第二百五十八章 顧客是上帝

  接著程衍東把市場部副總監董奇和研發部總監張輝都叫到了專屬會議室詳細了解了事情的前因後果。

  本章節來源於𝘣𝘢𝘯𝘹𝘪𝘢𝘣𝘢.𝘤𝘰𝘮

  吃瓜群眾沈翡恩沒能倖免，也被一併喊去了做記錄。

  會議室一片寂靜。沈翡恩坐在程衍東旁邊，感受著他強大的氣場。

  程衍東看了看董齊和張輝好一會兒，接著不急不躁地開口說道：「憤怒的顧客就是瘋狂的顧客，瘋狂的顧客會有些極端的舉動，你們做為公司高層的責任是要把他平息下去，畢竟是你們導致了他的憤怒。」

  程衍東停頓了下，拿起放在手旁邊的保溫杯，喝了一口水之後接著說：「董齊，你去把這位消費者帶過來吧，我們一起滅滅他心裡的怒火！」

  董齊迅速走了出去把這位消費者帶了進來。

  會議室的門一打開，程衍東便站了起來，他邊伸出右手和這位消費者握手，邊自我介紹道：「你好，我是東煌集團總經理，程衍東。」

  接著他很是認真的傾聽了這位消費者的訴求：「雖然產品已經買了三年兩個月了，但是「三包」有效期也才剛剛過的。而且我在購買這個產品後，使用的次數並不多。給換部新的產品，這個要求並不高的。」

  程衍東邊聽邊不斷點頭回復著：「我理解，非常遺憾，給我一點點時間，來問詢一下他們所描述的事情。」

  這時研發部的專業人員也來到了會議室，他說在檢查這部產品問題的時候，發現這個產品之前泡過水了，可能是這個原因導致了通電無反應。

  這位消費者聽完研發部人員的解答之後，急得差點從椅子上跳起來，大聲反駁道：「是下過水，但是一下水我立馬就撈了起來，你們怎麼不想想自身產品的問題呢？為什麼水果牌的產品，下水了還能繼續用，而你們的就不行。」

  程衍東聽完了雙方的回答後，以閃電般的速度提出了解決方案：「行，我們公司同意給你換一個同款的產品。」

  結果這個時候，這位消費者卻臨時變卦了，他笑著對程衍東說：「電子產品更新換代很快的，我估計你們公司新一代的產品也快面市了，這個型號的我不想要了，我想要保留機會，到時候拿一台貴公司的新產品。」

  就在大家都覺得程衍東很大方地接受了顧客無理要求的時候，沒想到這位消費者確獅子大開口了。

  「我說，你是得寸進尺了吧！」說話的是研發部總監。

  董奇倒是沒有發言，只是抬著頭似笑非笑地看著程衍東。

  程衍東沉思了好一會兒，接著嘴角淡淡了笑了下對著這位消費者說：「我覺得你最好接受我的方案，因為到我這兒下一道就沒了，你知道在我的下一道是誰嗎？」

  「那是我們公司的法務部律師，第一，律師的臉色沒有我這樣好看；第二，律師就喜歡打官司，因為這是他活下去的唯一目的。

  但我不是，我是服務於你的。」

  沈翡恩看著這位消費者聽完程衍東的發言後，寂靜不語了。

  這個僵持的局面大約持續了也就五分鐘的時間，消費者做出了妥協，同意了程衍東提出的方案。

  沈翡恩看著程衍東笑著對這位消費者說：「特別感謝您，您能暴露出我們公司產品的問題。你的問題將是我們改善產品、改善服務、改善管理的基礎，我們會納入到我們的案例庫，這樣做的目的是為了未來避免再犯同樣的錯誤。」

  就在大家以為這齣戲已經圓滿謝幕的時候，程衍東又態度誠懇地對這位消費者說：「我有個不情之請，就是希望你能夠成為我們公司的神秘顧客，未來一同監督我們公司產品的發展，不知道你同意嗎？」

  這位消費者驚訝地抬起頭對著程衍東笑著說：「沒問題的，程總。」

  「那就這麼說定了。」程衍東笑著回復，接著站了起來讓研發部人員把這位消費者帶出去辦理接下來的事宜。

  程衍東重新在位置上坐了下來，面色沉靜，抬眸看著董齊和張輝：「十個顧客對你不滿意，通常只有一個顧客願意表達出來，我們把解決客戶投訴過程當中的顧客來作為我們的神秘顧客。

  是因為經驗告訴我，願意投訴的人，通常都比較較真，他願意較真，他就一定能暴露出我們的問題。

  我們每年花上千萬的費用在佰新（佰新公司是與東煌集團一直合作的市場研究機構）那裡做客戶調查。

  這些項目就是現成的，客戶對產品的每一個建議都是我們改善的基礎，所有產品不好的，不用的地方都要給他做疊代和升級，所以我們是花錢買客戶的意見。

  職位做到了你們這個層次了，就不要息事寧人的態度了。」

  「另外，我希望研發部門關注下產品質量問題，就像剛才這位消費者提到的，為什麼國外的產品進水後還能繼續使用，而我們的產品卻無法通電。站在公司的立場要永遠想著客戶的利益跟價值。」

  「我也希望你們通過今天這一課之後，能讓你們思維拔高了，別折騰顧客，顧客是花錢的人，顧客是上帝。」

  程衍東說完長長一大段話後，董齊和張輝都靜默無語。

  程衍東搖了搖頭最後說道：「沒事，你們都先回去做事吧！沈秘書你儘快把今天這個會議的內容寫一份會議紀要出來讓大家會簽，寫詳細點，包含消費者整個投訴過程。」

  沈翡恩抬頭，目光如鏡地看著程衍東回答：「好的，程總。」

  還沒等翡恩的話完全落地，程衍東單手拿著保溫杯便頭也不回地走出了專屬會議室。

  董奇陰著一張臉也跟著走出了會議室，倒是張輝很有禮貌地對著翡恩說了一句，「沈秘書，辛苦了。」

  翡恩回以微笑，「張總監客氣了，都是分內事。」

  回到座位上，翡恩便無視一切著手開始寫會議紀要。因為剛才程衍東說了『儘快寫』，「寫詳細」。

  『公私分明』，這四個字是自己說的。

  他做到了！