懂傾聽，建立人和人之間的信任

  誇誇其談的人也許很滿意自己的口才，但他們往往忽視了一樣更重要的東西——傾聽。

  我在這本書里一直強調「說」的重要性，這裡也要說說它的一位好朋友——傾聽。殊不知「聽」是「說」的源頭。我在前面一篇文章里提到「聽說聽說，有聽才有說」，所以，這裡不再贅言關於「聽」對「說」的重要性。其實，「聽」不僅對於「說」很重要，在人際交往中它也扮演著重要的角色。

  「衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲」和「四面湖山歸眼底，萬家憂樂到心頭」便是對傾聽做了很好的描述。傾聽是一門藝術，我們不僅僅只聽到對方說的話，還要能聽出對方的心聲。

  記得以前看過一則新聞，說的是某個學生在學校出了事，左腳摔成骨折。心急的家長氣沖沖地找校長算帳，被保安擋在門外。雙方的情緒都很激動，甚至開始推搡起來了。這時校長來了，他沒有急著為自己辯解，只是大聲喊著：「這位家長，你的情緒我可以理解，但是我希望我們能做一次坦誠的交流。我說的時候，希望你認真聽，你說的時候，我一定不打斷，這樣對我們解決這件事情有很大的幫助。」於是，大家都安靜下來聽著雙方的發言。在這一說一聽中，家長了解了校長工作的難處，校長也知道了家長愛子心切的苦衷。最後，大家在相互諒解的前提下和平地解決了這件事，而且後來還成為好朋友。

  在遇到一些矛盾衝突的時候，我們總是想著怎麼去說，似乎只有說得好我們才能有安全感，才能有贏的信心。「說」固然是重要的一環，但也不可忽視了「傾聽」。這兩者就像人的兩條腿，任意一條斷了，我們都無法跑快。

  眾所周知，汽車推銷員喬·吉拉德被世人稱為「世界上最偉大的推銷員」。他曾說過：「世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。據我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業績總是平平。上帝為什麼給了我們兩隻耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！」

  著名學者查理·艾略特也說：「專心致志地聽人講話是最重要的，也是對人的最大尊重。」

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  烏托先生從商店買了一套衣服，很快他就失望了：衣服會掉色，而且將襯衣的領子都弄髒了。他拿著這套衣服來到商店，找到售貨員，想向他說明事情的經過，可是他沒做到，售貨員總是打斷他的話。

  「我們賣了幾千套這樣的衣服，」售貨員聲明說，「你是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。」他的語氣似乎在說：「你在撒謊，你想誣賴我們。等我給你點兒厲害看看。」

  吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：「所有深色禮服開始穿時都會褪色，一點兒辦法都沒有，特別是這種價錢的衣服。」

  烏托先生差點兒氣得跳起來，他想：「第一個售貨員懷疑我是否誠實。第二個售貨員說我買的是二等品，真氣人！」

  他正準備說「你們把這套衣服收下，隨便扔到什麼地方，見鬼去吧」的時候，這個部門的負責人來了。

  這位負責人很內行，他的做法轉變了烏托先生的態度，使這位被激怒的顧客帶著滿意的笑容離開了。這位負責人是這樣做的：

  他一句話也沒講，聽烏托先生把剛才發生的事情講完，然後他開始反駁這兩個售貨員，站在烏托先生的立場說話。他不僅指出顧客的領子確實是因衣服褪色而弄髒的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，他承認他不知道這套衣服為什麼出毛病，並直接對烏托先生說：「您想怎麼處理？我一定遵照您說的辦。」

  幾分鐘前還準備把這套可惡的衣服扔給他們的烏托先生心平氣和地說：「我想聽聽您的意見。我想知道，這套衣服以後還會不會再染髒領子，能否再想點什麼辦法。」

  這位負責人建議烏托先生再穿一星期。「如果還不滿意，就把它們拿來，我們再想辦法解決。請原諒，給您添了這些麻煩。」他說。

  烏托先生滿意地離開了商店。七天後，衣服不再掉色了，他完全相信這家商店了。

  每一個經受過困難的人都需要別人聽他講話，每一個被激怒的顧客、每一個不滿意的職員或受委屈的朋友都需要耐心聽他人講話。

  如果你想成為好的經營者，那你就應做一個善於傾聽別人講話的人。

  必須記住的是，千萬不要打斷顧客的話，讓顧客更清楚地陳述自己的意思，充分表達他的異議，即使你知道他下一句要說什麼，也不要試圖打斷他。對客戶要有禮貌，要認真聽他所說的，盡力做出反應，給予合理而又巧妙的回答。因為，認真傾聽至少能給你三個好處：一是體現了你對對方的尊重；二是獲得了更多成交的機會；三是更有利於找出顧客的困難點。

  不僅是經營者，在生活中的每個場合，你都要學會傾聽。在家裡你應該傾聽親人們在訴說著什麼，在工作中你應該傾聽同事們在討論著什麼，在聚會時你應該傾聽昔日的同學在調侃著什麼。一個好的傾聽者，才能扮演好生活中的每一個角色。只要你想成為一個有作為的人，你就必須學會傾聽，這樣你才能在人生的賽跑中跑在最前面。