項目情境

  【情境一】87歲老爺子嘗試電視購物

  有一天，杭州市87歲的離休老人張大爺像往常一樣在家看電視。當換到甘肅某電視台的時候，他被正在插播的一條電視購物GG吸引住了。GG里在銷售一款紀念腕錶，稱這款腕錶是「瑞士進口機芯」，「表上鑲有南非進口鑽石12顆」，從6000元以上的原價降到了現在的498元，而且承諾「假一罰1000」。被GG誘惑的張大爺訂購了兩隻，腕錶很快到貨了。

  然而張大爺和老伴很快發現，自從買來之後，兩隻腕錶就一直在走，根本不需要上發條。老人的兒子說，這可能是石英表，根本不是GG里說的機械錶，更別說是瑞士機芯了，老兩口子這才意識到可能上當了。好歹錢不是太多，老人雖然心裡堵得慌，但終歸沒有出現什麼身體問題。[1]

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  【情境二】今年9月，某飲水機公司以「關心老年人，普及發放飲水機」的說法告知許老太有飲水機免費發放。許老太領了一台，卻被要求交付飲水機10年的維護、保養費1380元。在使用了一段時間後，她發現飲水機里的水不乾淨，竟伴有黑色的小顆粒。在南京市消協的調解下，該公司才答應退機。[2]

  【情境三】有兩位老年夫妻一大早出門逛超市，在新開的大型超市裡的一個鋪位旁有人說要送他們一個杯子，然後說幫他們打開杯子的時候裡面有獎券說中獎了，獎品是價值3980元的按摩器和價值4280元的不鏽鋼廚房用具，現在只用3980元再加200元就可以換到。銷售人員還裝作很吃驚，說送錯杯子了，這個不能給他們，最後請示經理後很勉強地答應虧本賣給兩位老人。拿著兩箱東西，兩個老人還一個勁地說買到便宜貨了，一共才4180元，原價是八千多元！據孩子透露，按摩器和這個不鏽鋼廚房用品的牌子就叫「貝爾家」，說什麼馬來西亞產的，上網查了查，沒法查到這個牌子的市場售價。[3]

  【情境四】一天，有人敲家住呼和浩特幸福小區的李大爺家的門，推銷一種治療頸椎、腰椎病的按摩機，說是能治療頸椎病，想到自己在媒體工作，每天對著電腦的兒子，李大爺就花300多元購買了一個按摩機。可是等到在媒體上班的兒子回來後一看，類似的按摩機在正規商場只需要100多元。雖然父親上當，可是想到父親此舉是對自己的關心，也就只能安慰父親並表示感謝。[4]

  【情境五】一保健品經營部推出的「神藥」，宣稱有多種保健功能，購買者不僅有產品贈送，購買達到一定數量後，還可以享受每年8次以上的全陪護「免費」游。在如此誘人的承諾下，十餘位老人先後多次購買了此「神藥」，總花費近20萬元，但服用後一直沒有效果。後經消協核查，該商家有誇大誤導消費者的嫌疑。[5]

  【情境六】在梅列區列西某賓館8樓會議室，記者在參加一個會議時發現，隔壁的一個大會議室里，人聲鼎沸。探頭一看，只見近三百名白髮老人端坐在那兒，聽「專家」講座，看投影資料宣傳片。

  而在會場的後面，幾個身著便裝的人，背靠展板，有模有樣地拿著老人的手，或看指肚，指出老人患有N種病；或用一個儀器照一下，說老人缺少哪幾種元素……

  記者佯裝要買一些藥品給老人。一個身著西裝，佩戴一個長方形胸牌、左眼邊有一塊胎記的中年女子迎了過來，將記者引到一堆花花綠綠的盒子邊：「這些藥適合中年人和老年人，治療關節疏鬆、降血脂、降血壓，都非常有效。」

  記者看了一下包裝，所謂藥品，上面標註的是保健食品批准文號。

  圖3-1 保健品當成神藥賣 不少老人被洗腦上當受騙

  記者在現場採訪了多位老人。其中一對是夫妻。這對夫妻應該是記者採訪的老人中警惕性最高的。他們知道，這是騙人的。但是具體怎麼騙，他們說不知道。老大爺說：「我感覺是。」

  和這對夫妻在一起的另一位老人則不以為然。她說：「我們老年人想要健康和長壽，有什麼不對。大家兒女都給老人買保健品治病，我用的是自己的退休金。」

  一位老人說：「專家說我血壓高，明明我老伴才血壓高。但是專家說的，應該沒錯。所以我買了3盒藥試一下，他們說吃後10年不買藥。」記者看了一下，這盒廈門康樂某公司上寫著「某豆」，標註的是保健品文號。[6]

  【情境七】開家老年人內衣店如何經營？[7]

  作為土生土長的廣州人，已近中年的王女士在老城區開了一家中老年人內衣專門店。她針對老年人購物心理，服務有的放矢，使生意越做越旺。

  先搶鋪面再選行業

  一般情況下，小本創業老闆總是先找准行業再決定鋪址，王女士卻反其道而行之，先爭取鋪面再考慮做什麼生意。於是，早在三四年前，她在父母居住的老城區荔灣區開始廣泛留意適合商鋪，恰巧位於荔灣路與龍津路交接的路口有一「騎樓」租約到期，鋪主準備張貼GG招租。王女士在親戚幫助下先發制人，沒等GG貼出，就先搶到了這個位於大路交接處的好鋪面。

  黃金鋪面是搶到了，做什麼生意可要好好掂量。王女士想：商鋪位置雖然不錯，門口人流量卻並不大，只有做與人們日常生活息息相關的行業才能有穩定的顧客群。偶然間，她聽到父母抱怨如今的內衣漲價太快，百貨商場裡原來還銷售幾十元一件的中老年人穿的內衣，現在卻只銷售單價百元以上的中高檔名牌貨。王女士心裡一動：為什麼不銷售適合中老年人穿的內衣，為老城區里住的中老年人服務呢？

  挑選中年婦女當服務員

  朋友們聽說她要開這樣一家中老年人內衣專門店，就建議她去批發市場進貨。王女士不以為然：批發市場幾乎沒有品牌商品，價格是便宜了，質量卻不敢恭維。再說，很多老城區中老年人的消費能力並不比白領差，對產品質量非常挑剔。於是，她立足於產品質量，以「性價比」作為挑選標準，與廣州一家口碑不錯的企業簽訂了汗衫、毛巾、棉毛衫等產品的長期供貨協議。

  別的老闆都儘量雇用年輕漂亮的女孩子當服務員，王女士卻有心找來兩位本地中年婦女來幫忙。中年婦女更有「居家過日子」的經驗，更容易與目標顧客溝通。開業後，事實證明她的選擇非常正確，兩位「夥計」很快與街坊鄰里交上了朋友。

  「討好」老人爭取長期顧客

  怎樣討得老城區阿公阿婆的歡心是內衣店經營的關鍵。可是做到這一點難度實在不小。老一輩人清貧慣了，喜歡抱怨這個價格高那個賣得太貴。王女士循循善誘，耐心講解，告訴他們這些品牌貨好在哪裡。

  為了討好老人們，她每種貨品都拿出一到兩個樣本作展示，專供阿公阿婆們參考。如果顧客研究了半天還是沒有購買，她同員工也照樣笑臉相送，因為她知道，在老城區做的就是街坊們的生意。長期下來，顧客對她的中老年人內衣專門店服務態度有口皆碑，固定顧客數量不斷增加。

  以上情境表明，老年人消費心理與行為或多或少還存在一些誤區，導致消費購物不愉快現象，只有掌握老年人的消費心理與行為，才能幫助老年人理解心理誤區，有目的地滿足老年人的多種需求，才能更好地做好老年人的服務。