第18講 把思考的軌跡化作地圖

  分析是一連串思考的過程。通常做法是我們通過分析發現了一些問題，然後以此為基石，再進行調查和分析……但很多時候，往往會容易忘記過往調查了什麼、明白了什麼。如何才能把一連串思考的結果運用在當下的思考裡面呢？

  你在一家經營多家餐廳的公司里擔任銷售管理工作。某家店鋪本月的銷售額不太理想，你稍微調查後發現以下情況。

  從表格看出，新增顧客的銷售額沒有問題，但回頭客的銷售額和數量都有所減少。本月有三個地方發生了變更，分別為網頁的更新、主廚的變更以及現場運營方式的變化。我們在這裡做三個假設。

  

  ·可能網頁更新後使用便利性反而變差了

  ·可能食物味道變差了

  ·可能接待顧客的質量下降了

  哪個假設可能成為回頭客減少的原因呢？

  我們試試重新梳理。回頭客減少是個問題，如果我們把思考的內容用圖來表示的話，如下圖所示。

  另一方面，實際上在調查的過程中我們還知道了一些信息，那就是新增顧客方面沒有問題，而且回頭客的單次消費額也沒有減少。

  新增顧客消費額沒有減少，回頭客的單次消費額也沒有減少，回頭客的數量減少了。我們根據這三個信息，試想一下剛才的三個原因。

  首先考慮網頁。使用便利性對於回頭客來說可能有影響，但如果這是原因的話，新增顧客的顧客數也可能會下降。但新增顧客方面沒出現問題。

  其次是食物。如果食物味道變差，確實可能導致顧客不會回頭。但另一方面，回頭客的單次消費額沒有減少，也就說明點菜下單量沒有減少，這樣一來，可能就不存在食物味道變差的問題了。

  來到這一步，剩下要考慮的就是顧客接待質量的問題。這對於新增顧客來說是體驗不出來的，我們無法斷定這對單次消費額有沒有影響，但對比食物味道變差的可能性，顧客接待問題的可能性更高。

  如上所述，以了解到的信息為基礎考慮原因很重要，但實際上「無變化」的信息也是重要的信息。

  關鍵點1. 有問題的地方要明確

  關鍵點2. 沒有問題的地方也要明確

  1. 有問題的地方要明確

  大家可以把分析過程中了解到的問題的流向用圖表示出來，也就是「銷售額下降」→「保有顧客銷售額下降」→「保有顧客人數下降」，把通過表格理解到的內容充分地可視化很重要。

  2. 沒有問題的地方也要明確

  問題的流向可視化以後，就在此基礎上增加沒有問題的項目。這裡有兩個項目，分別是「新增顧客沒有問題」和「保有顧客的單次消費額沒有問題」。

  如果只是保有顧客的人數下降，那麼原來假設的三個原因都存在可能性。

  但是，如果知道新增顧客和保有顧客的單次消費額沒有問題，就可以降低網頁和食物原因的可能性了。

  人們往往容易像左圖一樣思考，但事實上在思考的時候，沒問題的項目也是重要的信息，所以大家要像右圖那樣去思考。

  練習題

  你調查與前述不同的店鋪時，發現午餐時段的女性顧客消費額不太理想。你做了三個假設，分別是「顧客可能流向了便利店」「帶午餐便當的人可能增加了」「有可能出現了新的競爭店鋪」，那麼哪個可能性更高呢？

  解答

  首先，明確有問題的地方，問題是午餐時段的女性消費情況不理想。

  其次，也要明確沒有問題的地方。如果說問題在午餐上，那麼說明晚餐的營業情況沒有問題，而且午餐時段的男性消費情況也沒有問題。把沒問題的地方也明確以後，如下圖所示。

  現在，我們再次思考那三個假設。「顧客流向了便利店」這個假設存在可能性，但如果真的是這樣，男性消費者也可能會減少；其次，「顧客流向了競爭店鋪」這個假設也存在可能性，但如果真的是競爭店鋪的關係，對晚餐的消費也可能會造成影響；剩下的就是「帶午餐便當的人增加了」。在三個假設之中，這個最有可能成為對午餐時段的女性消費造成特別影響的原因。

  以上的例子，我們是以新增與保有顧客、單次消費額與數量、午餐與晚餐、男性與女性這種成對的概念來考慮的，我們同樣可以把某種情況以及除此以外的情況對比考慮。例如，假設我們了解到東京存在某個問題。一般我們考慮的角度是什麼原因導致問題發生在東京，但其實還有一個重要的信息是在東京以外的地方有沒有問題。這樣就可以思考，有什麼情況是只發生在東京而沒有發生在其他地方的呢？

  另外，時間軸也是同樣的道理。例如，如果我們了解到去年存在某個問題，就會思考該年度發生了什麼情況。另一方面，這也說明了該年度以外的時間沒有問題。也就是說，前年及以前都沒有問題，而且今年也沒有問題，我們可以把這些情況也作為信息點。

  思考發生了什麼情況，就是為了尋找具有特徵的趨勢。因為通過為事件找到特徵，能夠更容易思考事情發生的原因。

  但我們不能僅限於此，不具有特徵的事情也可以作為信息。對事件進行調查後，如果沒有得到特別的結果，不要感到可惜，知道了沒問題就是調查的價值。大家也要積極地思考沒問題的理由。

  STEP UP！

  我們回想一下剛剛說明的內容，進行梳理。人在思考的過程中，如下圖所示，會擴展出幾種可能性，然後進行選擇，一邊重複這個流程一邊向前推進。但是，我們往往無法充分理解過去到現在的發展歷程。

  最終，就只能認知到現時的狀況，如下圖的藍框。這樣的話，連現在處於什麼位置也不清楚，也不知道結果是如何一步一步積累而來的。

  希望大家至少意識到下圖的狀態，以便知道思考的過程。

  但只知道流程仍然不足夠。沒有選擇的信息也是有價值的，所以要常有意識地把握思考的全貌，記住過程中有哪些選項、基於什麼理由選擇了某個選項。而且，可以把思考過程中的每一步軌跡化作地圖，實行可視化。

  思考的難點是隨著思考的進展信息會逐漸增加。隨著信息量的增加，把握信息的難度會越來越大。此外，伴隨著時間的推移，思考過程中起點附近的內容很容易會被忘記。那些被稱為「頭腦聰明」的人，其實都是因為擁有上述的能力。

  運用這樣的方法，哪怕是信息量增加或者時間流逝，都能把握從開始到現在思考的全過程。同時，大家要把手上得到的信息與現在發生的情況結合起來思考。

  小結

  √ 把已知的內容畫成地圖

  √ 沒選用的信息也有價值

  √ 不僅僅以眼前的現象來進行判斷

  √ 至少要知道思考的過程

  √ 克服量和時間的困難，把握全貌