比利時的群眾性恐慌

  就在可口可樂公司努力從全球危機中恢復過來時，可口可樂歐洲公司卻遭受了一場災難性的健康恐慌。1999年6月8日，在比利時博爾內姆，39名學生在收集可樂瓶蓋的比賽中，抱怨因為喝了可口可樂而出現噁心和頭痛症狀。他們隨後被送入醫院接受健康檢查。媒體對此進行了報導。兩天後，比利時另外一所城市的學生報告說，在飲用自動售貨機中出售的聽裝可樂後出現頭暈和胃痛。媒體也對此進行了報導。

  這些問題可樂是由美國可口可樂公司下屬的可口可樂瓶裝公司提供的，雖然瓶裝包裝和聽裝包裝分別來自於安特衛普工廠和龐大的敦刻爾克製造廠。在匆忙調查事件起因的過程中，公司調查人員發現，由於一批二氧化碳被氫硫化合物污染，所以一些瓶裝飲料有輕微的臭雞蛋味道；聽裝工廠則是因為使用了苯酚——一種帶有噁心氣味的化學產品——對一些木製工作檯進行消毒的原因。媒體也對此進行了報導。雖然上述問題都不會導致任何疾病，但把它們放在一起已經足夠令可口可樂公司感到尷尬了。要知道，可口可樂公司素來以嚴格的質量控制標準而自豪。

  恐慌出現時，可口可樂公司對他們的調查結果進行了官方解釋。公司自願召回受到影響的所有瓶裝產品，並封存了出現問題的自動售貨機。然而，6月14日，更多的學生在飲用了可樂飲料後出現了不適症狀，驚慌的比利時政府命令可口可樂公司召回所有待出售產品，並禁止可口可樂公司產品的銷售。媒體也對此進行了報導。軟飲料有毒的傳言迅速擴散。同時，還有消費者聲稱，正是飲用了可口可樂公司產品，他們才患了病。最終，歐洲大約有250人由於飲用可口可樂公司產品而影響了他們的健康狀況。於是，法國、挪威和盧森堡也相繼禁止銷售可口可樂公司產品。

  顯而易見，可口可樂公司高層領導對這場危機如此迅速蔓延而感到措手不及。6月16日，產品被禁止銷售後的第二天，道格拉斯?艾弗斯特首次發表公開聲明，用一些冠冕堂皇的言語宣稱公司將「採取一切必要手段」保證其產品質量。緊接著第二天，艾弗斯特親自飛往歐洲控制事態發展。首先他在各家新聞報紙上整版刊登了親筆書寫的公眾道歉信。然後，他又出現在90秒的電視節目中，承諾向總計1000萬的比利時人每人贈送一瓶可口可樂。

  雖然可口可樂公司在更換新產品之前必須銷毀其現有庫存，但是6月24日比利時和法國政府都相繼廢除了對可口可樂公司產品的禁售令。此次大量召回行動，使可口可樂公司及下屬瓶裝商花費的代價超過了1億美元，其中還不包括公司形象嚴重受損。

  正如一位科學家對整個事件研究得出的結論一樣，可口可樂產品本身並不會使人產生不適。也許是那些難聞的氣味（即使程度不明顯），除此之外沒有其他原因可以解釋人們的恐慌、噁心以及頭暈。但這些似乎又是典型的心理疾病症狀。可口可樂公司發現自己捲入了群體性癔症事件或者精神病學家所指的社會性心理疾病。在比利時，緊隨著「狂牛症」之後，人們最近又因媒體曝光肉類食品和家禽中含有致癌物而受到驚嚇。他們很容易再次陷入恐慌之中。還有什麼比攻擊一家巨無霸似的美國公司更能令那些人樂於誹謗呢？正是因為可口可樂公司的規模、普遍性、影響力和聲望，才使得謠言轉播的速度如此之快吧！當然，這也與媒體報導時解釋不充分、帶有大量主觀臆測和採取輕信態度有關。在進退維谷之時，可口可樂公司也不得不為一些本不屬於自己的錯誤而致歉。儘管如此，公司緩慢、曖昧的反應也令分析家們非常費解。一些觀察家質疑，艾弗斯特是不是在處理這些問題上有些獨斷專行？難道這還不是任命一位副手的時候嗎？