第五章 識別他人情緒——所謂情商高，就是會察言、會觀色、會讀人 你情商低是因為少了一顆同理心

  掌握他人的情感是營造良好人際關係的前提，只有自身心平氣和才可能掌握別人的情感，而左右他人的情感正是處理人際關係的關鍵藝術。

  要做到這一點，必須具備兩項技巧：自我掌握與同理心。

  在情商的理論體系中，識別他人情緒，並且讓自我情緒與之產生共鳴的能力，被稱為「同理心」。簡單來講，它就是指人們常說的設身處地、將心比心的做法，是一種了解他人的情緒，並能在內心親自體驗到這些情緒的能力。

  在發生衝突或誤解的時候，當事人如果能把自己放在對方的處境中想一想，也許就可以更容易地了解對方的初衷，消除誤解。我們在生活中常說「人同此心，心同此理」，就是這個道理。

  人與人之間的關係沒有固定的公式可循，要從關心別人、體諒別人的角度出發，做事時為他人留下空間和餘地，發生誤會時要替他人著想，主動反省自己的過失，勇於承擔責任。只要有了同理心，我們在工作和生活中就能避免許多抱怨、責難、嘲笑和譏諷，大家就可以在一個充滿鼓勵、諒解、支持和尊重的環境中愉快地工作和生活。

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  在對他人的情緒進行識別、評價，並加以接受時，同理心起著主要作用。同理心要以自覺為基礎，一個人越能坦誠面對自己的情感，越能準確閱讀別人的感受。

  這就是說，人應該學會換位思考，工作中因為某件事發生了衝突，設想如果自己處於那個位置，你會是什麼樣的感覺。先了解自己的感受，才能更好地了解別人的感受；先做好自己的主人，才能做好別人的主人。

  當一個人直面某人表情達意時，情感表達障礙型的人常常會感到困惑不已，因為他們無法對他人的情緒進行正確的識別和評價。這不但在情商上是一大缺陷，更可說是人性方面可悲的缺憾。因為融洽的關係是人們相互關懷的基礎，而融洽的關係又源于敏銳的感受與同情心。

  同理心在各個領域中都扮演著很重要的角色，缺少這種能力可能會導致極可怕的後果，心理變態的罪犯、強暴者、虐待兒童者都是明顯的例子。這種能力對人類的生存和發展是很重要的，它使人們之間能相互理解，使人與人之間能和諧相處，有助於建立良好的人際關係。

  即使是最聰明的人，如果缺乏這方面的能力，也很難擁有融洽的人際關係，甚至給人傲慢、討厭或遲鈍的感覺。而具備這種能力的人在與人接觸時，常可居主導地位，容易打動別人，具有說服力與影響力，同時又可讓人覺得很自在。

  通常來說，人們不僅能夠覺察自己的情緒，還能覺察他人的情緒，對他人的情緒做出準確的識別和評價。正像情商的其他元素一樣，同情心的敏感度與智力測驗或學校考試沒什麼關係，就連剛出生不久的嬰兒都具備這種能力。

  9個月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼眶便充滿淚水，然後爬到母親懷裡尋求慰藉，仿佛跌倒的人是他。15個月大的麥可看到朋友保羅在哭，會拿出自己的玩具熊安慰他，如果保羅仍哭個不休，麥可還會拿抱枕給他。這些情形是孩子的母親協助專家做研究時觀察記錄下來的，該研究顯示出同情心的形成可追溯至一個人的嬰兒時期。

  一項針對兒童所做的實驗發現，富有同理心的孩子在學校較受歡迎，情感也較穩定，在校表現較佳，雖然其智力並不比別的孩子高。很顯然，同理心有助於學習，有助於獲得老師和同學的喜愛。

  可以說，同理心是人的一種本能，但卻會因人對情感的淡漠而逐漸喪失這種能力。這裡面既有逃避痛苦的原因，也不排除人們受自私的意念所左右，而最主要的原因是人的主觀情感往往會使人看問題不客觀，帶有情緒，而一帶有情緒就會使你忽略對方的想法，導致溝通的失敗。