第三節 調整對方談判情緒

  談判和生活一樣，也會存在著不同的情緒。談判情緒作為雙方進行交流的一種特殊形式，是表達自身需求的重要方式。情緒化會使人缺乏理性，看待事情存在著偏見，很容易產生談判僵局。在談判過程中，雙方的利益需求會千變萬化，而談判者的情緒也會隨之變得波瀾起伏。所以，談判人員在控制自己情緒的同時，更重要的是學會管理對方的談判情緒。通過對方表現出的情緒訊號來判斷他的心理活動，找到矛盾的突破口，打破僵局，從而幫助自己在談判中獲得勝利。

  利用情緒

  情緒對於談判者來說是非常重要的，從某種意義上來講，它幾乎決定著談判的成功與否。所以，談判人員要懂得談判中的情緒學問，敏銳地察覺到對方情緒的變化，及時做出相對應的策略來緩解矛盾，從而獲得更多有利於自己的信息。

  

  FBI的探員們接到消息稱亞特蘭大有醫院涉嫌出賣精神病人的人體器官，於是就對一家精神病院進行了突擊檢查。但是，這家精神病院做了非常充分的保密工作。FBI的探員們連續查探審訊了好幾個小時，仍舊是毫無進展。其中有一名在精神病院工作的護士艾米麗，打算給FBI探員提供一些線索，這時卻遭到了其他同事的質疑。她的同事們告訴FBI探員說艾米麗是精神病人，不應該相信她的話。

  艾米麗在這種情況下，變得非常生氣。她認為同事們對她產生的敵意而帶來的困擾，都是因為FBI探員的審訊。所以，在接下來的偵訊中，她不再與FBI探員合作，更不要說在以後的約談中提供更多的案情信息。但是，護士艾米麗在這個案件中是唯一的線索。所以，FBI探員想辦法化解艾米麗對FBI探員存在的敵對情緒，這樣才可以打破調查陷入僵局的狀況，從而從艾米麗口中得到與案件有價值的相關信息。

  FBI探員為了緩解敵對的緊張氣氛，準備在艾米麗面前演一場戲，讓她能夠放下片面的情緒。第二天早上，FBI探員約艾米麗一起吃早餐。FBI探員在面對艾米麗緊張且帶有敵意眼神的時候，表現得非常從容坦然。FBI探員當著護士艾米麗的面，給附近的一家餐廳撥打了電話，讓他們送一些外賣過來，並且按下了電話的免提鍵。

  電話接通後，FBI探員說道：「你好，我想要訂10個漢堡和6杯咖啡。」餐廳店員問送往地址的時候，FBI探員若有所思地回答道：「我們是FBI的探員，現在在你們對面的精神病院裡。」餐廳店員感到有些疑惑：「您是FBI探員？還在精神病院？」FBI探員回答道：「的確如此，我們這裡的每個人都是FBI探員。」

  餐廳店員繼續追問道：「精神病院裡都是FBI探員嗎？」這時，FBI探員非常焦急地說道：「是的，因為這裡有一個重要的案件需要我們調查。我們已經非常餓了，請你趕快送過來。」餐廳店員問選擇何種方式付帳，FBI探員說他那裡有支票。餐廳店員帶著懷疑的口氣質問：「你們真的都是FBI探員嗎？」FBI探員不耐煩地回道：「這有什麼可懷疑的。你待會將外賣送過來的時候，一定要記得後門進來，因為工作需要，前門已經被我們FBI探員給封鎖了。」

  餐廳店員在聽到這句話後，只說了一句：「鬼才相信你這個精神病人是FBI探員。」說完就很氣憤地將電話掛斷了。很明顯，在這通電話中，FBI探員被這名餐廳店員誤認為是精神病人了。

  FBI探員就是要給護士艾米麗傳達一個重要的信息，那就是「不止你被你的同事們誤認為是精神病，就連我這個FBI探員也被一個從未謀面的人理解為是一名精神病人」。FBI巧妙地安排了這樣一個場景，讓艾米麗產生了一種同病相憐的感覺，成功地化解了之前艾米麗對FBI探員的敵對情緒，緩和了緊張氛圍形成的僵局，從而使艾米麗護士對FBI探員產生了信任感。在下面約談的過程中，艾米麗向FBI探員提供了許多她知道的信息，對於案件的偵破起到了關鍵作用。

  所以，當談判面臨僵局的時候，談判人員在做好充分管理自己情緒的時候，一定要清楚知道對方情緒所代表的訊號，然後想方設法去化解對方的不良情緒，引君入瓮，成為對方情緒的掌控者。這樣才可以打破僵局，促使談判順利地進行下去，最後贏得談判，以達到自己想要的談判結果。

  幽默風趣地化解情緒

  在談判的過程中，雙方會存在著利益的分歧，有可能因為互不相讓的強勢態度，而變得情緒非常激動，從而使整場談判陷入僵局。當這種緊張局勢出現的時候，也就說明雙方已經被情緒所左右。所以，談判人員這個時候不但需要冷靜和理智，更重要的是想辦法化解矛盾，找到解開僵局的鑰匙。風趣幽默的語言是化解一個人不良情緒的良藥，選擇幽默的化解方式不失為一個好的策略。

  達里歐是美國一家大型公司的部門經理，幾天前他向公司提出了辭職申請，打算自己成立一家新公司。因為達里歐手裡掌握著公司超過20%銷售額的客戶，並且這些客戶表示因為有達里歐在，他們才會選擇和公司進行合作。達里歐的新公司處於籌備狀態，需要大量的金錢，而這家大型公司也需要生意。所以，為了雙方可以共同獲利，公司的老闆派助理和達里歐約在會議室好好談一談。

  兩人在商談過程中，在談到佣金情況的時候，老闆助理將寫有佣金數目的小紙條滑到達里歐面前。達里歐看到助理的這個動作有些生氣，當他看到上面寫的金額明顯偏低時，非常憤怒地皺了下眉頭。他非常不客氣地在紙條上寫下了另一個高數字金額，朝老闆助理得意地揮了過去。老闆助理瞬間臉漲紅了，說：「看起來我們之間沒有什麼好談的了，不過，你要記得進入公司時你簽署的非競爭協議，只要你違反了一丁點，我們就會起訴你。」談判陷入僵局，兩人最後不歡而散。

  公司老闆知道事情經過後，決定親自出馬與達里歐進行商談。公司老闆在與達里歐交談的期間，一直保持著冷靜沉穩的態度。在不可避免地涉及到了雙方利益問題的時候，達里歐極力為自己的利益爭取，而公司老闆也在表示他有保護公司利益的義務。雙方一時無法達成共識，談判陷入了僵局。

  在這種情況下，公司老闆想用施壓的辦法讓達里歐退讓，但還是達不到效果。於是，他對達里歐說道：「既然這次我們的協議無法達成一致，那是否可以花點時間來回顧一下當時簽訂的非競爭協議呢？我希望下次見面是在溫暖的咖啡館，而不是在冰冷的法庭上。」達里歐聽後，態度開始緩和，不再像之前那樣堅持，在接下來的洽談中做出了一些適當地退讓。

  在面對同樣一個問題的時候，相對於老闆助理，公司老闆採用了一種較為輕鬆幽默的語言來表達同一種含義。這樣不但可以讓達里歐想到要承擔的法律後果，而且還不會引起他的敵意，很好地掌控了對方的情緒，為談判爭取到了一個更好的結果。

  用幽默和風趣的語言去化解對方的不良情緒，可以將對方的情緒化提高到對自己有利的位置，在對方沒有考慮到其他選擇的時候，只能接受你提出的現成的方案。

  有位美國邁阿密大學的心理學教授，在人際關係交流方面做出了建議，即：「如果想要得到他人的認同並按照你的要求去行動，那你要做到保持微笑，有著幽默風趣的語言。因為一個冷冰冰、板著面孔說話的人提出的意見，大家是不可能去聽取的。」

  當談判中陷入僵局的時候，談判人員如果板著臉與對方繼續談判，那麼對方很可能會在情緒的主導下，對你產生敵意。這樣會使本來就有點僵持的局面變得更加複雜緊張，談判戰爭一觸即發，就更不要提談判人員想要達到的目的了。所以，在談判面臨僵局的時候，談判人員可以巧用幽默風趣的語言進行破解，使劍拔弩張的局面漸漸緩和，重新營造一種輕鬆愉快的氛圍。只有在這種輕鬆舒適的氛圍中，談判人員才可以為自己爭取到更大的利益。