附錄一 華杉2020年華與華年會發言：對客戶的事業絕對忠誠

  今天我給大家匯報的題目是「對客戶的事業絕對忠誠」，副標題是「華與華儒商思想」。

  絕對忠誠就是100%的忠誠，0.001%的不忠誠都沒有。華與華要想獲得更大的成功，不是靠華與華方法，而是靠對客戶的絕對忠誠，這絕對忠誠背後的原理，就是華與華的儒商思想。

  今天我想講的內容，也是我經常在公司給大家講的。但是你們可能每聽一次，感受也會不一樣。為什麼呢？這就是知行合一的過程。

  1. 我們的市場地位和影響力，已經接近我們實力的1%

  「誠者，不自欺也。」

  自始至終我都在講一個字，叫作「誠」。什麼叫作誠呢？用一句話就可以說完，叫「誠者，不自欺也」，就是你不要欺騙自己。

  你賣給人家的東西有沒有短斤少兩？你自己知道。你給客戶幹活有沒有偷一點懶？你自己也知道。所有的事你自己都知道。

  什麼叫致良知呢？就是你自己知道。所以說，你只要不自欺，你就做到了誠。有一個詞叫「自欺欺人」，人若欺人，必先自欺。

  過去的一年，我們取得了非常大的成績，這個成績大到什麼程度？我說我們華與華的市場影響力已經快接近我們實力的1%了。

  接近1%，但還沒達到1%。我希望在2020年的時候，我們能達到1%，這就是從0到1的過程。

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  有人說增量時代結束了，現在進入存量競爭的時代。過去很多年都是一個增量時代，經濟每年有9%、10%的增長，只要是敢幹的人都在往前跑，只要往前跑就能掙錢，因為天上一直在往下掉錢。

  但是很多人沒有注意，我們在最容易賺錢的時候就應該要抓精益管理，就像修理房子，我們不能等到下雨天再來修理，一定得在天晴的時候就修理好房子。

  華與華在2015年的時候開始請胡老師(尚和管理諮詢胡光書老師)給我們做管理輔導，就是在天氣最好的時候開始修房子。如果等到要開始下雨了才討論說這房子得修啊，如果不修它就要漏了，那還來得及嗎？來不及了。

  所以，在2019年這個不太景氣的時候，我們卻取得了史上最好的成績。可以說2019年是過去十年裡華與華最好的一年，也是未來十年裡華與華最差的一年。這就是因為我們有自己的氣候，有自己的節奏，我們沒有受外部環境的影響。

  過去這兩年是我們從0到1的過程，如果要我在這裡表揚一個部門的話，我就表揚我們的華與華商學院和員工發展部。為什麼呢？大家現在看到我們形成了這樣的一個體制，從選拔、招聘、考試，到培養、比賽、獎勵，這是一套比較完善的訓戰體系了。

  我說我們會在2020年完成從0到1的過程，就是要完成我們人力資源政策這最後的板塊了。

  現在可以看到，我們公司每一個帶兵打仗的人，武能進店賣貨，文能上台講課。所以培訓人、成就人，關心我們自己的成長就成了我們最重要的事，人的成長才是最後的成果。

  為什麼我討厭把HR叫作人力資源部？因為我覺得把人當資源這個角度就已經不正確了，人本身是我們經營的目的，所以我說我們華與華的HR叫HD，員工發展部。

  2. 華與華儒商思想

  當我們完成從0到1後，從1到100，我們要靠什麼實現呢？

  我認為就是要靠我們華與華的儒商思想來實現。大家記住，我這裡沒有說靠華與華方法實現，我也沒有說靠豐田生產方式來實現。

  華與華方法是我們的專業技術，豐田生產方式是我們的管理技術。而華與華的儒商思想是我們的哲學，是我們的價值觀，這個價值觀才是最根本的。

  我一直講我們的價值觀跟別的價值觀有一點不同，哪一點不同呢？我們的價值觀是真的，沒有一個字是假的。

  我經常看到一些偉大的企業家講價值觀，但是他下面企業的行為和他的價值觀是脫節的，一到行動，就「具體問題具體分析」了，都是權宜之計，沒有真正地做到言行一致、知行合一。

  轉換舒適區

  為什麼我說要實現這個願景是靠華與華的儒商思想呢？這裡我要跟大家提一個概念，叫作「轉換舒適區」。

  人們總是說要走出舒適區，但人又總是不能走出舒適區，因為他懈怠了，懶惰了。對有些人來說，早上的舒適區就是在被窩裡，你要他走出舒適區，早上起床洗漱，然後出去跑步，他會覺得你是瘋了。

  但是對有些人來說，他每天必須早起跑10公里，一天不跑他就難受，就像我每天早上5點必須起床寫兩小時的書一樣，不寫就難受。

  很多朋友佩服我的「毅力」，但他們不知道我早上5點鐘的舒適區不在被窩裡，而是在書桌前，那時候如果你不讓我起床，我就會很難受。

  每個人的舒適區不一樣，所以他想要的就不一樣，我們要做的不是走出舒適區，而是要轉換舒適區。

  對我們公司來說，我希望你們要進到哪個舒適區呢？我用一句話來說，叫作「仁者，天下之廣居，生知安行，居仁行義」。就是要求大家對客戶絕對忠誠，一旦有一個事兒不忠誠了，就難受，就要馬上調整回來。

  這樣，對客戶絕對忠誠就成為你的舒適區，說了一個字的假話、偷了一會兒懶，就會自己難受。

  「仁」就是一間屋子，你住在這個屋子裡面，就是居仁行義，一舉一動都是仁義的，而且你很舒適，就像在自己家裡一樣。如果你一直在這個屋子外面，每做一個事，都要求你到這個屋子裡面來做，你是不是就有一個強迫症的過程？等你適應了這個強迫症的過程，你就轉換了舒適區。

  這就是「生知安行」和「學知利行」的區別，生知安行是生而知之，安而行之，如果做錯了心裡就會不安，自己渾身難受。學知利行是知道這樣做對自己有利，學著去做，那還是比較費勁的。

  我們的同事老楊剛來華與華的時候，在之前的諮詢公司養成了習慣，認為如果客戶問自己什麼問題，是不可以答不上來的，所以客戶問他的時候，他明明不懂，也先閃爍其詞，在轉圜中尋求出路。

  我跟他說：「你不知道就不知道，說自己不知道會死嗎？說自己不知道才是對客戶負責。」他花了好長時間才改正過來。現在的老楊呢？他在述職的時候也說了，現在一旦跟客戶說了一句自己都沒想清楚的話，就渾身難受。

  這就是他的舒適區轉換了，原來是答不上客戶問題就難受，現在答不上來不難受，沒想清楚就回答了才渾身難受。這也是學會了「知之為知之，不知為不知，是知也」，對這句話知行合一了。

  盡人之性，至誠無息

  華與華方法的經營哲學，是集中、西、日之正道，所以我們一個講的就是「正」字，另外一個我們講的是「誠」字，我看大家已經學會了，都在講「盡性」。

  《中庸》裡面說「天命之謂性，率性之謂道，修道之謂教」。天命之謂性，就是上天給你的性質，相當於給這個物體的物理性質或化學性質。水到100攝氏度就要變成氣體，到0攝氏度就會結冰，這是它的物理性質。

  我們每個人都有自己的天性，把天性最充分地發揮出來就是大道，修這個道就是教化的過程。

  「唯天下至誠，為能盡其性。」對客戶一定要一片至誠，要無我，要只想著怎麼把這個活干好，只想著怎麼去幫他解決問題，而不去管他高不高興，你就能「盡性」，就能充分發揮出自己的價值。

  我說真人真心真本事，就是要充分地發揮，就是盡人之性。作為一個領導者不僅要盡己之性，還要盡人之性，就是要讓你的下屬得到充分的發揮，讓每一個人都盡性。

  所以，領導者需要做到三點：

  第一，你能帶領大家打勝仗。

  第二，你能讓每個人都能充分地發揮。

  第三，你能培養新的領導者。

  這就是對領導者的三個要求。我們在座的各位最重要的工作，就是培養出新的領導者，能盡人之性。

  《中庸》說「至誠無息」，無息是沒有停息。什麼是原則？原則就是沒有例外，對誰都是一樣沒有私心。不管對千億級企業還是千萬級企業，我們都是一樣的，不管什麼時候，都是一樣盡心盡力為客戶服務。

  「無息則征」，征，就是表現出來，沒有私心時間長了，自然就表現出來了，這是一點點攢起來的東西，叫作「路遙知馬力，日久見人心」。

  無息則悠遠，持續的時間很長，就是基業長青；無息則博厚，厚德載物；無息則高明，高明到超出他人的想像，活在他人想像之外。我們現在就活在他人想像之外。

  所以，我們修身修的就是一個「誠」字，一個「正」字；就是《大學》八條目中的誠意正心。

  「格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下」，把「齊家」改成「齊司」，我們全公司的人整整齊齊，用同一個態度、立場，對待所有客戶；治國，就是要做到中國第一；平天下，就是要做到世界第一。這就是我們未來20年要走的路。

  言行相顧，衣錦尚絅

  那麼要走這個路，最重要的是什麼呢？

  我說叫作「言行相顧，衣錦尚絅」，言行相顧就是言顧行，行顧言，說話看看自己做到沒有，做事看看自己說過沒有，說到的要做到，要言行相顧，知行合一。

  衣錦尚絅就是裡面穿了錦衣，外面再罩一件麻衣，不要說漂亮話，寧願醜話說在前頭，然後把事情做漂亮。

  為什麼我反覆強調你們不要誇大？因為你10件事兒有9件事兒都沒誇大，但有1件事被人家注意到你誇大了，他會就認為你剩下9件全是誇大的。

  那怎麼能夠保證不誇大呢？不是要說一是一，說二是二。如果是1，你就說0.8；如果是2，你就說1.6，往少了說。這就是衣錦尚絅，我們裡面穿著錦衣，然後還要在外面套一件麻衫，永遠不誇大。

  推己及人，由內而外，由近及遠

  我們的哲學是什麼？我們常說要有哲學級的洞察，要追求最根本的解決方案。

  哲學就是世界觀和方法論，就是你怎麼認識這個世界，怎麼認識這個事的。由於有這個認識，所以你就有從根本上解決這個問題的方法。始終服務於最終目的，隨時回到原點思考，一切尋求最根本的解決。

  我們公司的未來、我們的願景能否實現？最根本的解決就靠這幾句話，也就是我們的企業文化：

  經營使命：讓企業少走彎路。

  核心價值觀：不騙人　不貪心　不誇大。

  企業精神：真人真心真本事。

  經營理念：悅近來遠　終身服務。

  實際上就是推己及人，由內而外，由近及遠，你們始終記住這句話，推己及人就是將心比心，就是換位思考，換了你是客戶你會怎麼樣，你就知道你該怎麼做了。

  這就是忠恕之道，己所不欲，勿施於人。「己欲立而立人，己欲達而達人」，這個道理非常簡單易行，你要養成隨時以不自欺的態度進行自我檢查的習慣，就能知行合一。

  什麼叫由內而外？什麼東西都是先在內，然後向外。今年我們百萬大獎賽的票很快就賣光了，為什麼？因為我們這是第六屆，如果我們現在是第一屆，能賣出去嗎？

  我們在內部已經誠心誠意搞了五年，發了五個一百萬元大獎出去，沒有停息，無息則征，就表現出來了；則悠遠、則博厚、則高明，大家都想花錢來觀摩了。

  所以，這種由內而外，由近及遠，就是這個原理。這個原理告訴我們，要關注的是你自身，其他什麼都不用管。

  我告訴大家，我們就是管自己。自己的事情你一定要全力以赴，對外部環境的事情逆來順受，不然你還能怎麼樣呢？不管他是國際風雲還是國內大事，他也沒徵求你的意見，你也控制不了，我們連控制自己吃飯管住嘴少吃、晚上早睡、早上早起都控制不了，還要控制世界嗎？「大環境」的事，別說沒徵求我意見，不需要我管，他就是徵求我意見，我也不在其位，不謀其政。

  知行合一，掌握王道原理

  一開始我說我們今天的影響力還不到我們實力的1%，我們還有100倍、1000倍的空間。這是為什麼？這是因為我們知行合一，掌握了王道的原理。

  王道的意思就是說我只管照顧好我的人民，如果鄰國也照顧好他的人民，我們一起求仁得仁，相安無事，這不是很好嗎？但是如果他不能照顧好他的人民，是不是他的人民就希望我去伐其國而救其民？就是這麼一個過程。

  我只管服務好自己的客戶，如果別人也把他的客戶服務得很好，那大家都好，如果他服務得不好，客戶自然就要到我們這裡來了，這種狀態持續30年，我們就能夠王天下。

  我們公司從成立到2019年為止，接觸服務了不到200個客戶，現在留下的有40多個客戶，這是我們一個一個攢起來的，我們的案例也是一點一點攢起來的，越來越多的客戶被不斷地吸引來，這種吸引力它最後的加速度是很大的。

  王道原理就是這樣，越往後被吸引的人就越多，就是幾何級數的加速，就是王天下。

  但是，在這個過程裡面，我們不能犯錯誤。百年基業、百年品牌，這個百年不是你說了算的，而是你值不值得讓人、讓社會覺得你值得在這個社會上存在一百年。就是如果你死了，全世界的人都認為這事業值得再傳一百年，這才是真正的百年品牌。

  要做一個讓人覺得「值得」和「信服」的公司，你要讓員工覺得值得在這裡干，你要讓社會覺得你值得存在。什麼東西值？唯有仁愛，值得相傳。

  比如說葵花做兒童藥，你只有是對中國兒童絕對忠誠，只有對兒童充滿仁愛，你才值得成為百年品牌。

  足力健，只有對老人的仁愛，才讓足力健值得成為百年品牌，我覺得足力健做到了。蜜雪冰城，因為對消費者充滿仁愛，它一杯奶茶只賣10塊錢，所以它有這麼快速的成功，把這個堅持下去，就能成為百年品牌。

  那麼我們以這樣的思想、這樣的哲學、這樣的價值觀去做人做事，我們就一定能吸引更多志同道合的企業家來，我們又何必跟那些患得患失的人在一起呢。

  3. 對客戶事業的絕對忠誠

  對華與華來說，我們只有憑藉對客戶事業的絕對忠誠和對華與華方法的仁智，才值得百年。

  用我們的仁智，仁心仁術，用我們的智慧去誠意正心地幫助客戶，你首先要對得起人，人家才覺得你值得百年。

  所以你們從這些事情上再回過頭，你每年反覆地去看，我們的企業文化、我們的價值觀，它的確是真的，我們就是這樣做的。

  對客戶我覺得就是沒有一個字是假的，如果一個字說得不那麼實，有點飄，就渾身難受，我覺得到了這一步，就是自己把自己給管住了，就是轉化舒適區了，沒有一丁點虛情假意。

  對待客戶問題，你毫不客氣、醜話說在前面沒問題，就是一定不要說假話。不騙人、不貪心、不誇大，要做到絕對無私。

  我覺得西貝賈總給我們的最高評價是「華總沒有私心」。確實沒有一點私心，沒有一個字不是為他好，沒有一個字是為了自己的私利。因為我們的私利明明白白，他已經完全滿足我們了，就是付諮詢費而已。

  按時付款就是華與華基本法

  我們什麼都不要，無我無私，絕對沒有一丁點私心，而是不遺餘力、盡心盡力，有忙就幫，給錢就干。所以，華與華的精神，就是「大公無私，給錢就干」。

  一切問題要尋求最根本的解決，2020年我們要解決回款的問題，第一步就是要把按時回款寫進《華與華使用說明書》，客戶一來就給他說清楚，按時付款就是華與華基本法，我們的一切都以此為前提，要先付款才幹活，我們要把這個提前跟客戶說清楚。

  現在大家都知道華與華是客戶第一，那我們是怎麼定義客戶的呢？對我們來說付錢的才叫客戶，不付錢的不叫客戶，所以我們不會為了談客戶付出任何一分錢的成本，我們把所有精力都投入在已經付錢的客戶上。

  那什麼叫好客戶呢？大家定義好客戶的標準都是什麼？在華與華，好客戶的標準就是始終堅持按時付錢的人。

  我們不攀龍附鳳，因為我們本來就是龍鳳，其實這是我的一點驕傲。我們也不趨炎附勢，因為我們也有自己的形勢。

  我們也不看什麼大環境，因為我們要自己創造自己的環境，除了錢我們啥都不缺。

  給錢就干，那麼這話為什麼我敢說呢？因為我打鐵自身硬，因為我沒在金錢上虧待別人。對客戶說給錢就干，一回家，老闆不給公司的人發錢，這還叫給錢就幹嗎？

  所以我分錢、給獎勵只有大方，從沒有吝嗇過，我們都是不斷地發獎，不斷地增加大家的收入。

  今年，我們的目標不僅是零欠款，零拖款，而且是零催款，不需要催款，到時間客戶自己主動付錢，砍掉催款的動作浪費，砍掉催款的作業成本。

  怎麼做到呢？忠恕之道，己所不欲，勿施於人；己欲立而立人，己欲達而達人。四年前我就要求財務對華與華的供應商提前三天付款，今年再強化一下，實現零催款，不要人家給我們發微信提醒付款。

  任何事情要求別人的時候自己要率先垂範，自己做不到的就別要求別人，這就是我們的理念。所以我們在說「給錢就干，不給錢不干，什麼時候給錢什麼時候干」的時候那叫一個理直氣壯，因為我們做到了。

  所有的成功都是集義而生

  還有一個，孟子的話，叫作「吾善養吾浩然之氣」。我們每個人出去的時候，身上都要帶著浩然之氣，這個浩然之氣就是你把你說的都做到了。

  說讓企業少走彎路，就盡心盡力幫助企業少走彎路，說不騙人，真就一個騙人的字都沒有。這個是最重要的，我告訴你們，這是真正的核武器。

  什麼是浩然之氣呢？孟子說：「其為氣也，至大至剛，以直養而無害，則塞於天地之間。其為氣也，配義與道；無是，餒也。是集義所生者，非義襲而取之也。行有不慊於心，則餒矣。」

  浩然之氣，是天地之正氣，氣本來就是浩然充實於天地之間，也充盈於身體之內。但是，如果我們自己不懂得養氣，就氣餒了，氣虛了。

  浩然之氣，是集義而生，持續的積累所產生的，不能間斷，非義襲而取之也。不是偶然遇上一件大仁大義的事，像搞突然襲擊一樣，搞一場就能得到浩然之氣的。

  不管你曾經多麼大仁大義，一旦「行有不慊於心」，做了一件內心有愧的不義之事，這浩然之氣一下子就泄掉了，真氣沒了，氣餒了。

  我經常講一個公司里的笑話。小嚴剛來的時候，跟我一起接待一個客戶，那時候他不知道我們公司接洽新客戶，遵循的是孟子定的規矩：「有來學，無往教。來者不拒，往者不追。」客戶談完離開後，是不許跟進的，不許問他考慮得怎麼樣，他要來等他自己來。

  小嚴呢，就不斷追問對方，還把跟對方的微信截屏發給我，匯報「客情動態」。我當時收到那微信，叮的一聲，就像我正氣血充盈地走在大街上，顧盼自雄，突然屁股被人扎了一針，氣泄了，餒了，癟了，一直低到塵土裡，這就是浩然之氣沒了。

  大家要養這浩然之氣，就是要記住，自己每一個字都是真的，都照說的做，就有浩然之氣。

  還有永遠不要誇大。我們輕易不要說什麼案例是我們做的，只有華與華是我們做的，合作成功是雙方的運氣，合作失敗就各自消化自己的失敗。

  你們要理解這種修身、齊家、治國、平天下的原理，那都是自己的修養，事業越大，越是靠你的修養，不是靠你的本事。

  所有的成功都是集義而生，不是義襲而取。就是一點一點地攢起來的，一個人做一件好事不難，難的是一輩子只做好事，不做壞事。一個人守一次原則不難，難的是一輩子不管碰到什麼情況他都始終堅持他的原則，這就叫集義而生。

  我經常給人講說我們的本事跟別人的本事不同，不同在哪兒？我們的本事是真的，我們的價值觀也跟別人的價值觀不同，我們的價值觀也是真的，真正能夠做到對客戶的事業絕對忠誠，那我們就能夠基業長青，浩氣長存。

  這就叫作「仁者不憂，智者不惑，勇者不懼」，當你真正成為一個仁者的時候，就能求仁得仁，因為你不擔心最後的結果。

  我無愧於心，覺得把該做的事都做到了，我自然就沒有憂。智者不惑，我都看清楚了，我就沒有迷惑。勇者不懼，我就能夠勇往直前。

  這些是我今年想跟大家分享的內容，最後我們再做個總結。

  華與華的儒商思想是我們的哲學，是我們的價值觀，這個價值觀才是最根本的。對待客戶要絕對忠誠，在工作上充分地發揮自己，能夠做到言行一致，你對別人有什麼要求，你自己要先做到。不騙人、不貪心、不誇大，做到絕對的無私。

  當我們真正能夠做到對客戶的事業絕對忠誠，那我們就能夠基業長青，浩氣長存。謝謝大家!