陪客戶文化：不要保姆，撕掉飯票

  對於一名華為客戶經理來說，最神聖不可侵犯的一句話就是，我正在陪客戶呢。這句話一出口，哪怕是上司來電，你都可以理直氣壯地拒聽，更不用說其他兄弟部門。當然，這個論斷針對早期的華為客戶經理，尤其有效。

  陪客戶，是華為代表處客戶經理的常態。

  陪客戶大概有幾種情境，最普遍的就是工作狀態。

  華為客戶經理往往會有很多業務同客戶強相關，比如合同蓋章、驗收簽字、催款回款，這只是常規活動。此外還有頻繁的產品拓展、方案宣講、關鍵客戶拜訪等工作。也就是說，華為代表處客戶經理的很多工作，其實並不是在華為代表處辦公室完成的，而是在客戶辦公室完成的。於是，很多代表處客戶經理的工作日程，經常是早晨起床洗漱完畢，簡單吃個早飯就直奔客戶辦公室。有時候，這種客戶拜訪是無目的的。所謂「有病治病，無病強身」，也就是說，有事沒事都要往客戶辦公室溜達一圈。萬一有一天你沒有去客戶那邊轉悠，而競爭對手的客戶經理跑過去了，並且獲得了價值連城的競爭消息，豈不是百密一疏？

  換個角度看，如果一名華為代表處客戶經理有事沒事就泡在辦公室，哪怕你只是為了表現自己的敬業，依然會被視為無能的表現。原因很明顯，你見不到客戶或者約不到客戶，不是無能又是什麼？

  於是，很多代表處客戶經理早晨哪怕是沒有拜訪客戶的安排，也要刻意多睡一會兒，要麼睡醒了直接拜訪客戶，要麼睡醒了在代表處遲到半天，至少能證明你的業務還是很忙的，或者至少昨天晚上跟客戶的業務還是忙到很晚的。

  凡此種種。

  所以悖論來了，一個敬業愛崗主動加班的客戶經理，不是一個好客戶經理。

  不過，客戶經理的功夫都在室外，而不是在客戶辦公室。這就是第二種陪客戶的方式——業餘時間陪客戶。

  說白了，客戶都有自己的圈子，未必肯容納你一個華為客戶經理闖入自己的生活。況且，華為的客戶經理往往都很年輕，跟本地客戶都有代溝。即便是沒有代溝，華為的年輕人們也往往都是異地就職的外地人，又怎麼可能進入本地人的圈子呢？尤其是在中國南方，圈子裡人人都說一口本地方言，你一個張口閉口普通話的華為小哥，怎麼看都是個異類。

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  其實，這正是考驗一名客戶經理是否合格的關鍵。

  如果沒有這樣的難度，華為用八個月的時間給你免費培訓，又用代表處的各種資源幫你進步的意義何在呢？如果你只是像其他公司的一個普普通通的銷售經理一樣，又怎麼能承擔起華為客戶經理這個千斤重擔呢？

  客戶關係拓展，是華為客戶經理的必修課之一。

  其實按道理來講，這樣的課程壓根就不應該開設，因為拓展客戶關係應該是客戶經理與生俱來的本能。如果連這點本事和套路都要教，那本身就說明這名客戶經理不怎麼適合幹這行。當然，出於對自己客戶經理從理論到實踐，又從實踐回到理論的不斷升華，華為為客戶經理提供客戶關係拓展的理論儲備，這件事情也並沒有錯。

  大量的客戶關係經典理論，其實都來自實戰。

  最早的實戰，其實來自對年輕人追求妹子的考驗。漁夫在進入華為時曾經被自己的導師安排過向酒店前台的女孩搭訕，或者跟飯店就餐的隨便一個身邊的路人女孩搭訕。當然漁夫也曾經做過別人的導師，我給我的客戶經理學員安排的第一課，也是跟旁邊隨機的一個路人妹子搭訕並拿到聯繫方式。這樣的崗前培訓，其實是十分符合現實場景的，因為在很多情況下，你只有把客戶當成自己的女友，你才能實現業餘時間的「陪客戶」。

  所以，真相又被揭開了。你不用在意自己是否跟客戶有代溝，你也不用在意自己是不是能夠用本地方言跟客戶交流，你只需要記住一點——只要把客戶當成女友來追求，就沒有什麼辦不到的事情。

  追求女孩的第一招——投其所好。

  很多人告訴漁夫，有一些客戶是油鹽不進的。他們剛正不阿、鐵面無私，除上班時間之外，堅決不跟廠家的人發生任何形式的聯繫。實際上，這種情況往往是客戶經理給自己找的藉口。

  從哲學上講，凡人必有「三念」。所謂「三念」，就是貪、嗔、痴。人必有「三念」，所以只要識破三念，你必然有機會跟任何人接近。

  貪念很容易理解，紅塵俗世中的酒色財氣，都屬於貪念的一種，貪杯好色、貪財好勝都是貪念。有貪念的人，其實很容易結交。往小了說，酒色財氣；往大了說，吃喝嫖賭抽，都是貪念。用華為客戶關係拓展理論來定義，這些東西都屬於馬斯洛需求中最為低級的部分。這些東西未必是好東西，但卻是任何人之間迅速拉近距離的媒介，對客戶經理來講是和客戶交朋友的利器。

  貪嗔痴中的「痴」，也很容易理解。就拿漁夫本人來講，漁夫喜歡看球賽，不管是中超聯賽還是歐洲五大聯賽，只要是個球星或者豪門俱樂部，漁夫都能夠如數家珍。所以如果想和漁夫做朋友其實也很簡單，只要跟我侃一侃梅西、C羅就可以了。如果想跟我做好朋友，那也容易，再往深處跟我聊一聊當年的「戰神」巴蒂斯圖塔、「外星人」羅納爾多。好朋友之上呢？如果你還能夠由此而上溯到AC米蘭三劍客、德國三駕馬車，以至於當年的普斯卡什、迪斯蒂法諾。那麼，咱倆就可以把酒言歡，促膝長談了。

  貪念和痴念都解釋過了，唯獨嗔念很難理解。為什麼嗔念也可以算作人性的弱點之一呢？

  我們拋開理論，直接看實戰。

  假設你作為一名華為代表處客戶經理，經常出入客戶財務部。為了按時完成回款指標，你經常有求於一位資深財務會計。不巧的是，這位資深會計是位大媽，關鍵是這位大媽無欲無求，既沒有貪念，也沒有痴念，甚至連廣場舞都不碰，對你冷若冰霜不說，你連她身上的弱點都找不到。然而，有一天你突然發現，這位大媽最痛恨的，就是那些科室裡面二十幾歲花枝招展的年輕女同事，她會有意無意地對這些年輕女孩嗤之以鼻。

  那麼這個時候，困擾你很久的問題也即將迎刃而解。這位大媽顯然有嗔念。

  於是，你會暫時收斂起你的客戶經理本能，對財務部所有的年輕女孩都保持距離。反過來，你會有意無意跟這位資深會計大媽一起聊天，點評一下現在娛樂圈那些歪風邪氣，尤其是那些已婚夫婦的風流韻事。於是，話題漸漸轉到了周圍那些年輕女孩，你跟她一起指點江山，激揚文字，這個時候，大媽的嗔念也就順勢被釋放出來。你和她之間，終於有了進一步發展客戶關係的基礎。

  參透貪嗔痴，客戶關係拓展的大概套路，也就萬變不離其宗了。

  當然，按照華為客戶關係拓展的經典馬斯洛需求模型來講，真正高級的客戶關係拓展，絕對不是最低端的吃喝玩樂這個層面。

  由生理需求到安全需求，比如客戶的工作，你能不能用華為的產品和方案幫助客戶增值，從而讓客戶能夠慢慢升職加薪，和你共同成長？由安全需求而社交需求，你能否幫助客戶進入另外一個層面的圈子裡面，讓客戶能夠成為行業內的通訊明星、通訊達人？或者讓客戶能夠接觸到「百家講壇」的老師？由社交需求到尊重需求，你能否幫助客戶拿到華為大學的高級培訓機會，讓客戶成為華為大學的客座教授？又或者你能否幫助客戶聯繫到某名牌大學的MBA名額，讓客戶拿到夢寐以求的名牌大學燙金畢業證書？

  至於馬斯洛模型的最高境界，當客戶自我感覺已經衣食無憂、功成名就、志得意滿、拔劍四顧心茫然的時候，你能否適時地提出更高的人生理想？比如帶客戶去爬雪山，帶客戶去跳傘，甚至和客戶一起考一個私人飛機駕駛證？

  實現這些，才真正接觸到了華為客戶關係拓展的藏經閣中的明珠。

  不過遺憾的是，絕大部分的華為客戶經理，都還徘徊在最低端的層面。在此期間，很多年輕的華為客戶經理，淪為了客戶的「保姆」甚至「飯票」。這兩種情況，都是華為內部深刻批判的反面教材。

  什麼是保姆呢？

  客戶的衣食住用行，你都熟稔於心，甚至客戶的生日，客戶老婆的生日，客戶孩子的生日你都記得。只要是客戶提出來的需求，你都想盡辦法幫忙了。哪怕客戶沒有想到的事情，比如情人節客戶需要給女友送花了，客戶本人忘記了，但你卻及時地想到了。你和客戶之間，似乎真的成了摯友，推心置腹的摯友。然而，關係的建立是雙向的。但悖論就是，華為客戶關係的建立初衷卻是單向的。也就是說，客戶關係拓展的終極目的，不是交朋友，而是要你的客戶為你所用，為華為所用。在重大項目中好鋼用在刀刃上，最終幫華為實現項目成功。

  所以說，如果有哪位客戶經理說跟客戶成了朋友，方向肯定就偏了。廠家和客戶之間，永遠不存在超越業務本質的友誼存在。

  如果真有了很深的私交，問題反倒來了——在重大項目決策期間，你可以求客戶理解你的苦衷讓客戶幫忙；客戶也同樣可以利用你們之間的私交，求你理解他的苦衷，如果真幫了你，那麼在客戶單位那邊，他的名聲就完了。如此一來，做朋友最後反而做出了反效果。

  客戶是典型的只願稱兄道弟，不願擔責任，這樣的客戶關係，聊勝於無。

  同樣的關係，反而成了客戶自己保護自己的利器，最後你什麼也得不到。但是關係已經發展到了這一步，人家畢竟是甲方，你說放棄也不是那麼容易的。騎虎難下之間，你也就徹底成了客戶的「保姆」。

  「保姆」固然不好，「飯票」就更加愚蠢了。

  客戶經理一天到晚在客戶辦公室摸爬滾打，到了飯點一起吃個便飯其實很正常，不管是午飯還是晚飯。這樣，客戶經理和客戶之間就有了很多一起吃工作餐的機會。當然，作為乙方來講，為客戶買個單也很正常。然而，怕就怕客戶吃著吃著吃出了慣性，最後發展成了客戶請他自己的朋友吃飯也要拉你一起，讓你廠家做東。但這只不過是你搭台他唱戲，最後他朋友把人情記在他身上。至於客戶是不是把他的人情記在你身上，我看未必。

  因為客戶非常清楚，作為華為客戶經理，你本來就有市場活動經費。這樣的花費，根本就是例行公事，常規操作。

  最糟糕的情況，漁夫也見過。

  漁夫的一位朋友，也是華為客戶經理，對他的客戶來說他只是一張能多次使用的飯票。常見的場景是，晚上到了十點左右，他的客戶一個電話打給他：兄弟，出來一起吃個飯吧。十點了，還能吃什麼飯呢？結果我的華為朋友打車疾馳到了現場，卻發現一桌子的殘羹冷炙，他的客戶以及他客戶的朋友們，酒足飯飽正在聊天瞎侃，只等著華為的這位小哥過來買單了。

  陪客戶陪成這樣，簡直是失敗中的失敗。

  只是，不管何種陪客戶的方式，華為客戶經理的時間對客戶都是完全敞開的。

  當年漁夫的系統部主管，曾經每天都追問漁夫的業務活動，主題就是有沒有「陪客戶」。如果陪客戶的話，有沒有陪出什麼花樣。尤其是周末和小長假這些客戶的業餘時間，漁夫的主管就會提醒漁夫，趕緊帶著客戶們享受八小時之外的空間。所以，五一長假前夕，漁夫的主管就會追問，五一安排活動了嗎？準備怎麼陪客戶？端午小長假前夕，漁夫的主管又問，安排活動了沒有？有沒有跟客戶一起去看賽龍舟？中秋小長假前夕，漁夫的主管還是問，安排活動了沒？有沒有跟你的客戶一起去陽澄湖吃大閘蟹？

  只不過有一次，清明小長假，漁夫的主管追問漁夫有沒有計劃，漁夫終於忍不住回了一句：領導，要不我約客戶一起去上墳？

  然而，就是這樣的刻板要求，刻板到極致的要求，才成就了華為早期的客戶線，也成就了華為的國內市場團隊，成為華為野蠻生長期最強大的戰爭機器。