傾聽是一種良好的溝通

  誇誇其談的人也許很滿意自己的口才，但他們往往忽視了更為重要的技能，那便是傾聽。

  大多數年輕人都以為話說得越多，在社交圈裡便越受歡迎。

  一位外交官的太太曾細述她丈夫初入外交界，帶她去應酬時，她遇到的尷尬。她說：「我是個小地方的人，而滿屋子都是口才奇佳、曾在世界各地居住過的人。我拼命找話題，不想只聽別人說話，但效果甚微，我感覺自己像小丑一般。」

  

  一天黃昏，她終於忍不住向一位不怎麼講話但深受歡迎的資深外交家吐露了自己遇到的困擾。外交家告訴她：「每個人說話都要有人聽。相信我，善於聆聽的人在宴會中同樣受歡迎，而且難能可貴，就像撒哈拉沙漠中的甘泉一樣。」

  人們一直強調說的重要，這裡也要說說它的一位好朋友——傾聽。

  「衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲」和「四面雲山來眼底，萬家憂樂到心頭」便是對傾聽做了很好的描述。傾聽是一門藝術，我們不僅僅要

  聽到對方說的話，還要能聽出對方的心聲。

  某個學生在學校里出了事，左腳摔成骨折。心急的家長帶著一大家子人氣沖沖地找到學校說要找校長算帳，被保安擋在門外。雙方的情緒都很激動，甚至開始推搡起來。這時校長來了，他沒有急著為自己辯解。只是大聲喊道：「家長們，你們的心情我可以理解，但是我希望我們能做一次坦誠的交流。我說的時候，希望你們認真聽，你們說的時候，我一定不打斷，這樣對我們解決這件事情有很大的幫助。」於是，大家都安靜了下來聽著對方的發言。在這一說一聽中，家長們了解了校長工作的難處，校長也知道了家長們愛子心切。最後大家在互相諒解的前提下和平地解決了這件事。後來他們還成了好朋友。

  在遇到一些矛盾衝突的時候，我們總是想著怎麼去說。似乎只有說得多我們才能找到滿足感，才能有贏的信心。說，固然是重要的一環，但也不可忽視了傾聽。這兩者就像人的兩條腿。任意一條斷了我們都不能正常行走。

  著名學者查理·艾略特也說：「專心致志地聽別人講話是最重要的，同時也是對人的最大尊重。」

  烏托先生從商店裡買了一件衣服，很快他就失望了：衣服會掉色，而且將襯衣的領子都弄髒了。他拿著這件衣服來到商店，找到售貨員，想向他介紹事情的經過，可是烏托先生沒做到，因為售貨員總是打斷他的話。

  「我們賣了幾千件這樣的衣服，」售貨員申明，「你是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。」他的語氣似乎在說：「你在撒謊，你想誣賴我們。等我給你點厲害看看。」

  吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：「所有深色衣服一開始都會掉色。一點兒辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服。」

  烏托先生差點氣得跳起來，他想：第一個售貨員懷疑我是否誠實。第二個售貨員說我買的是次品，真氣人！

  他正準備說：「你們把這件衣服收下，隨便扔到什麼地方，見鬼去吧！」這時候，這個部門的負責人來了。

  這位負責人很會做事，他的做法讓這位被激怒的顧客帶著滿意的笑容離開了。這位負責人是這樣做的：

  他一句話也沒說，聽烏托先生把剛才發生的事情講完，然後他開始反駁這兩個售貨員，站在烏托先生的立場說話。他不僅指出顧客的領子確實是因衣服掉色而弄髒的，而且還強調商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，他承認這件衣服確實出了問題，並直接對烏托先生說：「您想怎麼處理？我一定遵照您說的辦。」

  幾分鐘前還準備把這件「可惡」的衣服扔給他們的烏托先生心平氣和地說：「我想聽聽您的意見。我想知道，這件衣服以後還會不會再染髒領子，能否想點什麼辦法。」

  這位負責人建議烏托先生再穿一個星期。「如果還不滿意，就把它拿來，我們想辦法解決。請原諒，給您添了這些麻煩。」他說。

  烏托先生滿意地離開了商店。七天後，衣服不再掉色了，他完全相信這家商店了。

  每一個遭受過困難的人都需要別人聽他講話，每一個被激怒的顧客、每一個不滿意的職員或受委屈的朋友都想要別人聽他傾訴。如果你想成為好的經營者，那你就應做一個善於傾聽別人講話的人。必須記住的是，千萬不要打斷顧客的話。讓顧客更清楚地陳述自己的意見，充分表達他的異議。對客戶要有禮貌，要認真聽他所說的，盡力做出反應，給出合理而又巧妙的回答。因為認真的傾聽至少能給你三個好處：一是體現了你對對方的尊重；二是獲得了更多成交的機會；三是更有利於找出顧客的困難點。

  不可否認，我們都存在這樣一個心理，在聊天的時候，誰都想聊自己。

  正如每把鎖都會有相應的鑰匙，每個人都有其獨特之處，只有認真傾聽才能了解對方，才能溝通得輕鬆、順暢。喬·吉拉德對這一點感觸頗深，因為他從自己的一個顧客那裡學到了這個道理，而且是從教訓中得來的。

  汽車推銷員喬·吉拉德被世人稱為「世界上最偉大的推銷員」。他曾說過：「世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。據我觀察，喋喋不休的推銷員，業績總是平平。上帝為什麼給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！」

  那一次，喬·吉拉德花了近一小時才讓他的顧客下定決心買車，接下來，他所要做的僅僅是讓顧客走進自己的辦公室把合約簽好。

  當他們向喬·吉拉德的辦公室走去時，那位顧客開始向喬·吉拉德提起了他的兒子。「喬，」顧客十分自豪地說，「我兒子考進了普林斯頓大學，他要當醫生了。」

  「那真是太棒了。」喬·吉拉德回答。

  倆人繼續向前走時，喬·吉拉德卻看著其他顧客。

  「喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發現他非常聰明了。」

  「成績肯定很不錯吧？」喬·吉拉德嘴裡應付著，眼睛卻在四處看著。

  「是的，在他們班，他是最棒的。」

  「那他高中畢業後打算做什麼呢？」喬·吉拉德心不在焉地問。

  「喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學去學醫，將來做一名醫生。」

  「噢，那太好了。」喬·吉拉德說。

  那位顧客看了看喬·吉拉德，感覺到喬·吉拉德太不重視自己所說的話了，於是，他說了一句「我該走了」，便走出了車行。留下喬·吉拉德呆呆地站在那裡。

  下班後，喬·吉拉德回到家回想一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，並開始分析失去客戶的原因。

  第二天上午，喬·吉拉德一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個電話，誠懇地詢問道：「我是喬·吉拉德，我希望您能來一趟，我有一輛好車可以推薦給您。」

  「哦，世界上最偉大的推銷員先生，」顧客說，「我想讓你知道的是，我已經從別人那裡買到了車啦。」

  「是嗎？」

  「是的，我從一個欣賞我的推銷員那裡買到的。喬，當我提到我兒子是多麼驕傲時，他是那麼認真地聽。」顧客沉默了一會兒，接著說，「你知道嗎？喬，你並沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當醫生並不重要。你真是個笨蛋！當別人跟你講他的喜好時，你應該聽著，而且必須聚精會神地聽。」

  剎那間，喬·吉拉德明白當初為什麼會失去這位顧客了。原來，自己犯了如此大的錯誤。

  喬·吉拉德連忙對顧客說：「先生，如果這就是您沒有從我這裡買車的原因，那麼確實是我的錯。要是換了我，我也不會從那些不認真聽我說話的人那兒買東西。真的很對不起，請您原諒我。那麼，我能希望您知道我現在是怎麼想的嗎？」

  「你怎麼想？」顧客問道。

  「我認為您非常偉大。而您送您兒子上大學也是一個明智之舉。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫生之一。我很抱歉，讓您覺得我是一個很沒用的傢伙。但是，您能給我一個贖罪的機會嗎？」

  「什麼機會，喬？」

  「當有一天，若您能再來，我一定會向您證明，我是一個很忠實的聽眾，事實上，我一直很樂意這樣做的。當然，經過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。」

  兩年後，喬·吉拉德賣給了他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購買合約。後來，喬·吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫生。

  從此以後，喬·吉拉德再也沒有在顧客講話時分心。而每一位進入店裡的顧客，喬·吉拉德都會問候他們，問他們家裡人怎麼樣了，做什麼的，有什麼興趣愛好，等等。然後，喬·吉拉德便開始認真地傾聽他們講的每一句話。

  不僅是經營者，在生活中的每個場合，你都要學會傾聽。在家裡你應該傾聽親人們在傾訴什麼，在工作中你應該傾聽同事們在討論什麼，在聚會時你應該傾聽昔日的同學在調侃什麼。一個好的傾聽者，才能扮演好生活中的每一個角色，如果你想成為一個受歡迎的人，你就必須學會傾聽。