第330章 熱線服務

  林超涵最近正在是研究這個課題，他借鑑國外一些企業的先進售後模式，因此提出了服務型企業的概念，他覺得針對民用市場開發，如果搞不好維修保障服務，一旦出現問題，恐怕對西汽是個致命的打擊。

  民用市場和軍用市場最大的不同在於，民用市場更看重口碑，一旦口碑形成了崩塌效應，客戶就會爭先恐後地將你拋棄，而軍用市場，口碑固然重要，但是態度更重要，部隊一旦發現嚴重的質量問題，處罰會非常嚴厲，讓人痛不欲生，但是仍然會給你一些機會改正錯誤，只要你態度好，把問題糾正到位，軍方還是願意放你一條生路的，畢竟大家依然是共榮共生的關係，又不是生死仇敵。而民用市場一旦放棄你，基本上就代表你在這個市場上的末日到了，早死早投胎。

  因此，林超涵現在特別關心的就是正在闊步進軍南方市場的那些重卡們的質量保障維修問題，之前包括林煥海取消車場，後來又搞了一些聯合維修點的做法，當時他就覺得有點不妥，現在從他思考，以及後續市場的反應情況來看，情況有些不妙，有一些信號傳來，讓他覺得，如果不好好重視這塊市場，南方市場恐怕會保不住的。

  因此，這段時間，他正在寫的這個報告，不僅提出了做服務型企業的口號，更是提出了要在南方市場進行貼身服務的概念。

  這個報告他正在撰寫過程中，從他的思路來看，這個報告主要是服務於市場開拓的，主旨是做維修保障提升質量的，今天王文劍來找他，他突然意識到一個問題，其實做好售後服務，應該是銷售們開拓市場的一大利器。

  想必那些用著日韓二手車的司機們最清楚，一旦車子出現故障——他不信這些二手車真的那麼皮實沒有故障，實際這些二手車的故障十分頻繁，司機也是不堪其苦，但是實在別無選擇而已，這些車子一旦出現大的毛病，要更換零件的話，恐怕會非常地麻煩，雖然說通過各種正規不正規渠道進來的貨物也不會缺，但是總歸因為不在體系內，會非常不方便，而且，維修也沒有太大保障，他當初調研的時候，就聽司機抱怨過，那些維修點漫天要價，買的時候二手車固然便宜，但是售後維修卻當真是成本不低，因此也抵消了不少優勢。

  但是關於這點，林超涵當時也沒有特別重視，只是近段時間才重視起這個來。

  「王總，我覺得你們與其琢磨著各種不靠譜的營銷計劃方案，不如踏踏實實地做好售後服務。」林超涵建議道。

  「等等，你剛才說什麼，貼身服務？這個怎麼貼身？」王文劍聽到林超涵巴拉巴拉講了一陣各種好處後，還是有點暈的，連忙問道。

  「就是字面意思嘍，我們的人，就跟著那些我們的車，那些司機有什麼問題，我們就解決什麼問題，有什麼技術故障，我們就第一時間處理，有什麼零件在保修範圍內的，只要我們能解決，我們就第一時間解決。」

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  「這個怎麼可能呢？我們哪有那麼多的人手？」王文劍苦笑搖頭，這不是開玩笑嗎？「就算是個比喻，我懂，但是要做你說的第一時間響應和應對，這事難度太高。」

  「為之則易，不為則難。其實這並不意味著需要太多的人去做這個維修服務，只需要幾輛車，幾部行動電話，每輛車上派幾個人，隨時響應機動，就可以了，並不一定真的需要搞一大堆人盯著那些車輛的，當然也需要有一些人沒事拜訪這些司機，做售後訪談什麼的。」林超涵笑著說，王文劍是想複雜了。

  「原來如此，那這個還真是相當不錯的！」王文劍恍然大悟，「這樣一來，那麼我們就可以用比較少的人手去服務絕大多數的客戶了，只要車輛能到的地方，我們就能夠以最短的時間響應需求了。」

  「對啊，不然服務熱線是幹什麼用的？我們只要設立一個服務熱線，由服務熱線去安排就好了！」林超涵有些無奈，都怪西汽以前給軍方服務太多，給民間服務太少，思考得也少，對社會上這幾年已經流行的服務熱線都不是太了解。

  「這個主意極好！小超，你趕緊的，趕緊把報告寫完，提交給公司，讓公司趕緊實施這些制度吧！」王文劍興奮起來，他搓著手「售後只要做好了，咱們售前還真是好做多了。」

  「報告還要好好想一想，儘量完善一下這個制度，我得找一些資料，做參考，還要結合咱們公司的一些實際情況。」

  「抓緊啊，儘快！」

  「不過，我突然想到一件事情呢，售後做得這麼好了，售前如果做不好應該挨罰，但是售前做好了，是不是售後也應該分享這些提成啊？」林超涵半開玩笑地說道，「還有啊，像我又出了這麼好的點子，是不是也應該找你要點獎金啊！」

  「應當的，應當的。」王文劍連連點頭，眼睛笑得眯起了縫，「這個政策有效的話，必須要提議公司給你重獎！」

  「哈哈，開玩笑的，我要什麼重獎。給那些售後人員就可以了。」林超涵笑著說，其實政策研究室內部最近也提出了一些建議，就是如果這些人做出了行之有效的建議，也會有一定比例的獎金的。不至於讓他們辛苦了半天，全是為雖人做嫁衣裳。

  王文劍嘆息，「唉，我說小超，你真不應該呆在那裡，趕緊正式到我銷司來吧，上次好不容易借調你一陣，稍不注意又被搶回去了，王興發真是不厚道，小超，你看現在銷售這邊條件這麼好，你過來，這獎金提成絕對不會少啊。」

  「再說了吧，等我把幾個研究做完，我就過去銷司幫忙。」林超涵這次沒有拒絕，而是明確的表達了意向，他也確實覺得銷售那塊的工作非常有意思，再做一些鋪墊性的工作，他一定要過去嘗試一番。

  「那就太好了！」王文劍樂開了花，終於能夠爭取到林超涵願意過來了。

  隨後沒兩天，林超涵新的報告建議就提交上去了，公司高層再次被林超涵的想法給震撼到，其實做好售後本來也是題中應有之議，但是這麼系統，撥到戰略的高度來談的，林超涵的報告建議仍然是首份。

  做服務型企業，這個概念，非常地好！高層領導們開會研究，大家一致認定這個提法，實在是太符合潮流了。

  而林超涵提出建立服務熱線，在南方等重點銷售市場建立固定維修點和流動維修點相結合，貼身服務、第一時間響應、7乘24小時候命等原則，更是讓一眾領導覺得非常有見地。

  但是要做到，就必須要先投入，粗算一筆帳，前後至少得投資數百萬元，這可是很大的一筆錢，花出去真是肉痛。羅關根照例表達了反對意見，但是會議最後仍然照例反駁了他的反對意見，決定要投入，因為這筆錢花得肯定是值當的，當然了，怎麼花還是有技巧有步驟的，不可能一下子就砸那麼多錢進去。

  公司聽取了南方市場一些司機用戶的反饋意見，確實像林超涵所言，有一些問題不能忽視，市場自然有自己的邏輯，不能把口碑給做砸了，在反覆琢磨研究後，決定逐步推行售後貼身服務的制度。

  首先第一步在重點省份（後面等經驗豐富了，再擴展到全部省份）建屬於西汽自己的分支機構，一開始是辦事處，然後就是中心服務站，鋪自己的人，鋪自己的零件，上自己的維修手段，服務站備車，24小時待命，服務極為迅速，維修工手藝也好，同時零件也放心，深得好評，一個服務站基本上就可以服務一個省，同時以點帶面，找一些當地口碑好的修理廠（不能再隨便找一些修理點），西汽出錢，他們出人，建立分支服務站，處理一些簡單問題，填補中心服務站的空白，等這些服務站培養起來之後，服務站專職做重點客戶的上門主動服務和疑難雜症處理，同時兼備省級配件調度儲運中心的功能，輻射半徑在200公里以上，這樣一來服務口碑就上去了。

  羅馬不是一天建成的，就是單建一個服務站，也不是一兩天就能夠完成的，但是西汽下定決心，先把這種模式在南方進行試行，然後再逐步擴大到全國範圍。

  然而這樣的方式成本極高，單單中心服務站的配件存儲庫存占用量就在百萬級別，西汽前期沒有其它辦法，只能這麼硬懟，但後期慢慢發現這種模式確實太占資金鍊，庫存也忒大了點，不好搞。發展到後來，逐步借鑑了乘用車的4S店模式，把銷售、服務、維修、金融都放在一起，而且不再是廠家自己的，而是和當地實力較強的汽車經銷商聯合，派駐駐點代表，定期做培訓這種方式來運作，如此一來無論是整車還是配件，庫存占用資金明顯下降，資金鍊得以大大的穩定。這是後話了。