1 無中生有
2024-10-04 12:35:40
作者: AVRIL
安娜的心底正糾結著,2509的老客人,威廉先生來到了她面前:「房間裡的味道很重啊,熏得頭疼。」
「非常抱歉,威廉先生,我馬上請服務員過去看看是什麼味道,您是要出去嗎?我保證在您回來之前把味道去除。」安娜又恢復了職業的笑臉。
「不僅我的房間裡有,樓道里也有那種味道,有點類似油漆的味道。」威廉先生說。
「我知道了,會馬上去處理的。」安娜送威廉先生離開ST後,立即給客房中心打了電話:「你請一名樓層服務員去看看,2509房間是什麼味道。」
客房中心的員工立即答道:「是貼壁紙的膠味兒,現在23-25層都是這種味道。」
「那是由於10層一下的客房在簡裝的緣故吧,可是要說這味道都是往上去,要有也應該是皇家會所比較明顯啊,怎麼它們沒有這種味道啊?」安娜提出疑問。
「她們用了除味劑,挺有效的,可是不知怎麼弄的,樓下現在味道挺重。」
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安娜問:「她們用的是什麼方法?你們也去處理一下,客人提出了不滿。」
「我們儘量吧,沒有她們皇家會所的材料,只有空氣清新劑,要不您和前台說下,讓她們這幾天暫時別安排23-25層的房間了,我們開窗通通風,會比較快,也免得老有客人投訴。」客房中心的員工說。
「我一會兒會上去看一下,你先儘量安排服務員去除味。」安娜掛了電話,立即來到了前台,對員工說:「請你們田經理出來一下。」
員工立即給田恬打了電話,田恬很快就出來了,安娜下達著指令:「你看看23-25層的預訂多不多?」
田恬操作著電腦,繼而回答:「挺多的,有75%,怎麼了?」
安娜點了點頭問:「現在的出租率才57%,怎麼把客人都安排那麼高層?」
「是這樣的,日本學生團下周就到,把14-20層給他們預留出來了。」田恬說。
「不過現在23-25層的油漆味很重,有不少客人投訴,我看你們還是儘量往樓下安排。另外,看看有沒有其他商務大床間,給2509的威廉先生準備一間備用?如果那個房間的味道太重,無法去除的話,我說服威廉先生換個房間。」
田恬查看了下電腦,搖頭:「威廉先生每次來都要住2509房,說這個號碼對他有特殊意義,他是不會換房間的,備註里都有註明的。」
安娜被田恬搶白,心裡不爽,沉了臉:「可是房間裡的味道很重。」
田恬立即給客房中心打了電話:「請問可以讓個樓層服務員去2509房間確認下嗎?客人說房間味道很重,幫我們看看是什麼味道,什麼程度?能不能去除?」
接電話的正好是客房中心的主管林燕,她立即說:「好的,我馬上派人過去,5分鐘後給你消息。」
掛了電話,田恬對臉色很差的安娜說:「稍等一下,客房中心派人去看看,如果可以去除味道,是最好的。」
安娜冷哼:「這種協調的事情,我比你懂,不過你們也該多為客人考慮,更要多為ST考慮,不能為了省事,就糊弄。」
「我們並沒有糊弄啊,威廉先生堅持2509房間的,前台所有的員工都知道。」田恬爭辯。
安娜的臉更冷了:「我不光是說威廉先生,23-25層的客人那麼多,他們覺得房間裡有異味,也許下次就不來住了,這損失,你們能承擔嗎?客人屢次投訴,這責任,你們能承擔嗎?明明有其它樓層的空房,為什麼不安排呢?」
「我剛才解釋了,有日本學生團的預定,他們的房號早就報給日方了,不能換房。如果安排了其他客人,要延住怎麼辦?」田恬還想爭辯,客房中心的電話打了過來,她接起,林燕說:「服務員去看過了,味道不是很重,不過空氣清新劑是蓋不住多久那種味道的。你們可以管皇家會所借些木炭和精油,那個去味很快也持久。」
田恬道了謝,對安娜說:「樓層服務員去看過了,說味道不是很重,用皇家會所的木炭和精油,可以很快去味,而且保持得也持久。」
安娜頭也不回地走了,回到大堂經理的值班台,立即給夏商打了電話,可是電話沒有人接,她又給皇家會所的辦公區打了電話,是奚顏接的。安娜立即說:「我需要一些木炭和精油給23-25層的客人用,那裡的味道很重,有很多客人投訴。」
奚顏因為前些時日的事,對安娜有了芥蒂,並不熱絡地說:「這個要和我們夏經理說,皇家會所的物料都是單獨核算的,我做不了主。她現在在公關部,等她回來,你和她說吧。」
安娜望著被掛斷的電話,驚愕得要命,任誰現在都敢給她臉色了?她怒氣沖沖地回到辦公室,坐在辦公室里,安娜漸漸理清了思路,她不會再任由這種狀況發生,必須拿出手段來,在ST也是將近10年了,什麼沒見過,什麼不會呢?打定了主意,她拿出化妝鏡,端詳起來。
安娜調整了心情走進了陸彥濤的辦公室,陸彥濤正在接電話,示意她坐在旁邊等他一下。安娜坐了下來,凝視著陸彥濤。他曾是她一手帶起來的徒弟,也曾是她談婚論嫁的男人,只可惜當初一念之差,她選擇了曾是ST副總的男人,也選擇了退居總機那個安靜的角落。不曾想宦海沉浮,那個曾風光無限、託付終生的男人事業跌到了低谷。她不得不再次站到台前,為自己爭取更多的機會。
陸彥濤掛了電話,正對上安娜凝視的眸,心底莫名地疼痛起來,他深吸了口氣,公事公辦地問:「遇到棘手的事情了嗎?」
安娜回過神來,說:「現在23-25層的味道較重,有不少客人投訴,而且,下周又有日本學生團入住,其他樓層不好安排,能不能從管家部借些木炭和精油去除一下味道?尤其是2509房間的威廉先生,是ST的老客人,每次都堅持入住2509房間。」
「你和夏商協調就好了,怎麼還要來問我呢?」陸彥濤正在跟蹤處理信用卡欺詐的事件,不希望被這些小事煩擾。
「她說管家部的物料都是單獨核算的,不能給別處用,要知道皇家會所也是屬於ST的,怎麼能夠分得如此清楚呢?」安娜忍著委屈說。
陸彥濤沉了聲音說:「我會儘快協調的。」
「而且,我希望你也提醒一下夏商,對她的員工要嚴格管理。我昨天在後海看到了寧遠與她負責的幾個法國客人在那裡,這是不被允許的。」安娜說得義正言辭。
陸彥濤的眉頭皺緊了,他點頭:「我知道了。」
安娜一離開陸彥濤的辦公室,陸彥濤立即收回了眼神,給夏商打了電話,沒有人接,轉念,他又給韓雪打了電話:「到我的辦公室來下。」
很快,韓雪就進了陸彥濤的辦公室,陸彥濤較為嚴厲地說:「你幫安娜去皇家會所協調一下,借些木炭和精油,把23-25層的異味去除一下,尤其是2509房間。還有,你叮囑一下夏商,ST是一個整體,有ST才有皇家會所,不要剛從前廳部分離出去,就分得這麼清楚。」
「是夏商做錯了什麼嗎?何出此言?」韓雪覺得有必要問清楚。
「你直接和她說就好了,對了,還要提醒一下她,讓她對下屬的管理更加嚴格,尤其嚴禁下班時間陪客人出去遊玩。」陸彥濤冷冷地說。
韓雪皺著眉,從陸彥濤的辦公室出來,徑直去了26層,一路上她都在考慮,到底是誰和陸彥濤說了什麼?說的是什麼?有多嚴重?
夏商不在辦公室,韓雪有些焦急,快步來到了工作間,奚顏和寧遠在裡面,她問:「夏商去哪裡了?」
「在公關部那裡有一會兒了,估計快回來了,安娜也在找她。」奚顏說。
「安娜找她是說要借木炭和精油的事嗎?」韓雪問。
「是啊,當時夏商不在,是我告訴安娜,皇家會所是獨立核算的,我做不了主。」奚顏看到面色凝重起來的韓雪,說:「我知道惹了麻煩,但是安娜並沒有說什麼。」
韓雪淡淡地一笑:「我知道,就工作上來說,安娜一向是以客人為第一位的。不過,我要提醒你們的是,現在管家部剛成立,夏商也是剛升了職,你們要多協助她,千萬別惹事、別樹敵,要不她不好做。」
「我知道了。」奚顏有些懊悔:「不過,我也只是說了實情,確實這些東西都是獨立核算的。」
「有的時候,同樣的話,不同的語氣,說出來的效果不同。」韓雪還是保持的微笑:「你先給我一份出庫單吧,我來借些過去,以後讓客房部自己申購了。」她不會把安娜做了什麼去和下屬說,這樣不利於部門間的團結,而且,安娜溝通協調的能力也是不容小視的,她上任以來,客人的投訴基本上都能被她化解。
奚顏應了,遞給她一份一式三聯的出庫單,還是不太放心地說:「要不我和安娜解釋一下?」
「別越描越黑就是了,以後注意吧。」韓雪說著,心底不由得嘆氣,夏商面對的可是個比較複雜的局面。
韓雪捧著木炭和精油的小籃子,給安娜打了電話:「木炭和精油我借來了,我在25層等你吧。」
安娜掛了電話,就通知了客房中心:「你們派幾個服務員來25層,把木炭和精油領了去,趕緊把味道去除了,你們也去填個申購單吧,不是說十一過後,26層以下的所有房間都會分批更換壁紙地毯什麼的嗎?還會出現味道的。」
「好的,我馬上派服務員過去。」主管林燕回答。
安娜這才優雅地走進電梯間,一路來到了25層,一處電梯間,就看到了韓雪,她走了過去,接過了小籃子:「謝謝你,我去取就好了,還勞動你的大駕。」
「那倒沒什麼,只是別把個人情緒帶到工作中去,再加上上無中生有的主觀臆斷就更不好了。」韓雪笑得無害。
安娜心底冷冽,卻沒表現出什麼,客房的4名服務員正好也上來了,於是安娜說:「這些你們分一下,儘快把這裡的異味去除,尤其是2509房間。」
這時安娜的手機震動起來,是奚顏打過來的:「2715房間的客人有事要找大堂經理。」
安娜立即轉身去了27層,奚顏已經等在了房間門口,安娜問:「出了什麼事?」
「是瑪莎女士的東西掉進馬桶了。」奚顏說著,敲了敲門。
瑪莎帶著一臉的歉意,對安娜說:「小孩子不懂事,有樣學樣,把東西扔進馬桶里了。本來要是尋常東西就不要了,但那是我的鑽石項鍊,我……」
安娜掃了一眼奚顏,就知道不是什麼好事。但奚顏也是一臉的驚訝,安娜只好保持了一臉的笑容,走了進去,豪華的衛生間裡散發著味道,她走近馬桶一看,依舊保持著笑容,二話沒說,伸手進去取出了項鍊,先用清水沖洗了下,對瑪莎說:「我請專業的首飾清洗師幫您把項鍊清洗好。」
瑪莎激動的道謝,又跑回屋中,取了100歐元出來,要塞給安娜,可是安娜謝絕了。
一回到皇家會所的工作區,安娜拼命洗著手,忍不住乾嘔了幾下,奚顏看在眼裡,心裡很是不忍,接了杯水遞了過去:「沒想到你會親自來做。」
「客人的要求,我們怎麼能拒絕呢?不能因為髒、因為噁心,就讓客人等著。再說,別的員工來,也是一樣會噁心,會嫌髒。」安娜又開始第五遍清洗雙手和手臂,並叮囑著:「趕緊與珠寶行聯繫,送過去清洗那條項鍊。」
奚顏連聲應了,安娜甩了甩手上的水,接過奚顏手中的水杯:「我知道你是因為上次的事,有意刁難我,但是你要記住你的職責——為客人提供周到的服務。而且,我也是為你好。」說完安娜離開了皇家會所,直奔洗衣房,換了制服。
回到一樓,安娜已經看不出任何心底的波瀾了。