1 脫穎而出

  周二的早晨，韓雪走到夏商的辦公室：「怎麼這麼早？」

  「埃倫給了我GD酒店《行政樓層工作標準與程序》，他讓我寫出ST《皇家會所工作標準與程序》。」夏商嘆了口氣：「ST哪裡有這種資料啊，咱們剛來的時候都是師傅帶出來的，根本沒有成文的程序培訓資料，也沒有什麼標準。」

  韓雪若有所思：「這就是ST的差距，沒有標準，在員工考核時就沒有尺度，沒有統一的程序，在員工培訓時就沒有力度，看來前廳部其它部門也應該有《工作標準與程序》。把你這份給我拷貝一下，我終於有工作目標了，不僅讓田恬抓狂，還得讓她們幾個也抓抓。」

  「你說得沒錯，你看看GD對工作分得這細，你再看看這標準，都是用時間、客人滿意程度來量化的，確實有借鑑的地方。」夏商說著，把資料給韓雪拷貝了一份在U盤裡。

  這時田恬慌張地跑了進來：「出大事了！」

  「怎麼了？」韓雪問完，立即訓斥田恬：「你現在是前台的經理，要冷靜從容，你遇事就慌，前台的員工會比你還慌。」

  田恬又搖頭又嘆氣：「可是這事麻煩真的很大，今天早上，總機沒有給烏克蘭航空公司的機組成員叫早，機組成員當時著急走，也沒說什麼，可是趕到機場，還是導致了飛機延誤。烏克蘭航空公司這會兒非常憤怒，表示要起訴我們，因為這給他們造成了聲譽和金錢上的損失。

  這會兒大堂那裡都亂了套了，總機非說沒有接到前台的通知，可是前台有通知記錄。而且機組人員還投訴，查房慢、結帳慢，連個說抱歉的人都沒有。

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  這還不算，公關銷售部的總監艾力克非常震怒，對前廳也是不依不饒。

  說航空公司的機組人員訂房合約是他們銷售部新開發的商務預訂，已經和三家航空公司簽署了協議，還有四家航空公司正在談判，這個事件導致這四家航空公司撤回了談判，已經簽了協議的三家也準備撤銷協議。」

  韓雪聽了，也是深吸了好幾口氣，才鎮定下來：「我去總機問下。」

  夏商連忙說：「你別去質問，而是詢問的語氣比較好。」

  韓雪點了點頭：「我會和宋琳一起去了解情況的。」說完，和田恬快步走了……

  快十點了，夏商趕到客務部例會的會議室，看到韓雪在座，她稍微鬆了口氣。

  會議一開始，埃倫非常不客氣地斥責前廳部犯了恐怖又愚蠢的錯誤，責令安娜和田恬必須要查出事情的真相，再好好反省管理上的疏漏。陸彥濤、韓雪和宋琳要負責協同銷售部安撫航空公司方面。

  總機的經理安娜說：「我覺得，在叫早這個環節上，總機要承擔這次責任，前台的叫早記錄本上確實有通知過我們的記錄，可是我的員工偏偏沒有任何印象，大家知道，總機的員工都是飯店的老員工，出了問題，很會推卸，這次正是殺一儆百的好機會。

  如果沒有人承認接過前台的通知，那麼昨天夜班整個班組的人員都做開除處理，我希望陸經理、埃倫總監能支持這個決定。

  當然我也給前台的工作提個醒，下次通知了誰，把對方的姓名記錄下來，這樣大家都方便管理。」

  田恬連連點頭，陸彥濤看了一眼安娜，目光比較複雜。

  埃倫很贊同：「很好。」

  宋琳是個細緻的女人，她說：「我剛才已經給在機場工作的朋友打了電話詢問航班的情況，主要是乘客的意見比較大，誰都不願航班晚點，所以對航空公司的任何解釋都不接受。而這次事出有因，航空公司樂得把責任都推給ST。」

  韓雪說：「我覺得找任何理由做藉口都不行，首先是真誠的道歉。航空公司肯定當時會很氣憤，哪裡有所有乘客等著機組人員的道理。但是我想會說出起訴的話也是氣話，全看我們會怎麼處理。而且，就算再生氣，該解決的問題還是得解決。」

  夏商抬起頭說：「如果是乘客的怨氣比較大，就算賠償，也不一定能達到好的效果，我覺得如果我們能要來乘客的名單，分別給客人準備些小禮物，並且真誠的道歉可不可行？雖然聽麻煩的，但是這樣既給烏克蘭航空公司解圍，也表達出我們的誠意，更有可能吸引來新的客人，聽說那個時間段的航班上的客人都是往來中烏做生意的人。」

  「想法不錯，可是實現起來怕有難度，但我們應該努力試一試。」宋琳對這個說法表示認同。

  陸彥濤說：「不僅要安撫當時航班的乘客，對這次的房費也要做些相應的減免，還要親自去航空公司的駐京辦事處做出承諾。」

  經過半個小時的討論，他們把初步提案制定了出來，埃倫去了白墨涵的辦公室。

  艾力克也在白墨涵的辦公室：「現在公關部經理職位空缺，沒人去處理這麼棘手的事，我的銷售經理們很受打擊，他們辛苦跑下來的訂單就這麼丟了，真是無話可說了。」

  白墨涵盯著艾力克：「你是公關銷售部的總監，在我這裡發發牢騷，我能接受，但是如果你把這個情緒帶到你的部門，帶到前廳部去，我不能接受！

  客務部、前廳部的問題，我們自然不會輕易放過，但你如此抱怨有用嗎？指責其他部門，讓別人承擔責任有用嗎？ST是我們共同的事業，這個時候才需要我們通力合作。如果你能把航空公司方面的訂單維護、鞏固下來，才算你有本事。」

  艾力克站了起來：「我盡力就是。」

  埃倫側身給艾力克讓了路，然後走進去：「看來ST給咱們的見面禮還不錯，還不至於無法解決。」

  「我一來就發現前廳部的問題太多了，傑克什麼表現？」白墨涵很是無奈。

  「今天的傑克一言不發，很怕引火燒身。」埃倫說：「不過，我發現安娜是個狠角色，處理問題非常果斷。」

  「安娜？」白墨涵若有所思，然後說：「讓宋琳去公關部做經理吧，大堂高級經理的位置讓安娜來做。我記得她以前就是大堂經理，很優秀的。」

  埃倫點頭：「我也有這個意思。」說完這點，埃倫開始匯報會上討論出來的解決方案：「我覺得她們提出的方案可行，尤其是夏商的一些想法，我覺得她確實與其他管理者的角度不一樣。」

  「是吧？ST一直不缺人才，主要是看怎麼培養，你試試看吧。」白墨涵露出些許輕鬆的表情，繼而又嚴肅起來：「這個事情要處理妥當才好，晨會上，任sir的虎視眈眈你也看到了。」

  「我明白，不過趁此機會讓幾個相關部門知道該怎樣合作也是好的。」埃倫說完站起身走了。

  韓雪在陸彥濤的辦公室里，將處理方案遞給陸彥濤：「我分了下工，這樣可以各負其責。」

  「可以，正好夏商的工作還不飽和，讓她來協助一下也是好的。」陸彥濤一邊看一邊點頭，看到下面又皺了眉：「讓安娜處理總機的事情就可以了，為什麼還要她協助安撫乘客？我覺得讓她處理完總機的當事人，再把工作程序完善就足夠了。」

  「首先，乘客有276人，我們幾個人分工，能儘快完成，而且，安娜的工作能力大家是有目共睹的，再說，她懷孕前一直就是大堂經理的啊，處理這些問題易如反掌。」韓雪覺得陸彥濤有些奇怪。

  陸彥濤依舊皺著眉，這時埃倫走了進來，看到韓雪，微笑了一下：「在探討怎樣分工嗎？」

  「是。」韓雪回答。

  埃倫掃了眼工作清單，對陸彥濤說：「公關部需要經理出面處理這件事，所以白總調了宋琳過去，安娜就來做大堂高級經理吧，我看工作清單上，還可以再多給她分些工作。」

  陸彥濤抿緊了嘴唇，說不出是不滿，還什麼表情。對韓雪說：「由你來和安娜說工作調動的事吧，我來和烏克蘭航空公司溝通一下。」

  韓雪應了，和埃倫一同走了出來，埃倫問韓雪：「步入中層管理階層，有什麼感受？」

  「腹背受敵的感覺，你這裡高壓，底下的經理代表著他們管轄的員工利益，來和你抗爭。好在安娜在這件事上能秉公處斷，要不總機和前台還真是會亂上一陣。」韓雪認真地說。

  「其實，這就是中層管理者必須要承受的。中層，也叫中堅，就是要承受上壓下擠。」埃倫輕鬆地說。

  韓雪覺得這話很在理，不由得展開緊皺的眉。回到自己的辦公室，立即把有分工的人請到了辦公室，先是對安娜宣布了工作調動事宜，又將分工清單下發了下去。

  其他人走出了辦公室，韓雪拉住夏商：「去吃飯吧，都1點了，快餓死了。」

  夏商站了起來，突然又說：「對了，你可以去那裡吃飯了。」那裡是所有員工對高管餐廳的代稱，從來ST的第一天，她們就把進入那裡用餐作為目標，視為榮譽。

  「今天還不想去，而且，還要有些時日不進去，我得做出點成績再進去！」韓雪說。

  「好！」夏商對韓雪的決定表示贊同。

  她們一起來到了職工食堂，這會兒就餐的員工已經不多了，她們挑了個寬敞的地方坐下。這時走過來1個總機的員工和1個禮賓部的員工，在她們不遠處坐了。

  總機的員工說：「安娜真行，為了重返重要位置，不惜拿員工做墊腳石。她對昨天夜班的3個員工下了最後通牒，如果沒人承認或是相互包庇，就都開除。」

  禮賓部的員工說：「這也是沒辦法的事，你們總機的人，都是各部門員工懷孕後過去的，挺難管理的，各有各的盤算，怨不得安娜。」

  「其實，我知道，安娜是看陸彥濤做了前廳部經理，想重修舊好，不過也不看看她的資格，離了婚，又帶個孩子。」總機的員工繼續說：「當時她甩了陸彥濤和前任副總結婚的時候，怎麼沒想到今天啊？」

  韓雪停了筷子很久，夏商皺了眉：「你別什麼都往心裡去，快吃飯，還有那麼多事呢。」

  沉默著吃了飯，回到辦公室，韓雪對夏商說：「唉！我純潔的心啊！」

  夏商差點把剛喝的水噴出來，韓雪嗔怪地瞪著她，夏商連忙說：「那都是以前的事了，你計較有用嗎？再說，你連表白都不敢，你是他的誰啊？還管得了他跟誰好過？」

  「表白什麼啊？等我把這事漂亮地解決了，我要讓陸彥濤知道我做他助手的好處再說吧。」韓雪嘴上逞強，心裡卻嘆氣，她還要更優秀些才好：「不過我覺得安娜之所以能得到這次轉崗的機會，是她在對的時候做了對的事，所以她能脫穎而出，所以我也要學學，把這幾件事都爭取處理好才是。」

  夏商連連點頭：「沒錯，同樣是做事，得不到上司的賞識就不好得到提升，怎樣脫穎而出是個問題。」

  「行啦，你已經很突出了，我覺得你上次處理餐廳碰瓷的事就很棒，所以你能得到皇家會所的經理。」韓雪說著：「看來我也得通過一些事件，從員工身上發現閃光點。這不是光通過幾次競聘能得到的。」

  「你還真是一副中層管理者的樣子了。」夏商由衷地說。

  「謝謝誇獎，還差得遠呢。」韓雪低了頭，開始忙碌……