1 無中生有

  安娜的心底正糾結著，2509的老客人，威廉先生來到了她面前：「房間裡的味道很重啊，熏得頭疼。」

  「非常抱歉，威廉先生，我馬上請服務員過去看看是什麼味道，您是要出去嗎？我保證在您回來之前把味道去除。」安娜又恢復了職業的笑臉。

  「不僅我的房間裡有，樓道里也有那種味道，有點類似油漆的味道。」威廉先生說。

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  「我知道了，會馬上去處理的。」安娜送威廉先生離開ST後，立即給客房中心打了電話：「你請一名樓層服務員去看看，2509房間是什麼味道。」

  客房中心的員工立即答道：「是貼壁紙的膠味兒，現在23-25層都是這種味道。」

  「那是由於10層一下的客房在簡裝的緣故吧，可是要說這味道都是往上去，要有也應該是皇家會所比較明顯啊，怎麼它們沒有這種味道啊？」安娜提出疑問。

  「她們用了除味劑，挺有效的，可是不知怎麼弄的，樓下現在味道挺重。」

  安娜問：「她們用的是什麼方法？你們也去處理一下，客人提出了不滿。」

  「我們儘量吧，沒有她們皇家會所的材料，只有空氣清新劑，要不您和前台說下，讓她們這幾天暫時別安排23-25層的房間了，我們開窗通通風，會比較快，也免得老有客人投訴。」客房中心的員工說。

  「我一會兒會上去看一下，你先儘量安排服務員去除味。」安娜掛了電話，立即來到了前台，對員工說：「請你們田經理出來一下。」

  員工立即給田恬打了電話，田恬很快就出來了，安娜下達著指令：「你看看23-25層的預訂多不多？」

  田恬操作著電腦，繼而回答：「挺多的，有75%，怎麼了？」

  安娜點了點頭問：「現在的出租率才57%，怎麼把客人都安排那麼高層？」

  「是這樣的，日本學生團下周就到，把14-20層給他們預留出來了。」田恬說。

  「不過現在23-25層的油漆味很重，有不少客人投訴，我看你們還是儘量往樓下安排。另外，看看有沒有其他商務大床間，給2509的威廉先生準備一間備用？如果那個房間的味道太重，無法去除的話，我說服威廉先生換個房間。」

  田恬查看了下電腦，搖頭：「威廉先生每次來都要住2509房，說這個號碼對他有特殊意義，他是不會換房間的，備註里都有註明的。」

  安娜被田恬搶白，心裡不爽，沉了臉：「可是房間裡的味道很重。」

  田恬立即給客房中心打了電話：「請問可以讓個樓層服務員去2509房間確認下嗎？客人說房間味道很重，幫我們看看是什麼味道，什麼程度？能不能去除？」

  接電話的正好是客房中心的主管林燕，她立即說：「好的，我馬上派人過去，5分鐘後給你消息。」

  掛了電話，田恬對臉色很差的安娜說：「稍等一下，客房中心派人去看看，如果可以去除味道，是最好的。」

  安娜冷哼：「這種協調的事情，我比你懂，不過你們也該多為客人考慮，更要多為ST考慮，不能為了省事，就糊弄。」

  「我們並沒有糊弄啊，威廉先生堅持2509房間的，前台所有的員工都知道。」田恬爭辯。

  安娜的臉更冷了：「我不光是說威廉先生，23-25層的客人那麼多，他們覺得房間裡有異味，也許下次就不來住了，這損失，你們能承擔嗎？客人屢次投訴，這責任，你們能承擔嗎？明明有其它樓層的空房，為什麼不安排呢？」

  「我剛才解釋了，有日本學生團的預定，他們的房號早就報給日方了，不能換房。如果安排了其他客人，要延住怎麼辦？」田恬還想爭辯，客房中心的電話打了過來，她接起，林燕說：「服務員去看過了，味道不是很重，不過空氣清新劑是蓋不住多久那種味道的。你們可以管皇家會所借些木炭和精油，那個去味很快也持久。」

  田恬道了謝，對安娜說：「樓層服務員去看過了，說味道不是很重，用皇家會所的木炭和精油，可以很快去味，而且保持得也持久。」

  安娜頭也不回地走了，回到大堂經理的值班台，立即給夏商打了電話，可是電話沒有人接，她又給皇家會所的辦公區打了電話，是奚顏接的。安娜立即說：「我需要一些木炭和精油給23-25層的客人用，那裡的味道很重，有很多客人投訴。」

  奚顏因為前些時日的事，對安娜有了芥蒂，並不熱絡地說：「這個要和我們夏經理說，皇家會所的物料都是單獨核算的，我做不了主。她現在在公關部，等她回來，你和她說吧。」

  安娜望著被掛斷的電話，驚愕得要命，任誰現在都敢給她臉色了？她怒氣沖沖地回到辦公室，坐在辦公室里，安娜漸漸理清了思路，她不會再任由這種狀況發生，必須拿出手段來，在ST也是將近10年了，什麼沒見過，什麼不會呢？打定了主意，她拿出化妝鏡，端詳起來。

  安娜調整了心情走進了陸彥濤的辦公室，陸彥濤正在接電話，示意她坐在旁邊等他一下。安娜坐了下來，凝視著陸彥濤。他曾是她一手帶起來的徒弟，也曾是她談婚論嫁的男人，只可惜當初一念之差，她選擇了曾是ST副總的男人，也選擇了退居總機那個安靜的角落。不曾想宦海沉浮，那個曾風光無限、託付終生的男人事業跌到了低谷。她不得不再次站到台前，為自己爭取更多的機會。

  陸彥濤掛了電話，正對上安娜凝視的眸，心底莫名地疼痛起來，他深吸了口氣，公事公辦地問：「遇到棘手的事情了嗎？」

  安娜回過神來，說：「現在23-25層的味道較重，有不少客人投訴，而且，下周又有日本學生團入住，其他樓層不好安排，能不能從管家部借些木炭和精油去除一下味道？尤其是2509房間的威廉先生，是ST的老客人，每次都堅持入住2509房間。」

  「你和夏商協調就好了，怎麼還要來問我呢？」陸彥濤正在跟蹤處理信用卡欺詐的事件，不希望被這些小事煩擾。

  「她說管家部的物料都是單獨核算的，不能給別處用，要知道皇家會所也是屬於ST的，怎麼能夠分得如此清楚呢？」安娜忍著委屈說。

  陸彥濤沉了聲音說：「我會儘快協調的。」

  「而且，我希望你也提醒一下夏商，對她的員工要嚴格管理。我昨天在後海看到了寧遠與她負責的幾個法國客人在那裡，這是不被允許的。」安娜說得義正言辭。

  陸彥濤的眉頭皺緊了，他點頭：「我知道了。」

  安娜一離開陸彥濤的辦公室，陸彥濤立即收回了眼神，給夏商打了電話，沒有人接，轉念，他又給韓雪打了電話：「到我的辦公室來下。」

  很快，韓雪就進了陸彥濤的辦公室，陸彥濤較為嚴厲地說：「你幫安娜去皇家會所協調一下，借些木炭和精油，把23-25層的異味去除一下，尤其是2509房間。還有，你叮囑一下夏商，ST是一個整體，有ST才有皇家會所，不要剛從前廳部分離出去，就分得這麼清楚。」

  「是夏商做錯了什麼嗎？何出此言？」韓雪覺得有必要問清楚。

  「你直接和她說就好了，對了，還要提醒一下她，讓她對下屬的管理更加嚴格，尤其嚴禁下班時間陪客人出去遊玩。」陸彥濤冷冷地說。

  韓雪皺著眉，從陸彥濤的辦公室出來，徑直去了26層，一路上她都在考慮，到底是誰和陸彥濤說了什麼？說的是什麼？有多嚴重？

  夏商不在辦公室，韓雪有些焦急，快步來到了工作間，奚顏和寧遠在裡面，她問：「夏商去哪裡了？」

  「在公關部那裡有一會兒了，估計快回來了，安娜也在找她。」奚顏說。

  「安娜找她是說要借木炭和精油的事嗎？」韓雪問。

  「是啊，當時夏商不在，是我告訴安娜，皇家會所是獨立核算的，我做不了主。」奚顏看到面色凝重起來的韓雪，說：「我知道惹了麻煩，但是安娜並沒有說什麼。」

  韓雪淡淡地一笑：「我知道，就工作上來說，安娜一向是以客人為第一位的。不過，我要提醒你們的是，現在管家部剛成立，夏商也是剛升了職，你們要多協助她，千萬別惹事、別樹敵，要不她不好做。」

  「我知道了。」奚顏有些懊悔：「不過，我也只是說了實情，確實這些東西都是獨立核算的。」

  「有的時候，同樣的話，不同的語氣，說出來的效果不同。」韓雪還是保持的微笑：「你先給我一份出庫單吧，我來借些過去，以後讓客房部自己申購了。」她不會把安娜做了什麼去和下屬說，這樣不利於部門間的團結，而且，安娜溝通協調的能力也是不容小視的，她上任以來，客人的投訴基本上都能被她化解。

  奚顏應了，遞給她一份一式三聯的出庫單，還是不太放心地說：「要不我和安娜解釋一下？」

  「別越描越黑就是了，以後注意吧。」韓雪說著，心底不由得嘆氣，夏商面對的可是個比較複雜的局面。

  韓雪捧著木炭和精油的小籃子，給安娜打了電話：「木炭和精油我借來了，我在25層等你吧。」

  安娜掛了電話，就通知了客房中心：「你們派幾個服務員來25層，把木炭和精油領了去，趕緊把味道去除了，你們也去填個申購單吧，不是說十一過後，26層以下的所有房間都會分批更換壁紙地毯什麼的嗎？還會出現味道的。」

  「好的，我馬上派服務員過去。」主管林燕回答。

  安娜這才優雅地走進電梯間，一路來到了25層，一處電梯間，就看到了韓雪，她走了過去，接過了小籃子：「謝謝你，我去取就好了，還勞動你的大駕。」

  「那倒沒什麼，只是別把個人情緒帶到工作中去，再加上上無中生有的主觀臆斷就更不好了。」韓雪笑得無害。

  安娜心底冷冽，卻沒表現出什麼，客房的4名服務員正好也上來了，於是安娜說：「這些你們分一下，儘快把這裡的異味去除，尤其是2509房間。」

  這時安娜的手機震動起來，是奚顏打過來的：「2715房間的客人有事要找大堂經理。」

  安娜立即轉身去了27層，奚顏已經等在了房間門口，安娜問：「出了什麼事？」

  「是瑪莎女士的東西掉進馬桶了。」奚顏說著，敲了敲門。

  瑪莎帶著一臉的歉意，對安娜說：「小孩子不懂事，有樣學樣，把東西扔進馬桶里了。本來要是尋常東西就不要了，但那是我的鑽石項鍊，我……」

  安娜掃了一眼奚顏，就知道不是什麼好事。但奚顏也是一臉的驚訝，安娜只好保持了一臉的笑容，走了進去，豪華的衛生間裡散發著味道，她走近馬桶一看，依舊保持著笑容，二話沒說，伸手進去取出了項鍊，先用清水沖洗了下，對瑪莎說：「我請專業的首飾清洗師幫您把項鍊清洗好。」

  瑪莎激動的道謝，又跑回屋中，取了100歐元出來，要塞給安娜，可是安娜謝絕了。

  一回到皇家會所的工作區，安娜拼命洗著手，忍不住乾嘔了幾下，奚顏看在眼裡，心裡很是不忍，接了杯水遞了過去：「沒想到你會親自來做。」

  「客人的要求，我們怎麼能拒絕呢？不能因為髒、因為噁心，就讓客人等著。再說，別的員工來，也是一樣會噁心，會嫌髒。」安娜又開始第五遍清洗雙手和手臂，並叮囑著：「趕緊與珠寶行聯繫，送過去清洗那條項鍊。」

  奚顏連聲應了，安娜甩了甩手上的水，接過奚顏手中的水杯：「我知道你是因為上次的事，有意刁難我，但是你要記住你的職責——為客人提供周到的服務。而且，我也是為你好。」說完安娜離開了皇家會所，直奔洗衣房，換了制服。

  回到一樓，安娜已經看不出任何心底的波瀾了。