屈的朋友都需要耐心聽他講話的人。

  如果你想成為好的經營者，那你就應做一個善於傾聽別人講話的人。

  必須記住的是，千萬不要打斷顧客的話，讓顧客更清楚地陳述自己的意見，充分表達他的異議，即使你知道他下一句要說什麼，也不要試圖打斷他。對客戶要有禮貌，要認真聽他所說的，盡力做出反應，給予合理而又巧妙的回答。因為認真的傾聽至少能給你三個好處：①體現了你對對方的尊重；②獲得了更多成交的機會；③更有利於找出顧客的困難點。