質量管理的突破歷程

  「突破歷程」是朱蘭博士綜合了他的基本學說以後提出來的。如下幾方面是此歷程相應的一些關鍵環節：

  ——突破的取態

  管理層必須先明確突破的迫切性，然後創造有利於實現突破的環境。因此，首先必須搜集資料來證明問題的嚴重性，而其中最具說服力的資料唯有質量成本。

  為了獲取豐富的資源來推進改革，必須將預期的效果用貨幣形式表示出來，並以投資回報率的形式展現出來。

  ——抓關鍵的少數項目

  在眾多的問題當中，要善於找出關鍵性的少數。通過80/20法分析，並強調關鍵的少數，然後再集中精力優先處理。

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  ——尋求知識上的突破

  可以讓兩個不同的組織去領導和參與變革——它們可以分別被稱作「策劃委員會」和「診斷小組」。策劃委員會主要由來自不同部門的高層管理人員組成，讓他們親自負責制訂變革計劃、指出問題存在的原因，並授權作試點改革、協助克服抗拒的阻力，以及貫徹執行解決方案。診斷小組可以由質量管理的專業人員及其部門經理組成，全面負責查找、分析問題。

  ——進行綜合分析

  診斷小組研究問題時首先要提出假設，以及通過試驗來找出真正的原因。此外，它還有一個重要任務就是，去調查不良產品的出現是操作人員的責任還是管理人員的責任。

  如果是操作人員造成的，則必須同時滿足下述三個基本條件：操作人員清楚他們應該做什麼；要有足夠的數據可以說明他們所作的貢獻；要有能力改變他們不良的工作表現。

  ——決定怎樣克服變革的抗拒

  變革中的關鍵任務首先是要明確變革對他們的必要性。光憑邏輯性的論據是絕對不行的，必須讓他們參與到制定決策及變革內容的工作中來。

  ——推進變革

  所有要變革的部門必須密切合作，每一個部門都要清楚問題的嚴重性、不同的解決方案、預期的效果、變革所需成本，以及評估變革給員工帶來的衝擊及影響。管理者必須對這些因素進行全面分析和考慮，並給員工提供適當的培訓。

  ——建立監督體制

  在變革過程中，必須有適當的監督系統定期反映進度及有關的突發情況。適當的跟進工作在此顯得非常重要，因為它能夠監測整個實施過程和及時解決突發問題。