讓自己表現得謙虛一些

  衝突一般是由消極情緒引起的，它會在人的內心深處留下難以磨滅的印跡，甚至還會成為人際交往的障礙。對話是拒絕衝突和改善關係的關鍵。對話就是進行語言交流，它具有這樣一個框架：了解自己的觀點——探究他人的觀點——平衡雙方的觀點——建立良好的溝通。

  對話能發展人際關係，卸掉雙方衝突的雷管，並能使兩者的情緒相互產生影響，從而達成共同的目標而展開合作。人們通過對話尋求理解，發現內心潛伏的擔憂和恐懼——對開誠布公的恐懼、對誠實的恐懼、對說出心裡話的恐懼，以及對發現他人真實意願是什麼的恐懼。

  從這個意義上講，對話是一種有效的工具，它能運用情感智力阻止消極情緒變成有效交流的障礙。

  ◇運用對話的第一步是公開你的感覺和需要

  那些能夠很好地運用自己的情感智力的人，經常會對他人開誠布公，公開自己的感覺和需要。只有這樣，各自的觀點才能進行交換，雙方的解決方案才能得到公開的討論，衝突才能得以解決，因為他們對存在的差異性擁有足夠的認識。

  ◇運用對話的第二步是退後一步，先向對方認錯

  在亞洲的一些偏遠地區，為捕捉到猴子，獵人通常會在叢林的地上固定住一個小柳條籠子。籠子的口很小，僅僅允許猴子空著手伸進去並抽出來。

  獵人在籠子裡放上一兩根香蕉，當猴子看見時，就會把手伸進去取香蕉，但是當它手上拿著香蕉時，手就抽不出來了。於是，猴子就很容易被獵人捕獲。

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  其實，人和猴子沒有什麼不同——人們緊緊地抓住其「情緒香蕉」不肯鬆手，感覺失去它們就會有威脅。

  人類常見的「情緒香蕉」包括：對身份地位的渴望、需要得到他人的愛和尊重、對控制欲的需要、對認可和讚美的渴望，以及對不舒適的逃避等。

  你所攫取的「情緒香蕉」越少，被情緒劫持的可能性就越小。當你告訴自己，你必須擁有某種東西時，就失去了對它的情緒控制力；當你告訴自己，別人給你這些，你願意收下，但是你並非必須擁有它，這樣你就重新獲得了對「情緒香蕉」的控制力。

  解決衝突就這麼簡單。退後一步，先向對方認錯，就會緩解交往中的緊張氣氛，協調雙方的情感，因而就有了成功的溝通。在此，情商的作用是不言而喻的。

  當富蘭克林·羅斯福入主白宮的時候，向公眾承認，如果他的決策能夠達到75%的正確率，那就達到了他預期的最高水準了。像羅斯福這麼一位傑出人物的最高希望尚且如此，可見普通人在平時犯下的錯誤會有多少。

  卡耐基因此說：「你如果先承認自己也許弄錯了，別人才可能和你一樣寬容大度，認為他有錯。」這就像拳頭出擊一樣，只有將拳頭縮回來再打出去才有力度。

  美國政治家、科學家班傑明·富蘭克林的一個顯著優點就是懂得從心理上退一步，改掉自己傲慢的個性。

  富蘭克林曾立下一條規矩，絕不正面反對別人的意見，也不准自己太武斷。他甚至不准許自己措辭太肯定。富蘭克林不說「當然」「無」等，而改用「我想」「我假設」「我想像」或者「目前我看來如此」等。

  當別人發表對一件事的看法時，富蘭克林絕不立刻駁斥對方，或立即指出對方的錯誤。他會說：「在某些條件和情況下，這種意見沒有錯，但就目前的狀況來說，好像稍有不妥。」

  富蘭克林很快就體會到了改變態度的收穫：凡是他參與的談話，氣氛都很融洽。他以謙虛的態度來表達自己的意見，不但容易被接受，而且減少了衝突。他發現自己有錯時，不會出現難堪的場面；而他正確的時候，對方也不會固執己見，而會轉而贊同他。

  剛開始時，富蘭克林並不習慣這套規矩，覺得這和他的本性相衝突，但不久就變得容易起來，並感覺愈來愈像自己的習慣了。幾十年來，從沒有人聽他講過一句太武斷的話。

  在新法案修訂等重大問題上，富蘭克林也沒有堅持己見，他總是退後一步，謙虛地聽取大家的意見，最終他的意見反而得到了廣泛的支持。

  退一步是為了前進，富蘭克林無疑是一位情感智力高手。

  承認自己也許弄錯了，這樣就避免了所有的爭執，對方見你退了一步，不想跟你過不去，也會以禮相待，寬宏大度，並承認也有可能是他自己弄錯了。雙方在一種和諧謙讓的氣氛中解決問題，便可大大提高達成協議的可能性。