儘可能地滿足客戶的需求

  任正非說：「華為生存下來的理由是為了客戶。我們說客戶是華為之魂，而不是一兩個高層領導。建立客戶價值觀，就是圍繞著客戶轉，轉著轉著就實現了流程化、制度化，公司就實現無為而治了，所以，普遍的客戶關係要推廣。對研發部所有的副總裁級人員也要建立每周有幾次見客戶的制度。研發部副總裁的人員名單要報到客戶群管理部，客戶群管理部要把對他們的考核交到研發部。堅持與客戶進行交流，聽一聽客戶的心聲，我們就能了解客戶好多想法。我們今天之所以有進步，就是客戶教我們的。不斷地與客戶進行溝通，就是讓客戶不斷幫助我們進步。」

  2000年春節，黑龍江的一個本地網交換機中斷，網上運行著多種機型，不知道問題出在哪個廠家的設備上。華為的技術人員在1天內從深圳趕到黑龍江，發現問題不在華為。而出問題的廠商遲遲沒有回應，於是華為將自己的接入網改接到另一路由，問題修復了，這讓用戶非常感激。《華為基本法》第二十五條規定：「華為向顧客提供產品的終生服務承諾。我們要建立完善的服務網絡，向顧客提供專業化和標準化的服務。顧客的利益所在，就是我們生存與發展的最根本的利益所在。我們要以服務來定隊伍建設的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準繩。」如今，華為公司已成立中東、北非地區技術服務培訓中心，為埃及及其周邊國家培養了大量電信專業人才，並提供有力的技術支持，實現了為該地區客戶長期服務的承諾。如今，華為的地區客戶代表處已遍布亞、非、歐、美等地區，較為完善的服務體系是供應鏈條正常運轉的保障。

  企業的戰略制定應該來自顧客的需求，只有以顧客的需要為導向，以占領市場為導向，不斷地創新，企業才能更好地生存和發展。德魯克說：「企業不是要去改造顧客，而是要滿足顧客。缺乏市場意識是大多數新企業的通病，在企業的早期階段，這是最嚴重的問題，有時甚至會永久地阻礙那些倖存下來的新企業的發展。」

  正如人們常說的「不是環境來適應你，而是你要去適應環境」，企業的產品和服務是由顧客決定的，而不是企業本身。不要試圖去改造顧客，而要去適應顧客、滿足顧客。

  顧客永遠都是沒有錯的，不要在產品賣不出去的時候找藉口，也不要在不能滿足顧客需求時試圖改變顧客去接受你的產品。企業要不斷改善產品和服務給顧客帶來的效用。如果管理者意識不到顧客更需要什麼樣的產品和服務，企業的可持續發展就很危險了。

  以顧客需求為導向是市場營銷的永恆主題。對於剛剛走入市場卻又面臨知識經濟時代挑戰的企業來說，唯一的出路就是徹底轉變思想，努力適應顧客的需求。

  適應顧客需求，一般來說有兩種情況。第一種情況是消極被動適應。就是簡單地追隨市場需求，緊盯顧客的眼前需求，走在顧客的後面，亦步亦趨。此種方式不能適應顧客變化多端的需求，這已為營銷實踐反覆證明。因此，它不能從根本上適應顧客的需求。第二種情況就是積極主動適應。它主張在市場調研的基礎上，把握顧客需求的現狀及其變化趨勢，走在顧客的前面，主動引導顧客。只有這樣才是真正適應顧客的需求。

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