4 管理心得
2024-10-04 12:34:54
作者: AVRIL
7月15日,夏商來到了HY酒店報到,開始了她為期一個月的學習,康俊逸給她安排了非常優秀的主管做她的導師,她用心地去掌握所有的工作要領。
一周後,夏商與秦露成為了一組,秦露是個非常熱情直爽的女孩,很多客人都喜歡她的服務,夏商也很喜歡她的性格。
這天,夏商站在行政樓層的接待台里,查看著預達報表,電話響了起來,她接了起來,是康俊逸打過來的,沒有寒暄:「今天要入住的澳大利亞的皮特先生,安排的管家是誰?」
「是秦露和我!」夏商回答。
「這樣的安排很好,2點的時候,皮特先生一行會到達我們飯店,而且,會有國家旅遊局的官員陪同,你們要做好接待準備。皮特先生喜歡的內蒙奶茶準備好了嗎?」康俊逸沉穩地說著。
「是的,都準備好了。」交班日誌上寫得很清楚,而且她剛才已經去檢查過了,所以夏商回答得很乾脆。
「好,皮特先生是個比較挑剔的人,告訴秦露,你們要特別注意細節才行。」康俊逸又叮囑了一句,就掛了電話。
夏商來到工作間找到了秦露,夏商轉達了康俊逸的話,秦露點著頭說:「這個皮特先生每次來,我們都是如臨大敵,你知道他是做什麼的嗎?」
「好像說會有國家旅遊局的人陪同,應該也是旅遊局什麼的關係客戶吧。」夏商分析著。
「皮特是飯店評論家,專門給雜誌寫評論酒店文章的,而且還是酒店評星定級的特約顧問呢。」秦露說著嘆了口氣:「這次輪到我來做他的管家了,好在有你陪我,我還算有了點底氣。」
夏商露出鼓勵的笑容:「挑剔的人都是完美主義者,只要摸對了他的脾氣,就會好辦的。」
秦露搖頭:「他來過我們飯店3次,從來就沒滿意過,每次走的時候,都會留下一封信,滿是整改意見,第一次來,竟然寫了6頁紙,後來兩次也是4也紙的意見,害得我們竟挨批。」
「可是每次你們都有了進步啊,我們酒店巴不得有這樣的人去呢!」夏商羨慕地說。
「那你這次好好表現吧,最好把他請到你們飯店去。」秦露嘟著嘴說,實在不能理解夏商的想法。
差5分2點,夏商和秦露就來到了行政樓層的電梯間門口恭候。看著電梯上樓層的顯示,越來越近接行政樓層了,夏商和秦露都露出甜美的笑容準備迎接客人。
電梯門打開了,秦露走上前和皮特先生打了招呼,可是夏商卻僵硬在那裡,因為陪同皮特前來的國家旅遊局的人竟然是尉遲!她的心臟一緊。
尉遲剛走出電梯,竟然看到了夏商,他驚訝得停了腳步,跟在後面出來的康俊逸立即對尉遲說:「一起去酒廊吧。」
尉遲回過神來,與夏商擦肩而過。
夏商忍住心底的隱痛,跟著秦露去為皮特先生辦理入住手續。
尉遲透過酒廊的落地玻璃,望著夏商的背影,他已經想到了是ST派她來學習的。她瘦了,他的心隱隱的疼了。
康俊逸一邊和皮特先生愉快地交流著,一邊用眼角的餘光注意著尉遲的表情。過了2分鐘,秦露將房間鑰匙給皮特送了過來,用流利的英語說:「行李已經放進2315號房間了,這是您的房間鑰匙,預祝您過得愉快。」
皮特先生接過鑰匙,微笑著道謝,秦露走了出去。
尉遲看不到夏商的身影了,於是打起精神和皮特交流起來,把這幾日的行程安排與皮特做了溝通。半個小時後,他和康俊逸與皮特道別,一起走向電梯間。
遲疑了片刻,尉遲說:「ST這次有意爭取參評白金五星級的機會,你覺得成功的機率有多大?」
康俊逸淡淡地笑:「你是從ST出來的,對它的了解比我深才是,怎麼問我?」
尉遲搖了搖頭苦笑著轉移了話題:「ST派了多少人來學習?」
「只是他們的行政樓層經理一人。」康俊逸回答。
電梯來了,他們一同走了進去,尉遲按了一樓,繼續說「不論怎樣我都希望ST可以向好的方向發展,至少行政樓層要有好的發展。所以拜託你,讓來學習的人學到東西。」
康俊逸聳聳肩:「HY是港資酒店,注重交流,絕對不會藏著掖著的,放心吧。」
送走了尉遲,康俊逸的眼前閃過剛才夏商難過的眼神,他輕嘆了一聲,回到了自己的辦公室。
夏商在工作間裡整理著物料,秦露快步走了進來,輕鬆地說:「皮特先生貌似愉快地進入了房間,且半天沒有什麼電話,看來咱們準備得還算充分。對了,剛才那個國家旅遊局的官員是誰啊,又年輕又帥氣。」
話音未落,電話就響了起來,屏幕上顯示的就是2315房,秦露的眉頭立即皺緊了,夏商掩著笑接起了電話,用英文說:「皮特先生好,這裡是管家部,有什麼需要嗎?」
皮特略顯冷酷的聲音傳來:「你好,我需要一份前天的《China Daily》,是否能找到?」
夏商說:「我去查找一下,5分鐘後給您回電話好嗎?」
「好!」皮特掛了電話。
秦露很想知道又是什麼狀況,夏商說:「他想要一份前天的《China Daily》,禮賓部應該有留存的吧?我打個電話去問下。」
「不會有留存的,都是放在台子上,方便客人任取,基本上10點之前就發完了。」秦露皺了眉:「他以前從來沒有看《China Daily》的習慣哦。」
「可能是上面有什麼報導,皮特先生比較感興趣。我們ST都會有留存的,你們沒有嗎?我還是先問問吧。」夏商給禮賓部打了電話詢問,得到的答案是沒有。
夏商看了眼表,才過去1分鐘,還剩下4分鐘,可以想辦法,給ST打電話是最方便的,可是距離比較遠,短時間內取不到,她皺了皺眉,問秦露:「飯店裡的員工有沒有喜歡看《China Daily》的?這樣可以鍛鍊英語水平。」
「你不問,我還真忘了,康總監每天都會看。」秦露說。
夏商感到興奮:「那我們問問他吧。」
秦露歪著頭:「還是你問比較好,呵呵,外來的和尚好念經。」
夏商笑著說:「這才是你表現的好機會!真是。」不過她還是拿起了電話,給康俊逸的辦公室打了過去。
康俊逸立即就接起了電話,夏商詢問了幾句,他說:「前天的報紙就在我的辦公桌上,我讓秘書給你送過去。」
快到5分鐘的約定時,夏商愉快地給皮特的房間撥了電話,告知他報紙會在10分鐘後送達房間,皮特先生滿意地道了謝。
剛掛了電話,康俊逸的秘書就將報紙送了過來,秦露興奮地接了過來,對夏商說:「我這就送過去啦。」
夏商連忙攔住了她:「我和皮特先生說過了,10分鐘後送達,這就過去不好。」
「我正覺得奇怪呢,剛才你說5分鐘後給皮特回話,明明早就知道可以馬上就送過去的啊,為什麼不立即和他說呢?現在也是這樣,拿到了也不立即送過去,不怕他又挑刺嗎?」秦露很是不解。
夏商解釋道:「你要知道,不是最快解決問題就是最好的,你看,一開始我和皮特先生約定好了5分鐘回話,他就會等我這5分鐘,結果只有兩個可能,有或是沒有。如果我知道沒有了,馬上給他打過去電話,那可能就1分鐘後的事情,他會覺得我們沒有去盡力,只是敷衍了他。同理,我們用了5分鐘,才告訴他找到了報紙,他會認為你足足用了5分鐘幫他找這一份報紙,他對你自然是感謝的。而我剛才和他說要10分鐘以後送到,又傳達給他了一個消息,就是這份報紙並不在行政樓層,而需要我們去取,才能給他送過去,他對我們為他所做的努力自然會更滿意。」
「是呀,你說得很有道理。」秦露有些領悟:「有的客人就是這樣,他讓我們去做一件很難辦的事情,而我們應承下來,自然是努力去完成,也會在第一時間給他答覆,有的時候會很快,有的時候就會拖延些時間,客人就覺得我們怠慢了他。而你每次應承下來客人的事情,都會告訴他一個時間期限,又在最緊湊的時候完成,這會讓客人感到你很努力做事,也會讓他感受到你對他的重視。」
「別感慨了,時間快到了,你送過去吧。」夏商說。
「可是時間還有富餘啊?」秦露看了眼表,還有5分鐘呢,坐電梯也就1分鐘,走到2315房門口也就半分鐘。
「萬一你路上遇到別的客人,需要你解答問題,或是要交代你做什麼事情的話,你總不能說,等我把報紙送過去再說吧?」夏商不由得笑了。
秦露頓悟了:「我終於知道你為什麼能做到經理了!而我在HY快三年了,才是個行政管家。」
康俊逸的秘書掩著嘴笑了,她看向夏商的目光有些驚訝和欣賞。
「我送報紙去了。」秦露轉身向電梯間走去,康俊逸的秘書也離開了。
夏商卻愣在了那裡,她剛才說的話都曾是尉遲幾次三番叮囑她的,以前的她和秦露一樣,急於為客人提供最好的服務,雖然尉遲說過幾次同樣的話,她都沒有往心裡記,直到那次遭到投訴,她才明白了,和客人約定完成的時間很重要,這樣才能讓客人知道你做得很不容易,否則下次,客人還會提出更不合理的要求。
如今的她已經按他的要求做到了,可是他已不在她身邊……