FBI怎麼和恐怖分子談判
2024-09-26 10:32:14
作者： 羅振宇
談判中只有「同理心」是不夠的，還要講究「策略性同理心」。
我看過一本書，叫《掌控談話》，作者是克里斯·沃斯。他是FBI的一位談判專家，專門負責和恐怖分子、逃犯這些人談判。這種工作被稱為談判界的特種兵，因為談判難度特別大。看完這本書，我印象最深的一點是，作者給我們提了一個醒：談判中只有「同理心」是不夠的。
同理心，這個不用說一定是好東西。有同理心的人，能夠很快判斷和其他人的交集，找到雙方矛盾的解決方案。比如，你要是上過談判課，老師基本上都會教你，要有同理心，要換位思考，設身處地地理解對方的處境和感受，再找到空隙，最終達成雙贏。這就是所謂的同理心。話雖然這麼說，不知道你有沒有遇到過這種情況：雙方在情緒上狹路相逢，談判之路被堵死。我們完全理解對方在想什麼、要什麼、他的情緒是什麼，但是就是談不攏，因為有情緒在作祟。怎麼辦？這個時候如果再片面地強調同理心，其實就是單方面妥協。
更嚴重的是，你運用同理心，對方不用，那局面很快就轉變成你為了讓對方高興而談判，你為了讓溝通本身能進行下去而談判，你反而丟了自己的目標。我們為什麼要走上談判桌和別人談，就是為了把我們的想法變成對方的行動。
更進一步地想，談判和爭執，不見得是在兩個人之間展開的，還可能有觀眾。在旁觀者的眼裡，一個溫和的人，一個時時刻刻展現同理心的人，可能就顯得沒有力量、沒有魅力。
比如，美國的希拉蕊在大學演講時說：「請顯示你對對方的尊重，哪怕是敵人也一樣，你要努力去理解他們，對他們的想法感同身受。」你看，政治正確吧？但是這句話一出口，聽眾反而覺得希拉蕊虛偽、俗套、口是心非。後來果然，希拉蕊在總統競選中就敗給了攻擊性更強的川普。他沒有什麼同理心，但是魅力遠超希拉蕊。
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歸納一下，如果你只有同理心，你可能會吃虧，可能會丟失目標，可能會在旁觀者眼裡顯得沒有魅力。
那有沒有什麼辦法，在保持同理心的同時，還能避免這些問題呢？在《掌控談話》這本書里，就提出了一個新的詞，叫「策略性同理心」。
這個詞簡單說就是我用同理心看到了你的立場、感受和情緒，但是我並不試圖和你同步，我只是替你說出來。
就說出來這麼簡單？對，就這麼簡單，替他說出來就管用。當然，怎麼說，還是有技巧的。比如對方現在的情緒是恐懼，你要直接替他把這種恐懼說出來，比如「看起來你有點害怕」，等著看對方怎麼回應。注意，我開頭用的是「看起來你有點害怕」，不是「我覺得你有點害怕」。描述對方情緒的開頭一定要用「看起來」「聽上去」這些中性詞，你是在用一種客觀的口吻說出一個事實，不能用「我認為」「我覺得」。用「我」開頭的話，仍然是傳達一個主觀的判斷。
舉個例子，就可以知道其中的妙用了。
《掌控談話》這本書的作者在美國FBI擔任談判專家的時候，有一次3個逃犯藏匿在公寓裡，跟警方僵持了6個小時，始終不出來。一般人遇到這種情況會怎麼做？直覺上可能會說：「我理解你現在的心情，但是請你想想自己的家人、孩子，想想他們有多需要你……」這也是希望運用同理心去引起對方共鳴，也是常用的談判方法。
但這種做法有問題，逃犯也不是傻子，他一聽就知道這是警方的套路，他會生出牴觸情緒。而且還有一點，你也不知道逃犯經歷過什麼，萬一他和家人的關係不好呢？這種做法不僅不能破除對方的情緒，反而可能激化他的情緒。
作者是怎麼做的呢？作者對逃犯說：「似乎你們不想出來，你們擔心我們會開槍，你們也並不想回到監獄裡。」作者沒有認同逃犯的情緒，也沒有加入任何外部信息，他只是把逃犯當下的情緒判斷出來，客觀地描述出來。之後3名逃犯就繳械投降，走出了公寓。
聽上去有點誇張。同理心，加上了三個字，變成「策略性同理心」，就會有這麼大的魔力嗎？這裡面的道理是什麼呢？
這就要提到我們大腦里的一個結構，叫「杏仁核」。杏仁核掌管情緒，杏仁核越活躍，人的情緒就越高漲，人就越不能理性地思考和做事。那怎麼對付杏仁核呢？有一個辦法，那就是讓它去思考一件嚴肅的事，杏仁核不能思考，一思考立刻就歇菜了。
為什麼？因為杏仁核是大腦中非常原始的一部分，它有一個綽號，叫「爬行腦」，它是動物進化到爬行動物這一階段進化出來的部分，它的情緒功能強大，但是智力不行。你一給它出難題，它不管多活躍都只好把大腦的控制權讓出來，交給理性能力更發達的大腦皮層。這個時候杏仁核歇菜了，情緒就平復了。
比如我家女兒兩歲多，正是情緒不太穩定的時候，如果她哭鬧著不肯穿衣服，這時候講道理沒有用。最好用的辦法，是讓她思考問題，比如問她，你是要穿綠色的衣服還是紅色的衣服呀？她一思考，一選擇，情緒性的反抗馬上就停止了。這就是打敗杏仁核的方法。
我們剛才說的「策略性同理心」，其實用的是一樣的機制。替談判對手把他現在的情緒說出來，其實就是利用了這個機制。他的情緒正在被杏仁核控制，你替他說出來，他馬上就要啟動大腦皮層思考，我有這個情緒嗎？我是對方說的這樣嗎？一想就好辦了，他的情緒就退潮，回歸理性了。
這是一個常用的技巧，比如說在美國的法庭上，被告人的辯護律師在開場陳述的時候，也會用到這個方法。陪審團面對作惡的被告人，情緒肯定很激憤，在這種情緒的干擾下，對被告人的定罪量刑肯定非常不利。所以，被告人的辯護律師會把被告可能會受到的所有指控羅列出來。
這時候，最嚴厲的指控已經被擺到檯面上了，陪審團成員的恐懼和憤怒就會被抑制，他們的思考和判斷就會更加理性。同時，因為你照顧到了他們的情緒，反過來，他們也會傾向於站在你的立場上考慮問題。
把對方的情緒說出來，你反而能占據談判的主導地位。
《掌控談話》的作者在書里還舉了一個例子。他有一個學生，在華盛頓紅人隊擔任財務總監的助理。紅人隊是一個足球隊，這種球隊每個季度都要收取球迷的會員費。有一年，因為經濟環境不景氣，大量的用戶不打算續費了。總監很著急，打算給這些球迷發一封郵件，草稿是這樣寫的：為了確保你能收到下一季度首場賽事的入場券，你需要在9月10日前支付欠費。想像你自己是他們的會員，你也不會被他說動去付費，話說得太糙了。
作者的學生使用「策略性同理心」改進了這段話，大意是，每個周六在球場上，都能看到你們每一個人共同製造的主場優勢，這個場面斷然不會消失。現在經濟不景氣，在這段苦難的日子裡，你也承受著沉重的打擊，我們一直和你一起並肩作戰。如果你有什麼特殊原因不能續繳會費，請電話告訴我們。結果是，大部分球迷積極繳納了會費。
說到這兒你已經明白了。「策略性同理心」是什麼？其實就是在我們一般的同理心上面加上了兩樣：
第一，不僅要感知對方的情緒，還要把它攤在桌面上說出來，讓對方看到並開始思考，讓他收起情緒，切換成理性的狀態。
第二，不僅要在理性上說服對方，還要在情緒上領導對方。