第18講 把思考的軌跡化作地圖
2024-09-26 12:12:10
作者: 日本顧彼思商學院
分析是一連串思考的過程。通常做法是我們通過分析發現了一些問題,然後以此為基石,再進行調查和分析……但很多時候,往往會容易忘記過往調查了什麼、明白了什麼。如何才能把一連串思考的結果運用在當下的思考裡面呢?
你在一家經營多家餐廳的公司里擔任銷售管理工作。某家店鋪本月的銷售額不太理想,你稍微調查後發現以下情況。
從表格看出,新增顧客的銷售額沒有問題,但回頭客的銷售額和數量都有所減少。本月有三個地方發生了變更,分別為網頁的更新、主廚的變更以及現場運營方式的變化。我們在這裡做三個假設。
·可能網頁更新後使用便利性反而變差了
·可能食物味道變差了
·可能接待顧客的質量下降了
哪個假設可能成為回頭客減少的原因呢?
我們試試重新梳理。回頭客減少是個問題,如果我們把思考的內容用圖來表示的話,如下圖所示。
另一方面,實際上在調查的過程中我們還知道了一些信息,那就是新增顧客方面沒有問題,而且回頭客的單次消費額也沒有減少。
新增顧客消費額沒有減少,回頭客的單次消費額也沒有減少,回頭客的數量減少了。我們根據這三個信息,試想一下剛才的三個原因。
首先考慮網頁。使用便利性對於回頭客來說可能有影響,但如果這是原因的話,新增顧客的顧客數也可能會下降。但新增顧客方面沒出現問題。
其次是食物。如果食物味道變差,確實可能導致顧客不會回頭。但另一方面,回頭客的單次消費額沒有減少,也就說明點菜下單量沒有減少,這樣一來,可能就不存在食物味道變差的問題了。
來到這一步,剩下要考慮的就是顧客接待質量的問題。這對於新增顧客來說是體驗不出來的,我們無法斷定這對單次消費額有沒有影響,但對比食物味道變差的可能性,顧客接待問題的可能性更高。
如上所述,以了解到的信息為基礎考慮原因很重要,但實際上「無變化」的信息也是重要的信息。
關鍵點1. 有問題的地方要明確
關鍵點2. 沒有問題的地方也要明確
1. 有問題的地方要明確
大家可以把分析過程中了解到的問題的流向用圖表示出來,也就是「銷售額下降」→「保有顧客銷售額下降」→「保有顧客人數下降」,把通過表格理解到的內容充分地可視化很重要。
2. 沒有問題的地方也要明確
問題的流向可視化以後,就在此基礎上增加沒有問題的項目。這裡有兩個項目,分別是「新增顧客沒有問題」和「保有顧客的單次消費額沒有問題」。
如果只是保有顧客的人數下降,那麼原來假設的三個原因都存在可能性。
但是,如果知道新增顧客和保有顧客的單次消費額沒有問題,就可以降低網頁和食物原因的可能性了。
人們往往容易像左圖一樣思考,但事實上在思考的時候,沒問題的項目也是重要的信息,所以大家要像右圖那樣去思考。
練習題
你調查與前述不同的店鋪時,發現午餐時段的女性顧客消費額不太理想。你做了三個假設,分別是「顧客可能流向了便利店」「帶午餐便當的人可能增加了」「有可能出現了新的競爭店鋪」,那麼哪個可能性更高呢?
解答
首先,明確有問題的地方,問題是午餐時段的女性消費情況不理想。
其次,也要明確沒有問題的地方。如果說問題在午餐上,那麼說明晚餐的營業情況沒有問題,而且午餐時段的男性消費情況也沒有問題。把沒問題的地方也明確以後,如下圖所示。
現在,我們再次思考那三個假設。「顧客流向了便利店」這個假設存在可能性,但如果真的是這樣,男性消費者也可能會減少;其次,「顧客流向了競爭店鋪」這個假設也存在可能性,但如果真的是競爭店鋪的關係,對晚餐的消費也可能會造成影響;剩下的就是「帶午餐便當的人增加了」。在三個假設之中,這個最有可能成為對午餐時段的女性消費造成特別影響的原因。
以上的例子,我們是以新增與保有顧客、單次消費額與數量、午餐與晚餐、男性與女性這種成對的概念來考慮的,我們同樣可以把某種情況以及除此以外的情況對比考慮。例如,假設我們了解到東京存在某個問題。一般我們考慮的角度是什麼原因導致問題發生在東京,但其實還有一個重要的信息是在東京以外的地方有沒有問題。這樣就可以思考,有什麼情況是只發生在東京而沒有發生在其他地方的呢?
另外,時間軸也是同樣的道理。例如,如果我們了解到去年存在某個問題,就會思考該年度發生了什麼情況。另一方面,這也說明了該年度以外的時間沒有問題。也就是說,前年及以前都沒有問題,而且今年也沒有問題,我們可以把這些情況也作為信息點。
思考發生了什麼情況,就是為了尋找具有特徵的趨勢。因為通過為事件找到特徵,能夠更容易思考事情發生的原因。
但我們不能僅限於此,不具有特徵的事情也可以作為信息。對事件進行調查後,如果沒有得到特別的結果,不要感到可惜,知道了沒問題就是調查的價值。大家也要積極地思考沒問題的理由。
STEP UP!
我們回想一下剛剛說明的內容,進行梳理。人在思考的過程中,如下圖所示,會擴展出幾種可能性,然後進行選擇,一邊重複這個流程一邊向前推進。但是,我們往往無法充分理解過去到現在的發展歷程。
最終,就只能認知到現時的狀況,如下圖的藍框。這樣的話,連現在處於什麼位置也不清楚,也不知道結果是如何一步一步積累而來的。
希望大家至少意識到下圖的狀態,以便知道思考的過程。
但只知道流程仍然不足夠。沒有選擇的信息也是有價值的,所以要常有意識地把握思考的全貌,記住過程中有哪些選項、基於什麼理由選擇了某個選項。而且,可以把思考過程中的每一步軌跡化作地圖,實行可視化。
思考的難點是隨著思考的進展信息會逐漸增加。隨著信息量的增加,把握信息的難度會越來越大。此外,伴隨著時間的推移,思考過程中起點附近的內容很容易會被忘記。那些被稱為「頭腦聰明」的人,其實都是因為擁有上述的能力。
運用這樣的方法,哪怕是信息量增加或者時間流逝,都能把握從開始到現在思考的全過程。同時,大家要把手上得到的信息與現在發生的情況結合起來思考。
小結
√ 把已知的內容畫成地圖
√ 沒選用的信息也有價值
√ 不僅僅以眼前的現象來進行判斷
√ 至少要知道思考的過程
√ 克服量和時間的困難,把握全貌