努力成為中國客戶最滿意的公司

  我們堅信一點，新經濟也好，舊經濟也好，有一樣東西永遠不會改變，就是為客戶提供實實在在的服務。如果沒有有價值的服務，網站是不可能持續發展的。

  ——馬雲

  阿里巴巴「六脈神劍」中的第一劍就是「客戶第一」。很多企業都提出客戶第一的口號，這並不新鮮。不過，阿里巴巴的「客戶第一」有其獨特的內容。阿里巴巴對「客戶第一」的闡述是：客戶是衣食父母，無論何種狀況，始終微笑面對客戶，體現尊重和誠意；在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶；為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最優化；平衡好客戶需求和公司利益，尋求並取得雙贏；關注客戶的關注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。其中誠信、取得雙贏、幫助客戶成長是阿里巴巴對「客戶第一」的獨特闡釋。

  當然，光提出口號，沒有落到實處，那是虛的、無意義的。在阿里巴巴，「客戶第一」的理念不僅僅是寫在紙上的，它更要落實在實踐中，是一個需要堅決貫徹執行的原則。因為馬雲十分清楚，產品或經營模式是很容易被別人模仿的，但服務卻很難被人模仿。優質的服務在某種程度上是一個品牌最重要的優勢所在。

  早在阿里巴巴的「湖畔時代」，馬雲就堅持客戶第一、服務第一。所以，阿里巴巴從一開始就堅持與客戶一對一地在線溝通，而不是通過機器自動回復。彭蕾那時也做客服，她說：「那時的客服都是即時回復的，大家做客服做到了痴迷的程度，工作到半夜一兩點，客戶的信沒有處理完就不下班。有時客戶半夜兩點收到郵件，很吃驚地問我們：『是不是時間有問題？』我們說：『沒有啊，我們都在線啊。』客戶非常感動。」

  另外，馬雲還堅持貼在阿里巴巴上的每一條信息都必須經過核實並進行分類。雖然阿里巴巴的技術人員覺得這樣做違反了網際網路的自由精神，但馬雲還是堅持這樣做。他認為貿易必須是真實的。

  對當時的阿里巴巴來說，堅持這些原則是沉重的負擔。因為這意味著必須有人24小時值班，耐心地給客戶回電子郵件，對每一條信息進行審核後再做100多個種類的分類。況且，那時的網站還沒有營業收入，員工所做的一切都是沒有酬勞的。

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  但正是由於馬雲的堅持、阿里巴巴高質量的服務，才贏得了客戶的高度認可，培養了許多一直支持阿里巴巴的忠實客戶。彭蕾說：「我去年在客戶培訓會上發現了一個1999年的老客戶，他是河北易縣一個搞鑄造的老闆。聽課時把正在讀書的女兒也帶來了，他想讓女兒接他的班。這個老闆一開始用阿里巴巴的免費服務，後來用收費的，包括收費最貴的服務，一直用了5年。」所以，馬雲說：「作為電子商務服務公司，服務質量的好壞是決定阿里巴巴能否生存與發展的關鍵。」

  對於以後，馬雲還定下了這樣的目標：「未來，我們有三個目標，其中一個就是『成為中國客戶最滿意的公司』。」