7 挑撥離間

  第二天客務部的晨會上，埃倫布置完工作重點後，田恬發言了：「皇家會所的員工在我們前台培訓得差不多了，我希望這周結束。但是為了驗證最近培訓的結果，我希望能在這周內舉行一次前台員工與皇家會所員工的業務競賽。」

  埃倫點頭示意田恬繼續說下去，田恬掃了一眼有些詫異的樊利揚說：「我想先來一場純粹的業務競賽，就是檢驗員工們接待客人的熟練程度，用時間來做考量的標準。我們也提倡量化管理有一段時間了，正是該驗證一下結果的時候。」

  埃倫看向夏商，微微一笑：「這個提議不錯，夏經理認為呢？」

  夏商迎上田恬的目光：「這個提議很好，我們會積極參與。」

  樊利揚有些不屑：「是每個員工都參與的嗎？皇家會所本來就抽調了不少前台優秀的員工，這樣的競賽有失公平吧？」

  「前台雖然給皇家會所輸送了最優秀的員工，可經過前陣子的培訓，前台的整體實力沒有下降反而上升了。」田恬胸有成足地回答著，又把競賽的細則解釋了一遍，。

  韓雪不禁提出疑問：「這種單純的競賽，如果沒有什麼獎勵，員工只會應付了事的。」

  「有獎勵，是不是就要有懲罰？」樊利揚接口問道：「如果光獎不罰，只會激勵有實力的人，而那些平庸的員工一樣不會有興趣參與。」

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  聽到樊利揚說平庸的員工，埃倫的眉糾結了一下。

  田恬有些遲疑地說：「一旦牽扯上獎懲，就直接與利益掛鉤了，這是否妥當？我還是希望前台保持一個平穩的狀態。」

  「我正希望藉由此來完善前廳部的獎勵制度，這樣才能有效地激勵員工，調動員工的積極性，因為獎勵制度是管理法寶。由於前台一直沒有一套合理的獎勵制度，只有懲罰的，導致員工流失得很快，工作壓力更大也更辛苦，卻沒有相應的獎勵，現有的員工都呈現出疲態。以前也出現過員工與旅行社勾結的事情，雖然當事人被開除了，但我們不只是要殺一儆百，更應該在源頭上杜絕這種事情再次發生。而杜絕的方法應該就是獎勵制度！」陸彥濤表示贊同。

  田恬的臉漲紅了，陸彥濤提到的就是上個月，前台的員工張涵將walk-in的客人資料透露給旅行社，旅行社的人找客人提出按協議價訂房，給其的房價打折。哪個客人不願意占便宜，自然願意接受，旅行社補了預定，再給張涵分成。損失的只有ST，這種吃裡扒外的事，很令人不齒，可又無法杜絕。

  樊利揚不露聲色地看了眼安娜，安娜挑了挑眉，沒有說話。

  埃倫點了點頭：「不錯，什麼是管理？管理其實就是管人，能把人員都調動起來，控制住，就是好的管理。獎勵是必須的，懲罰也要有，雖然不至於末位淘汰，但排名在最後的，一定要有懲罰，這個就請韓經理思考一下。獎勵的事情我去和白總申請，另外，陸經理提到的獎勵制度，我希望儘早看到書面的申請。」

  預訂部的經理王惠在散會後找到韓雪：「最近預定部來了幾個海南飯店來學習的人，預定部的地方不夠了，我想搬回我原來的那個辦公室去，可以嗎？」

  韓雪皺眉，那個辦公室現在是夏商在用，王惠這時提出來，意圖可疑，於是她說：「可以分開班次嗎？本來你們預定部也是有中班的啊。」

  「可是負責培訓的何麗只上早班，她晚上要上課。」王惠說：「而且，那個本來就是我的辦公室。」

  韓雪深吸了口氣，說：「我知道了，這個事情會儘快協調的。」

  「最好是今天就解決，明天有日本學生團的預訂要輸入電腦，沒地方呆可不行。」王惠說完先離開了。

  韓雪心裡有氣，她知道王惠和樊利揚、安娜都是同學，一撥來的，升任經理職位的時間也差不多，都是熬了6.7年的時間。對她、夏商和田恬這樣3年多就提了經理職位的不爽。要說這前廳部就7個部門，現在攪得5個部門在明爭暗鬥的，何必？

  正想著，陸彥濤來到了韓雪的辦公室，韓雪露出了笑容：「陸經理早，有什麼事情嗎？」

  「還是剛才會上的事情，競賽在前，獎勵制度在後，所以這場競賽很重要。如果這個競賽做得好，其他部門也可以借鑑。」陸彥濤很自然地坐在了韓雪的對面，繼續發表著自己的見解：「不過，一定要籌劃得縝密，免得勞累一場，還都不沾好。」

  韓雪點頭：「我知道了，另外，預訂部經理王惠想搬回她的辦公室，夏商的辦公室還沒有裝修好，先讓她搬我這裡來吧。」

  「還是讓她和田恬先共用一個辦公室吧，你畢竟是她的上司，讓她和平級的人在一起辦公對你有好處。」陸彥濤起身離開。

  韓雪聽了，心裡有點喜悅，看來陸彥濤開始為她著想了。

  邊想邊來到隔壁，韓雪告訴了夏商王慧要回辦公室的事，夏商沒有表示什麼不快，中午之前就收拾好了資料，搬到了田恬的辦公室。

  中午吃飯的時候，田恬在食堂又遇見了安娜和樊利揚，因為這個時間吃飯的員工比較多，安娜旁邊正好有空位，她熱情地招呼田恬過去。

  安娜問田恬：「這競賽的主意真的是你想出來的？」

  「怎麼了？」田恬有點遲疑，她和安娜的關係還沒到掏心掏肺的份上。

  安娜冷笑：「是不是夏商的主意？她最喜歡搞這種競賽，上次的微笑大使還不是她乾的。」

  田恬沒有反駁，安娜就來了勁：「你可真夠傻的，她這麼做可不是為你好，而是讓你難堪哦。」

  「是嗎？我沒覺得。」田恬不覺得安娜就是好心。

  樊利揚冷笑：「你和她說，她也不會信。算了！」

  要說完全沒想過，也不是，只不過以田恬對夏商的了解，她認為不會。這時手機響了，是前台有事，田恬忙吃了幾口，就離開了。

  樊利揚哼了一聲：「現在到好，她們三個是一心的，不過，你讓王惠去要回辦公室，我覺得不妥當，這樣太明顯。」

  「沒什麼關係，這只是明爭，本來暗鬥還不知道該怎麼開始，她們就送上門來了，一群小丫頭能弄出什麼來？」安娜不以為然。

  樊利揚眼睛瞟了下安娜：「你又有什麼餿主意了，別攪壞了局。其實不用咱們怎麼做，她們早晚也會出錯的，畢竟年輕，不知深淺。」

  「這個時候必須要爭！埃倫他們不是喜歡讓咱們爭嗎？咱們就爭個輸贏出來。」安娜又恢復了優雅的姿態：「很多時候，競爭才能看出人心。」她有自己的打算……

  韓雪和夏商也走進了食堂，取了餐，韓雪問：「怎麼想到和前台做競賽了，以後你們之間的競爭本來就少不了的。」

  「我是這樣想的，第一，我要了解一下皇家會所的員工通過輪訓，還有哪些地方有欠缺，好用剩下的時間集中培訓，但是如果只是部門內部的考核，沒什麼意思，還要顧全彼此的面子，不能因考核挑起爭端。第二，田恬需要一個證明自己的機會，不論這次的競賽結果如何，都是她的功勞，因為那些餐飲部、客房部抽調出來的員工最喜要掌握的就是前台的業務。第三，雖然皇家會所抽調了各個部門的精英，可她們之間的協作精神很差，通過這次競賽，加強合作吧！」

  「恩，看來最近你提升了不少。」韓雪帶著讚許。

  「別說我了，你怎麼樣？」夏商溫暖地笑。

  韓雪的臉一紅：「慢慢來，培養默契程度ing。對了，剛才我和陸彥濤說要弄前廳攀岩大賽，埃倫正好過來，說整個客務部辦，讓我主理！」

  田恬回到了前台，剛升任為主管不久的楊欣連忙和她打了招呼：「昨天出現了逃帳的客人，要怎麼處理？」

  「哪個房間？怎麼現在才報？客人的登記資料齊整嗎？客房部什麼時候報的空房？」田恬微微皺了眉，出現逃帳的客人就意味著多個環節上出現了漏洞，她不想在這個時候出現任何失誤。

  「9015房間，我剛才看了，所有的資料都是齊全的，入住時有信用卡的預付金。客房部是昨天晚上9點多報的空房，可是催ED（當日離店卻沒有離開的客人）是從下午2：00時，就和客房部確認過房間狀態的，那時客房報的是有行李。」楊欣一一回答。

  「實際消費是多少？超過信用卡的預付了嗎？如果超了，趕緊去追加授權。」田恬隱隱地感到不安。

  沒一會兒，楊欣回來了，說：「好像有點糟糕，他超限了，昨天中午的時候在商品部買了上萬的產品，都是掛帳，可是商品部那裡沒有給前台打過任何詢問的電話，現在銀行不給授權了。」

  「會不會是信用卡詐騙？」直覺讓田恬緊張起來，楊欣也感到頭皮發麻。

  「還有昨天晚上這個房間是怎麼處理的，怎麼會現在才查？」田恬皺緊了眉。

  「晚上9點多去封的房，做了交接班，夜班在過房費前先做了掛帳處理，今天早上結帳的客人太多，一時沒顧得上。」楊欣解釋著。

  楊欣看田恬半天也不說話，試探地說：「反正資料也是全的，也沒有上黑名單，就讓財務去追帳吧！」

  田恬點了點頭，叮囑道：「一定要確保沒有咱們前台任何的責任，再把資料交上去！還有，讓辦理入住的員工，和昨天負責催ED的員工，都寫一份事情經過，表明咱們的清白。」

  「我知道的，放心吧。」楊欣走了出去。

  夏商和楊欣擦肩而過，看到一臉凝重的田恬，問：「怎麼了？」

  田恬簡單地說了一下，夏商有些為田恬著急：「讓奚顏協助你一下吧，以前信用卡追帳什麼的都是她處理的。」

  「謝謝，不過，還是讓王晨他們鍛鍊一下吧。」田恬委婉地拒絕了。

  夏商舒展了一下身體，開始看陸彥濤給他發過來的獎懲制度，想起剛進飯店的時候，她的師傅耳提面命的話：「最好的服務不是預見服務，也不是巧妙地彌補錯誤，而是預見錯誤、預防錯誤的發生才對，這樣才會讓客人感到滿意，感到百無挑剔。」

  管理上也是同樣，這些能夠預見的錯誤，要有對應的制度來規範、來杜絕。就比如獎懲制度，提升空間、培訓機制。

  從思緒中抽離，夏商開始針對皇家會所，添加上她自己的見解。