第19講 一邊記筆記，一邊向前推進

  有時如果不設置前提的話就無法向前推進，這是因為，我們不一定有時間和精力去調查所有的情況。但是，有時候我們自己在不知不覺中就設置了前提。那麼，為了方便日後進行回顧，應該怎麼做筆記呢？

  本月的銷售額比上個月下降了10萬日元。從新增顧客與回頭客的銷售額來看，新增顧客銷售額從30萬日元變為26萬日元，減少4萬日元；回頭客的銷售額從70萬日元變為64萬日元，減少6萬日元，回頭客的銷售額減少得更多，但兩方面的銷售額都有所減少。

  接下來，繼續對新增顧客、回頭客的單次消費額、顧客數分別進行確認後發現，新增顧客的單次消費額沒有下降，但顧客數有所減少；另外，回頭客的顧客數有所增加，但單次消費額下降了。

  

  現在確認一下，如果沒有發生問題的話，銷售額可以恢復到什麼程度。

  如果新增顧客數恢復到上個月的15人，銷售額就會恢復到94萬日元；如果回頭客的單次消費額恢復到上個月的2萬日元，因為顧客數有所增加，所以銷售額會達到106萬日元。接下來，調查一下影響較大的回頭客單次消費額為什麼會下降。

  把目前為止的分析過程形成地圖、做成筆記的話，如下圖所示。

  要做的事情很簡單，就是一點，在分叉點記下筆記。筆記的內容多種多樣，為了便於以後回顧確認，要意識到的關鍵點大體有兩個。

  關鍵點1. 為什麼選擇這條思路繼續分析，理由是什麼

  關鍵點2. 沒有選擇的那一邊是怎樣的情況

  以本次的例子來看，首先，第一個分叉點是新增顧客或者回頭客。從金額的差額來說，回頭客的差額更大，但新增顧客的銷售額也有下降。因此，要記下沒有選擇繼續分析的那一邊的情況如何，即「新增部分也稍有下降」。

  第二個分叉點是回頭客的顧客數和單次消費額。因為選擇了單次消費額這個問題點，所以要記下理由，即「如果單次消費額恢復到過往水平，銷售額基本會恢復」。另外，對於沒有選用的顧客數，要記下其情況，即「顧客數增加」。

  實際思考時進行選擇的分叉點是以上兩個，但關於新增顧客的顧客數、單次消費額方面也掌握了信息，所以也要把這些信息記錄下來。新增顧客方面，單次消費額沒有變化，顧客數有下降，所以記下「顧客數減少」。此外，保有顧客數增加、新增顧客數減少了，所以也要記下「新增顧客與回頭客的顧客數變化情況不同」。

  記筆記要到什麼程度，這需要進行判斷。但是，在選擇了某一條路前進以後，有時不一定會得到自己設想的結果。為了後面回過頭來思考時不用重新從零開始調查，要儘可能地記錄信息。

  練習題

  今年新人的離職人數從往年的4人增加到8人。為了調查原因，把這8人按照不同的分店進行了歸類，從而了解到，8人之中有5人是從C分店離職的，A、B分店與往年相比沒有差異。

  C分店與往年相比，從比率來看，離職率確實增長了4倍，所以應該是存在某些問題。那麼，如果想就此進一步調查C分店離職人員增加的原因，應該記下什麼筆記呢？

  解答

  以C分店為中心進行調查，也就是說A、B分店沒有問題。那麼，以什麼依據判斷A、B分店沒有問題，C分店很可能有問題呢？要仔細地進行思考。

  我們認為C分店有問題的依據是，它的離職人員有5人，比A、B分店多。但要意識到，如果要說明5人很多，就需要有前提。

  首先，如果要把2人、1人、5人進行比較，說明5人比較多，前提就必須是分配到A、B、C分店的新人人數大致相同。極端點來說，如果A、B分店只分配了10位新人，而C分店分配了80位新人，那麼從離職人員的比率來說，A分店、B分店的離職率就變得更高了。我們可以記下把C分店作為問題來分析的前提信息。

  如上述例子，我們往往在觀察到一些狀況後，就想直接往前思考，在不知不覺中設置了一些前提來分析。因此，來到分叉點的時候，要習慣性地問問自己，是否已經為進一步分析設置了「前提」。

  STEP UP！

  接下來，我們繼續向前，思考C分店離職人員多的原因。我們羅列出薪資、同事間關係、後勤服務這些要素，這些都有可能成為離職的原因。另一方面，現在知道的是C分店有問題，反過來說就是A、B分店沒有問題。如果是薪資與後勤服務的原因，那麼A分店、B分店也可能出現問題，所以推測C分店特有的要素是同事間關係，有可能是這方面出了問題，於是決定往這個方向作進一步的調查。

  那麼在這個分叉點上，應該記下什麼筆記呢？

  首先寫下選擇的理由，可以寫「只在特定的分店可能發生的情況」。還有沒有其他前提呢？

  以上這些都是人員入職後採取的措施。如果把原因鎖定在人員入職後的措施上是有前提的話，那就是「人」沒有改變。

  入職的基準有變化，招聘了一些比起以往更容易辭職的人並分配到分店裡，也不是沒有可能。這樣去想的話，整體的思路和筆記可以整理成下圖。

  我們來看看留下筆記有什麼好處。

  ● 在探討的過程中可以作為參考

  第一點是在探討的過程中可以作為參考。因為明確記錄了調查中了解到的情況以及自身設置的前提，所以即使探討已經往前推進，也能夠時時對照此前了解到的事實，確認是否與事實一致，這就是筆記發揮的作用。

  ● 在得不到設想的結果時發揮作用

  還有一點，就是知道應該回到哪一步進行思考。因為進行調查後，有可能不會如願得到設想的結果，或者發現並不存在問題。在這些時候，如果有記筆記的話，就能知道是通過怎樣的思路得出了目前的結論、其前提是什麼、沒有選擇的分支是什麼，那麼就更容易修正思路的軌道了。

  在實際的商務運營中，解決問題的過程不一定都能像直線一樣順利到底。要在通過調查了解到的信息範圍內設置前提，向前推進，在推進後又會獲得新的信息。然後，也要回過頭來進行思考，如此往復。

  「知道了什麼」是我們都會了解的，但也要了解「什麼是不知道的」「設置了什麼前提」「不選那個分支的理由」「不選的分支那裡是什麼情況」等，在這些信息能夠明確的時候，就要留下筆記，邊記筆記邊進行分析。

  小結

  √ 需要記筆記的地方是在「分叉點」

  √ 記下選擇某條思路繼續分析的理由

  √ 記錄不選的分支後續是什麼情況

  √ 要問自己有沒有無意識地設置了前提

  √ 筆記不一定會馬上發揮作用，但是在後續的分析過程中會有用