第435章 不准說不

  明珠在長安街上尋了一處地方建永福客棧管理學院，這地方毗鄰紫禁城，方便太監姑姑們出宮，離街市也近。

  一面交代蘭芳將來上課的姑姑太監們安排起來；一面通知各地客棧派人學習。

  各地的新晉客棧掌柜聞訊亦是歡欣鼓舞，有的客棧人流稀少正想拜師學藝。明珠在這批學員里見到了思達和艾美，原來這兩個人在外遊了很久，現在準備落葉歸根，安心生娃養家，得知永福客棧擴張的消息，便主動報名加盟客棧，一把金勺子擺在大廳正中，各式各樣的勺子裝裱起來裝飾了大廳的牆面，這勺子客棧的生意倒也興隆，只是有這樣一個難得的學習機會，二人便再次來到京師，藝多不壓身麼。

  不日這管理學院運作起來，竟頗有學院氣息，除了規定的課程外還安排了四書五經的課程，京城的老夫子主動請纓前來授課。

  明珠去聽蘭芳講了一堂課，這堂課的內讓是不許對客人說」不「。

  服務是一門藝術，服務語言也是一門博大精深的藝術，當蘭芳姑姑說不得對客人說「不」。

  底下很多學員就有些沸騰，怎麼可能那樣完美，在客棧每天都會遇到各種各樣意想不到的狀況，比如客人來了，客房還沒收拾好，比如客人來了，沒客房，諸多狀況，如何不說不？

  蘭芳姑姑微笑著一一教大家化解。

  掌握說「不」的藝術，要儘可能用「肯定」的語氣，去表示「否定」的意思。比如，用「請稍等，您的房間馬上就收拾好」，代替「對不起，您的房間還沒有收拾好」。在必須說「不」時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的「不」字一口回絕客人。

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  比如當客人問：「有房間嗎？」如果沒有怎麼說？

  「對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。」

  作為天下第一客棧，如果只說這句話，相當於只說了一半。還有一半怎麼說呢？應該說：「我給您推薦兩家客棧，檔次跟我們差不多，而且價格還優惠，要不要幫您看看？」客人聽到這些話，能不要嗎？而後前台馬上聯線其他客棧的客房預訂，直到把客人送上馬車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住永福客棧的欲望。

  學員們頓時如醍醐灌頂。

  蘭芳姑姑將在永福客棧的服務經驗總結毫無保留傳授大家。

  對待客人，要善解人意，通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。為了營造溫馨的氛圍，使客人來到客棧就像回到家一樣溫暖、親切，要將親情服務融入到日常工作當中，儘可能多地和他們交談，從中得到有益於服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。

  有一個很冷的晚上，一位遠來客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，蘭芳姑姑便問：「先生，您不太舒服嗎?」那位客人無奈地說：「路上凍得要死，感冒了藥都沒處買。」姑姑於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，又派管家去藥方抓藥。當把藥送到客人手中時，他激動地說：「你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。」

  教室里一片安靜，大家都被蘭芳姑姑講述的客棧服務深深打動，天下第一客棧名不虛傳，而要做到這第一，客棧人員索要做好的和付出的更是一流的。

  明珠在教室外看道，老師教得認真，學生學得認真。不由得心下生出幾分歡喜，這管理學院就好像是一片生機勃勃的土地，在孕育要茁壯成長的苗木，將來再移植各地，必定錦繡滿天下。

  明珠想讓嘉慶來永福學院觀禮，不過皇上東巡歸來一直諸事纏身，乾清宮即將竣工，不日即可升殿，實在是分身乏術。