傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求

  我沒有關係，也沒有錢，我是一點點起來的，我認為關係特別不可靠，做生意不能憑關係，做生意也不能憑小聰明，做生意最重要的是你明白客戶需要什麼，實實在在創造價值，堅持下去。

  ——馬雲

  阿里巴巴的組織結構圖是一個倒金字塔的形狀，客戶在最上層，第二層是一線員工，第三層是中級主管，最底層才是CEO。處在最底層的馬雲耗時間最多的就是在世界各地奔走，目的是為了更多地與客戶進行交流，了解客戶的需求。因為馬雲清楚地知道「做生意最重要的是你明白客戶需要什麼，實實在在創造價值，堅持下去」。

  「對阿里巴巴來講，我們做的任何事，首先必須是為我的客戶所需要，如果我的客戶有需要，我會為其做任何事。我們創辦阿里巴巴，純粹是認為中國需要一個B2B的電子市場，後來做淘寶發現B2B和B2C要競爭，如果我們不做，3年以後我們建設起來的B2B可能會毀於一旦。後來發現B2B和B2C都做好之後，若不能支付的話，也不行，就做了支付寶，後來發現還有許多東西要做。」

  正是由於馬雲一直堅持做任何事都是為了滿足客戶需要的思想，堅持為客戶提供更好的服務，才有阿里巴巴獨創B2B業務的迅速做大、做強，才有淘寶打敗eBay的壯舉，才有支付寶搶先占領市場的機會。可以說，「傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求」是阿里巴巴生存與發展的根基。這一點從淘寶與eBay的競爭中就能清晰地看出。

  淘寶之所以能夠擊敗eBay，就在於它更貼近客戶，更願傾聽客戶的聲音，更能滿足客戶的需求。孫彤宇當時還提出一個口號：「淘寶是大家的淘寶！」所以，淘寶一直堅持與客戶互動，根據客戶的需求來設計功能。淘寶旺旺就是應客戶的需要而產生的。

  那時，為了防止用戶因規避eBay易趣的交易費用而選擇線下交易或利用其他方式來進行交易，eBay易趣是不提供即時通信工具的。有什麼話要說，只能在店鋪裡面留言，這樣給用戶帶來很大的不便。為此，有eBay易趣的用戶抱怨說：「在eBay上溝通實在太困難了，僅僅通過上網瀏覽，很難確定對方貨物質量是優是劣。」就是這個聲音啟發了淘寶：既然用戶有溝通方面的需要，而eBay易趣又沒有提供，也許這正是可以擊敗eBay易趣的地方。

  經過市場調研，淘寶認為增加一個即時通信工具是非常必要的。於是就有了淘寶旺旺的誕生。通過淘寶旺旺，買家和賣家可以方便地進行即時溝通，買家還能從與賣家的交談中來判斷其貨品是否值得購買，賣家的陳述是否值得信任，給用戶帶來了極大的方便。而且，經由淘寶旺旺保存下來的聊天記錄、對話記錄、視頻記錄，還可以用來作為產生糾紛時的證據。這更是大大增強了淘寶的競爭力。

  

  自從淘寶網增加了淘寶旺旺的服務之後，網站的友好度有了明顯的提升，有的客戶甚至將淘寶有淘寶旺旺，能使其與買家進行方便的溝通作為選擇淘寶的第一原因。所以，「最核心的問題是根據市場去制定你的產品，關鍵是要傾聽客戶的聲音」，這就是馬雲取勝的法寶。

  馬雲還告誡所有創業者：「一切產品，都必須傾聽客戶的意見，必須搞清楚客戶到底需要什麼，這樣我們才能確定如何生產，如何滿足客戶的需求。很多企業前面的成功往往為後面埋下了失敗的隱患，因為它們不清楚自己為什麼會成功，就像賭博一樣，第一次贏了，第二次就還按照原來的套路走，但市場環境是在變化的，它們不了解客戶和市場的這種需求變化。所以，成功了，要了解為什麼會成功；失敗了，更要搞清楚為什麼會失敗。」