想讓客戶買更多，每一步提問都需要高情商
2024-10-11 13:29:54
作者： 朱凌，常清
客戶的需求需要引導
採取柔性引導方式，通過巧妙的提問，讓客戶參與到自己的設想中，一起明確客戶的真正需求。
銷售員：「瓊斯太太，早安！我叫哈默·克萊斯，來自全球保安公司。」
客戶：「你好。」
銷售員：「瓊斯太太，您寄了由我們付郵資的回函卡片，詳細說明了您對產品哪些特色感興趣。」
客戶：「你們在這兒附近是不是已裝了許多保安系統？」
銷售員：「是的，這一區就有20多戶人家裝有我們的系統，瓊斯太太。」
客戶：「這麼多呢。」
銷售員：「您在回函中提到您對安全防護門有興趣？」
客戶：「是的，我這房子裡是有一套很好的保安系統，但是供貨公司並沒有給大門安裝防護裝置。」
銷售員：「您現在裝的是什麼系統，瓊斯太太？」
客戶：「所有窗子都有線路連接到『緊急警報』系統公司。」
銷售員：「噢！我們對它很了解，是家不錯的公司。實際上，您可以將您的防護大門接通到該公司的系統，這樣一來有情況時您就不必打兩個電話，二來您也不必付兩份維護費用。」
客戶：「真是太好了。」
銷售員：「您有沒有想好要裝什麼樣的大門？」
客戶：「這個我倒不確定。」
銷售員：「這樣說吧，您是想要大門非常實用呢，還是既安全外觀又優雅，並且足夠配得上您那漂亮花園呢？」
客戶：「我當然希望能與房子裝潢和諧搭配。想像要一輩子老像這樣把自己嚴嚴實實地鎖在裡頭也真夠嚇人的。」
銷售員：「這當然不好，但是安全總比事後後悔好吧？對了，您只要前大門嗎？」
客戶：「我只有一個前門，但是我也要給我的房門裝上防護系統。」
銷售員：「那麼我會建議您用我們的黑煞二將系列。」
客戶：「為什麼？」
銷售員：「我認為這個系列好就好在它上面有些花的裝飾，剛好與花園這一主題搭配，您還會注意到在圖案之間有鎖的位置，可依您所好噴上色彩。」
客戶：「聽起來不錯，但是它們夠安全嗎？」
銷售員：「瓊斯太太，當您關上門，親手上鎖時，我保證您將感覺牢固無比，想像晚上可以安安心心上床睡覺，知道沒有任何事物可以侵犯您，心裡該有多踏實啊。有全球保安系統守護著您，夜間什麼聲音也不會打擾到您。」
在上述案例中，銷售員採取柔性引導方式，讓客戶參與到自己的設想中，一起構建了一幅客戶真正需求的清楚的意象圖。在這個過程中，銷售員首先通過聊天的方式來接近客戶，接下來提到了附近已有很多戶人家使用了他們公司的產品，以獲得客戶的認同。繼而在客戶不確定安裝什麼樣的大門時，銷售員以提問的方式幫助客戶選擇性地說出了答案。通過詢問一般和特定問題，銷售員了解了客戶的特定需求。在最後當客戶對保安系統的安全性提出疑慮時，銷售員結合邏輯、想像、節奏為客戶構建意象圖，同時調動客戶的觸覺、聽覺及視覺進行全方位的說服，讓客戶堅定地認為這就是他們所期望的產品。
讓客戶為潛在需求埋單
客戶並非沒有需求，關鍵看推銷員從哪個角度來挖掘。推銷員只要能夠使自己的思維更加靈活，以不同的方式向客戶推銷，就會使自己的工作隨著客戶的另一種選擇而獲取更大的利益。比如從客戶的未來需求入手，其實就是客戶的「潛在需求」，只是因為時間的問題不易被客戶覺察到，而這正是推銷的契機。
托尼是一位醫療設備的推銷員。他花了不少時間，試圖說服傑爾森醫生更新消毒設備，但得到的答覆總是「我過一陣子會考慮這個問題，現在實在沒有預算」「明年春天再說吧！他們預測經濟會衰退，到時候就知道是不是真的」等等。
最後，托尼實在無法再等了，他想了一個方法，決定採取行動。於是他打電話給傑爾森醫生說：「醫生，有一件重要的事，我一直想和您談談，這件事對您關係重大。禮拜四中午一起用餐吧，不知道您方不方便？」傑爾森醫生一聽是大事，馬上答應見面。
用餐時，傑爾森醫生單刀直入地問：「是什麼樣的大事？」
托尼從口袋中取出一張卡片，蓋在桌上。
「醫生，請問您診所的租約什麼時候到期？」
「明年九月份。」
「聽說那幢大廈要出售，我想您應該不會續約吧？」
未等醫生回答，托尼又接著說：「雖然這件事還沒有定案，不過我聽說有所大學想在這附近建一個新校區。如果這事是真的，您的診所是一定要搬的，對不對？」
「是啊。」傑爾森醫生說。
托尼接著說：「您可以把診所搬到別的地方。反正，不論政治局勢好壞、經濟是否衰退，人們還是需要醫生的。」
傑爾森醫生點點頭。
「既然如此，您為什麼不現在就決定遷移診所呢？您至少還會行醫20年以上，總不會一直待在這個窄小的診所吧？」
傑爾森醫生微笑著說：「我的診所確實太擠了！」
托尼將桌上的卡片遞給傑爾森醫生，傑爾森醫生看見卡片上印著一行字：「凡事徹底考慮周詳才下決定的人，永遠做不了決定。」
「我跟太太也常談到這一點。記得買第一輛車和第一幢房屋時，我們都討論過這一點的重要性。總是我太太先預見未來的發展，堅持這些都是未來的需求。她的判斷是正確的。」傑爾森醫生說完，一拍桌子，說：「好！感謝你的建議，我今年夏天就遷移診所。」
兩周後，托尼接到傑爾森太太的電話，說她的先生已經找到一幢大廈，簽了十年租約。她還說，傑爾森醫生很快就要找托尼討論更換醫療設備等事宜。「我要先謝謝你，」她說，「總算有人勸他搬出那個小診所了。」
「聽說那幢大廈要出售」「聽說有所大學想在這附近建一個新校區」，這兩個假設無論哪個成立，傑爾森醫生都要遷移診所。推銷員利用假設調動客戶來想像，取得了客戶的認同，建立了初步的信任。
托尼見自己的策略取得了初步成效，於是趁機說：「既然如此，您為什麼不現在就決定遷移診所呢？您至少還會行醫20年以上，總不會一直待在這個窄小的診所吧？」這句話的目的同樣是在調動醫生大腦的想像，一旦遷移了診所，那麼自己所有的問題都會迎刃而解。最後傑爾森醫生的答覆是：「感謝你的建議，我今年夏天就遷移診所。」客戶在想像之下做出了決策。
在這個案例中，推銷員托尼為了說服傑爾森醫生更新消毒設備花費了很多時間，而每次醫生都用各種各樣的藉口拒絕了他。托尼知道，繼續採用相同的方法是不會成功的，而他仍然堅信傑爾森醫生是有這個需求的，最後他想出了一個辦法，即運用假設的方法，預測出客戶的未來需求，進行深度的思考、分析和判斷客戶可能的需求從而達成交易。