4 管理心得

  7月15日，夏商來到了HY酒店報到，開始了她為期一個月的學習，康俊逸給她安排了非常優秀的主管做她的導師，她用心地去掌握所有的工作要領。

  一周後，夏商與秦露成為了一組，秦露是個非常熱情直爽的女孩，很多客人都喜歡她的服務，夏商也很喜歡她的性格。

  這天，夏商站在行政樓層的接待台里，查看著預達報表，電話響了起來，她接了起來，是康俊逸打過來的，沒有寒暄：「今天要入住的澳大利亞的皮特先生，安排的管家是誰？」

  「是秦露和我！」夏商回答。

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  「這樣的安排很好，2點的時候，皮特先生一行會到達我們飯店，而且，會有國家旅遊局的官員陪同，你們要做好接待準備。皮特先生喜歡的內蒙奶茶準備好了嗎？」康俊逸沉穩地說著。

  「是的，都準備好了。」交班日誌上寫得很清楚，而且她剛才已經去檢查過了，所以夏商回答得很乾脆。

  「好，皮特先生是個比較挑剔的人，告訴秦露，你們要特別注意細節才行。」康俊逸又叮囑了一句，就掛了電話。

  夏商來到工作間找到了秦露，夏商轉達了康俊逸的話，秦露點著頭說：「這個皮特先生每次來，我們都是如臨大敵，你知道他是做什麼的嗎？」

  「好像說會有國家旅遊局的人陪同，應該也是旅遊局什麼的關係客戶吧。」夏商分析著。

  「皮特是飯店評論家，專門給雜誌寫評論酒店文章的，而且還是酒店評星定級的特約顧問呢。」秦露說著嘆了口氣：「這次輪到我來做他的管家了，好在有你陪我，我還算有了點底氣。」

  夏商露出鼓勵的笑容：「挑剔的人都是完美主義者，只要摸對了他的脾氣，就會好辦的。」

  秦露搖頭：「他來過我們飯店3次，從來就沒滿意過，每次走的時候，都會留下一封信，滿是整改意見，第一次來，竟然寫了6頁紙，後來兩次也是4也紙的意見，害得我們竟挨批。」

  「可是每次你們都有了進步啊，我們酒店巴不得有這樣的人去呢！」夏商羨慕地說。

  「那你這次好好表現吧，最好把他請到你們飯店去。」秦露嘟著嘴說，實在不能理解夏商的想法。

  差5分2點，夏商和秦露就來到了行政樓層的電梯間門口恭候。看著電梯上樓層的顯示，越來越近接行政樓層了，夏商和秦露都露出甜美的笑容準備迎接客人。

  電梯門打開了，秦露走上前和皮特先生打了招呼，可是夏商卻僵硬在那裡，因為陪同皮特前來的國家旅遊局的人竟然是尉遲！她的心臟一緊。

  尉遲剛走出電梯，竟然看到了夏商，他驚訝得停了腳步，跟在後面出來的康俊逸立即對尉遲說：「一起去酒廊吧。」

  尉遲回過神來，與夏商擦肩而過。

  夏商忍住心底的隱痛，跟著秦露去為皮特先生辦理入住手續。

  尉遲透過酒廊的落地玻璃，望著夏商的背影，他已經想到了是ST派她來學習的。她瘦了，他的心隱隱的疼了。

  康俊逸一邊和皮特先生愉快地交流著，一邊用眼角的餘光注意著尉遲的表情。過了2分鐘，秦露將房間鑰匙給皮特送了過來，用流利的英語說：「行李已經放進2315號房間了，這是您的房間鑰匙，預祝您過得愉快。」

  皮特先生接過鑰匙，微笑著道謝，秦露走了出去。

  尉遲看不到夏商的身影了，於是打起精神和皮特交流起來，把這幾日的行程安排與皮特做了溝通。半個小時後，他和康俊逸與皮特道別，一起走向電梯間。

  遲疑了片刻，尉遲說：「ST這次有意爭取參評白金五星級的機會，你覺得成功的機率有多大？」

  康俊逸淡淡地笑：「你是從ST出來的，對它的了解比我深才是，怎麼問我？」

  尉遲搖了搖頭苦笑著轉移了話題：「ST派了多少人來學習？」

  「只是他們的行政樓層經理一人。」康俊逸回答。

  電梯來了，他們一同走了進去，尉遲按了一樓，繼續說「不論怎樣我都希望ST可以向好的方向發展，至少行政樓層要有好的發展。所以拜託你，讓來學習的人學到東西。」

  康俊逸聳聳肩：「HY是港資酒店，注重交流，絕對不會藏著掖著的，放心吧。」

  送走了尉遲，康俊逸的眼前閃過剛才夏商難過的眼神，他輕嘆了一聲，回到了自己的辦公室。

  夏商在工作間裡整理著物料，秦露快步走了進來，輕鬆地說：「皮特先生貌似愉快地進入了房間，且半天沒有什麼電話，看來咱們準備得還算充分。對了，剛才那個國家旅遊局的官員是誰啊，又年輕又帥氣。」

  話音未落，電話就響了起來，屏幕上顯示的就是2315房，秦露的眉頭立即皺緊了，夏商掩著笑接起了電話，用英文說：「皮特先生好，這裡是管家部，有什麼需要嗎？」

  皮特略顯冷酷的聲音傳來：「你好，我需要一份前天的《China Daily》，是否能找到？」

  夏商說：「我去查找一下，5分鐘後給您回電話好嗎？」

  「好！」皮特掛了電話。

  秦露很想知道又是什麼狀況，夏商說：「他想要一份前天的《China Daily》，禮賓部應該有留存的吧？我打個電話去問下。」

  「不會有留存的，都是放在台子上，方便客人任取，基本上10點之前就發完了。」秦露皺了眉：「他以前從來沒有看《China Daily》的習慣哦。」

  「可能是上面有什麼報導，皮特先生比較感興趣。我們ST都會有留存的，你們沒有嗎？我還是先問問吧。」夏商給禮賓部打了電話詢問，得到的答案是沒有。

  夏商看了眼表，才過去1分鐘，還剩下4分鐘，可以想辦法，給ST打電話是最方便的，可是距離比較遠，短時間內取不到，她皺了皺眉，問秦露：「飯店裡的員工有沒有喜歡看《China Daily》的？這樣可以鍛鍊英語水平。」

  「你不問，我還真忘了，康總監每天都會看。」秦露說。

  夏商感到興奮：「那我們問問他吧。」

  秦露歪著頭：「還是你問比較好，呵呵，外來的和尚好念經。」

  夏商笑著說：「這才是你表現的好機會！真是。」不過她還是拿起了電話，給康俊逸的辦公室打了過去。

  康俊逸立即就接起了電話，夏商詢問了幾句，他說：「前天的報紙就在我的辦公桌上，我讓秘書給你送過去。」

  快到5分鐘的約定時，夏商愉快地給皮特的房間撥了電話，告知他報紙會在10分鐘後送達房間，皮特先生滿意地道了謝。

  剛掛了電話，康俊逸的秘書就將報紙送了過來，秦露興奮地接了過來，對夏商說：「我這就送過去啦。」

  夏商連忙攔住了她：「我和皮特先生說過了，10分鐘後送達，這就過去不好。」

  「我正覺得奇怪呢，剛才你說5分鐘後給皮特回話，明明早就知道可以馬上就送過去的啊，為什麼不立即和他說呢？現在也是這樣，拿到了也不立即送過去，不怕他又挑刺嗎？」秦露很是不解。

  夏商解釋道：「你要知道，不是最快解決問題就是最好的，你看，一開始我和皮特先生約定好了5分鐘回話，他就會等我這5分鐘，結果只有兩個可能，有或是沒有。如果我知道沒有了，馬上給他打過去電話，那可能就1分鐘後的事情，他會覺得我們沒有去盡力，只是敷衍了他。同理，我們用了5分鐘，才告訴他找到了報紙，他會認為你足足用了5分鐘幫他找這一份報紙，他對你自然是感謝的。而我剛才和他說要10分鐘以後送到，又傳達給他了一個消息，就是這份報紙並不在行政樓層，而需要我們去取，才能給他送過去，他對我們為他所做的努力自然會更滿意。」

  「是呀，你說得很有道理。」秦露有些領悟：「有的客人就是這樣，他讓我們去做一件很難辦的事情，而我們應承下來，自然是努力去完成，也會在第一時間給他答覆，有的時候會很快，有的時候就會拖延些時間，客人就覺得我們怠慢了他。而你每次應承下來客人的事情，都會告訴他一個時間期限，又在最緊湊的時候完成，這會讓客人感到你很努力做事，也會讓他感受到你對他的重視。」

  「別感慨了，時間快到了，你送過去吧。」夏商說。

  「可是時間還有富餘啊？」秦露看了眼表，還有5分鐘呢，坐電梯也就1分鐘，走到2315房門口也就半分鐘。

  「萬一你路上遇到別的客人，需要你解答問題，或是要交代你做什麼事情的話，你總不能說，等我把報紙送過去再說吧？」夏商不由得笑了。

  秦露頓悟了：「我終於知道你為什麼能做到經理了！而我在HY快三年了，才是個行政管家。」

  康俊逸的秘書掩著嘴笑了，她看向夏商的目光有些驚訝和欣賞。

  「我送報紙去了。」秦露轉身向電梯間走去，康俊逸的秘書也離開了。

  夏商卻愣在了那裡，她剛才說的話都曾是尉遲幾次三番叮囑她的，以前的她和秦露一樣，急於為客人提供最好的服務，雖然尉遲說過幾次同樣的話，她都沒有往心裡記，直到那次遭到投訴，她才明白了，和客人約定完成的時間很重要，這樣才能讓客人知道你做得很不容易，否則下次，客人還會提出更不合理的要求。

  如今的她已經按他的要求做到了，可是他已不在她身邊……