管理的本質：向客戶傳遞價值和希望

  管理是一件既簡單又複雜的事，既有看得見的條條框框，又有許多看不見摸不著的規則。把一件事情的潛規則說清，應該是智者和聖賢的工作。為什麼？通常的人都只能看見、看到，看清楚、看明白；但只有聖賢和智者才能做到看破、看透和看穿。所謂看破、看透、看穿，就是能從事物的反面去看，而非只從正面去看。舉例說，如果你能看到生，這叫看見；如果又能看到死，就叫看透。我看見人，能看明白；但我還能看見「獸」和「鬼」，這叫看穿。所以，如果揭示出一些潛規則，不僅看見正面的，也能看到反面的；不僅能看到陽光的一面，也能看到陰暗的一面；不僅能看到大家認為「是」的東西，也能看到大家認為「非」的東西；不僅能看到「似是而非」的東西，也能夠看到「似非而是」的東西。這樣一個「掰開了，揉碎了」的過程，對於所有管理企業的人來說，無疑是打開了另一個天地，到達了另一種境界，從而為大家開啟了另一條發展的道路。

  ——馮侖《野蠻生長》

  本章節來源於𝒃𝒂𝒏𝒙𝒊𝒂𝒃𝒂.𝒄𝒐𝒎

  對一個企業來說，管理絕對是重中之重。而且，這也是困擾管理者們的一個大問題，很多人的狀態就是有很多的管理經驗，在很多方面可以做得很好，但又一直覺得有些問題沒有搞清楚，重要的是，這些問題是不好發現的。所以，可以說很多管理者是既懂管理又不懂管理的。之所以會這樣，就是因為沒有弄懂管理的真相。其實，管理說難也難，說簡單也簡單。管理其實是沒有秘密的，重要的是抓住本質。也就是馮侖所說的，要看透，看穿。

  關於管理，馮侖曾作過一個非常精妙的比喻，從這個比喻中可以看出馮侖對管理的思考，也能給管理者很多參考和啟示。

  在馮侖看來，一個好的企業就應該像一座廟一樣。廟裡常常會來遇到了麻煩的香客，他們跪在神的面前，磕頭、祈禱，並燒香、求籤，也有布施。對於這座廟來說，這些香客就相當於客戶。他們完成了一個祈禱過程之後，就會帶著希望回家了，他們來的時候內心是充滿了悽苦的，但走的時候，大都已經希望滿懷了。

  廟裡還有很多小和尚，他們負責敲木魚、點燈燭，早上將布施的箱子準備好，晚上再將之收回來。這小和尚的作用就是為香客們服務，給香客們營造一個肅穆的環境，讓他們相信這裡可以給自己希望。所以，這些小和尚就相當於一個個產品經理，他們是大和尚與香客間的紐帶，負責傳達。

  廟裡的大和尚，也就是住持、方丈，就相當於企業家，他不出面，但是他的理念和給香客的祝福卻能很好地傳達出去。而且，大和尚們還經常去建造新的廟宇，擴大寺廟的規模。大和尚所做的其實就是傳遞價值。他給香客的，表面上是一包香灰，但其實是一個希望。那香灰是不值錢的，可是這希望或價值就值錢了。正因為此，香客們才願意花費一定的金錢來這裡討香灰。當然，這個具體的操作過程是由小和尚去完成的。

  香客回去後，自己的願望可能實現了，也可能沒有實現。不過他從不會懷疑，他的內心還是有很大的虔誠在的。當下次有事情的時候，他還會再來，繼續祈禱、叩拜、布施，然後拿走香灰，帶回希望。這就是客戶的忠誠度。

  以上就是馮侖的類比了，這麼類比下來，讓一切變得簡單了，但又一樣深刻。所謂的企業，就是讓顧客帶走一小部分的使用價值，和絕大部分的希望。一個經理人就是為客戶營造好企業家所想要傳達的價值。

  所以，管理不管怎麼變化，其本質是不變的。只要做到了給客戶少部分的使用價值和絕大部分的希望就是好企業，朝著這個目標去努力的企業家，就是好的管理者，他的方向是絕對正確的。選對了方向之後，路怎麼走也就簡單了。這就是管理，沒有任何秘密，抓住本質之後，一切瞭然。

  真正的管理之道，不在於具體的做法，那些都是細枝末節。一個主意再巧妙，某一個制度再精巧，也難以支撐一個企業，更難以成就一個企業家或管理者。真正懂得管理的人，一定是發現了正確的方向，找到了管理的真諦的人。這樣的人，自然能夠找到具體的路。如果沒有把握這個大方向，那麼即使有再多奇妙的點子，依然是不行的。因為某一根柱子再堅挺，也不足以承載大廈的重量，真正支撐起大廈的，是堅實的地基。做好管理，應該將功夫花在管理之外的地方。

  雷軍是小米科技的創始人，近兩年他帶著自己的團隊，為客戶製造了一個又一個驚喜。之所以能夠做到這樣，靠的就是他們的管理模式。

  雷軍是一個非常聰明的人，也是一個有著豐富的管理經驗的人。在成立公司之初，他花費了絕大部分時間去尋找人才，他知道，只有手底下的人才足夠，才能夠創造出大的業績來。

  有了足夠的人才儲備之後，就是制度的建設和日常管理了。雷軍強調管理扁平化，也就是給員工足夠的自由度，讓他們有自由發揮的空間，而自己少伸手干涉。這樣，員工的創造力就被激發出來了。

  在利益分享上，雷軍也採取了一系列的措施。他建立了一個透明的利益分享機制，將所有的東西透明化、公開化。這樣公司內就少了猜疑的氣氛，而能讓彼此坦誠和信任了。而且，同時雷軍還強調責任感。

  小米創建以來，從來沒有設立過打卡制度，也沒有KPI考核制度。他們強調的是責任感，在小米公司，每一個員工都要把別人的事當成是第一件事。雷軍還舉了一個例子，比如一個工程師將代碼寫完了，那麼就要讓另一個工程師來檢查一下，這時候那個工程師不管多忙，都要停下來先做這件事，等檢查完了再去做自己的事情。雷軍之所以要建立這樣一個企業文化，為的就是培養員工的責任意識，一種高度的為別人負責的責任意識。他覺得，只有員工有了這樣的責任意識，才能將客戶的需求放在第一位，才能夠在意客戶喜歡的價值。

  雷軍的這一做法確實是有效的，小米的確是一個用戶滿意的手機品牌。而且，小米給用戶的不僅是產品的使用體驗，還致力於跟用戶交朋友。

  在跟客戶交友方面，小米做了很多嘗試和努力。比如客戶投訴或者客戶抱怨的時候，客服人員有權決定是否應該送客戶一些小禮物以平息對方的情緒，還有微博上關於客戶的意見必須第一時間回應等很多。

  雷軍的這種做法，觸及了管理的本質。他們是在向客戶傳遞價值，在給客戶營造情感的歸屬。而小米手機的用戶群體，也確實是黏度很高的。他們不僅自己用，也會推薦身邊的人用，這一用戶黏度，就是小米堅持向用戶傳遞價值的直接結果。

  每一個企業的成功，都是有跡可循的。如果將成功公司的做法全部匯集起來，就會發現，他們之間有很多的共同點。這些共同點，有一個就是向客戶傳遞價值，給客戶一種希望和愉悅的體驗，這就是管理的本質了。知道了這點，管理也就不再有秘密可言了。只要全部的做法都圍繞這一主題，那麼，總會有成功的那一刻。管理很難，但管理其實也不難。想要做好管理，不在於花費了多少精力，而在於站在了哪個角度。如果站在全局的角度，從管理的本質入手，那麼，管理就是一件很輕鬆的事情。