幫助客戶賺錢，與客戶共同成長

  我說如果阿里巴巴發現了金礦，絕對不會自己去挖，我們希望別人去挖，他挖了金礦給我們一塊就可以了。很多人喜歡把金礦牢牢守住，而我們去幫助別人發財，別人發財我們才能發財。因為我們所需並不多。

  

  ——馬雲

  公司就是營利性的組織。很多企業想的是如何爭取更多的客戶，如何從客戶那賺到更多的錢。可馬雲整天考慮的卻是如何讓更多的客戶賺到更多的錢。馬雲說：「我們那時候要用一塊布贏一塊錢，在所有的網際網路公司都在挖空心思賺客戶錢的時候，我們的想法是反正我們賺不到錢，所以挖空心思幫助客戶賺錢，這是我們當時的出發點。」

  這樣的出發點，形成了阿里巴巴獨特而優秀的客戶文化。在阿里巴巴，推行的是「客戶第一」的文化，其實質就是幫助客戶賺錢、幫助客戶成長，然後才是賺取合理的利潤。因為，「對於電子商務網站來講，所謂的客戶第一，簡單來說就是讓自己的會員賺到錢，這並不是說會員口袋裡有了5塊錢，然後我們拿1塊錢，而是要幫助客戶把口袋裡的錢變成500塊甚至更多，這個時候會員會非常願意給你50塊錢。」

  馬雲說：「阿里巴巴的目標很明確，首先是幫助客戶賺錢，過幾年幫助他們快樂地賺錢，再過幾年幫助他們賺大錢，最後幫他們省錢。」為了幫助客戶賺錢、幫助客戶成長，阿里巴巴做得非常全面。

  如果阿里巴巴後台追蹤到某個會員連續幾個月的信息反饋量不佳，阿里巴巴的員工會主動聯繫他，幫助其調整、修改制定的方針。對於一些入門級的會員，阿里巴巴還提供一些關於貿易的基本禮儀、常識等方面的服務。

  此外，阿里巴巴還規定，成為阿里巴巴的客戶後，必須接受培訓。阿里巴巴為客戶組織諸多培訓，包括供應商培訓、百年會員培訓、以商會友俱樂部和會員見面會，等等。後來，阿里巴巴集團還與杭州電子科技大學、英國亨利商學院聯合成立了「阿里學院」，專門用於對客戶和員工進行培訓。

  「阿里學院」擁有著豐富的教學資源，定期與國內外著名高校互換教師和教育場所。它除了給客戶做電子商務知識、理念方面的培訓，還做出口貿易政策、法規的培訓，在幫助客戶真正掌握並成功運用電子商務平台之外，還幫助其企業提高了綜合競爭力。「與目前的MBA和麥肯錫式的培訓和服務體系不同，阿里巴巴學院更講究實用。」馬雲這樣評價「阿里學院」。

  為什麼阿里巴巴要求必須對客戶進行培訓呢？

  「電子商務是一個長期發展的過程，它不是一種投機行為，而是一種投資行為，它就像你學習英文一樣，不是你交了錢就能懂英文，你交了錢還得去努力，還得去學。10年以後、20年以後、30年以後，中國所有的企業都會在網上做生意，全世界的大部分企業的行為都在網絡上面，所以你今天在網絡上投幾百塊錢、幾千塊錢都會讓你受益匪淺。請你們記住：電子商務是每個商人必須具備的一項技能。」

  另外，阿里巴巴是服務型企業，它的價值是通過客戶來體現的。「只有客戶成長了，阿里巴巴才會成長；客戶不成長，阿里巴巴不會成長，客戶都完了、窮了，阿里巴巴也就完了。以前我們有的客戶不懂貿易，對方來的信也不回，我們就對這些客戶進行強制性培訓。客戶用我們的服務，就要接受我們的培訓，我、關總、我們的副總再忙也要給客戶進行免費的培訓。否則，就算你幫客戶賺了錢，但他卻不會成長。」

  馬雲還將幫助客戶成功的這種理念深深植入銷售人員的腦中。阿里巴巴會對新招來的銷售人員先進行一個月的培訓，而不是直接讓他去賣產品。培訓的主要內容也不是教授什麼銷售技巧，而是為其展示阿里巴巴的價值觀、使命感。馬雲對他們說：

  「一個銷售員腦子裡面想的都是錢的時候，這個眼睛是美元，那個眼睛是港幣，講話全是人民幣。滿腦子都是錢的銷售員連寫字樓都進不去，寫字樓裡面很多條子上寫的什麼？謝絕銷售。而且銷售人員絕大部分都穿得差不多，保安馬上能夠把你請出去，因為你腦子裡想的都是如何賺別人的錢。如果你覺得我這個產品是能夠幫助客戶成功、幫助別人成功的，這個產品對別人有用，那你的自信心就會很強。絕大多數做生意的人看到別人口袋裡面有5塊錢，他就想怎麼把這錢弄到自己口袋裡面。幾乎所有人都這麼想，而你希望成就一家偉大的企業，希望做成像海爾、海信、GE、IBM、微軟這樣的企業，你想的是如何用我的產品幫助客戶將口袋裡面的5塊錢變成四五十塊錢，然後從多出來的錢裡面拿到我要的四五塊錢。」

  正是阿里巴巴這種幫助客戶賺錢、與客戶共同成長的理念，使客戶不會拒絕付給阿里巴巴合理的報酬。因為他們真正從阿里巴巴網站上做成了生意，賺到了錢。馬雲形容這種策略說：「我們是教人釣魚，而不是給人魚。」