永遠把客戶放在第一的位置

  在這個公司裡面我們提出了六大價值觀，在我們公司稱為「六脈神劍」，我們第一個價值觀提出就是「客戶第一」。

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  在這個公司裡面，我們跟別人可能不一樣，很多人講員工第一，我認為員工第一有點虛偽。我們聚在一起的目的是什麼？是為社會創造價值，是改變別人，是影響別人，服務好客戶。是誰付我們錢的？不是老闆付你錢的，是客戶付我們錢的；不是投資者給我們錢的，是客戶給我們錢的。所以，客戶永遠是上帝，客戶第一。

  因為如果覺得員工第一有可能變成大鍋飯；股東第一有可能像美國安然一樣，欺詐，為了讓股市搞上去，天天編故事，讓股市上去。所以只有堅持客戶第一的公司，它才能持續增長地發展，所以我們提出了第一點，在公司裡面一切圍繞著客戶第一。

  ——摘自《文化是企業的DNA》

  當今社會，「顧客就是上帝」這句話已成為口頭禪，許多公司也將「客戶永遠是對的」這一原則奉為最高信條，包括阿里巴巴也是如此。但馬雲認為，有時候客戶是錯的，他們不知道企業在幹什麼，但是企業明白自己在幹什麼。

  馬雲曾說過，阿里巴巴也有「三個代表」，他說：「我們的三個代表，第一，必須代表客戶利益；第二，必須代表員工利益；第三，才是代表最廣大的股東的利益。」在談到如何體現「客戶利益」時，馬雲這樣說道：「營業額很重要，但我要給大家一個清楚的信息，我們的客戶數、客戶滿意度更為重要。為客戶服務好，這是永遠不會變的道理。」

  「客戶是父母，股東是娘舅。」這是馬雲提及客戶與股東對於阿里巴巴的影響時用的一個比喻。對於阿里巴巴這樣一個服務型的企業，馬雲深知客戶的重要性。

  在被阿里巴巴稱為「六脈神劍」的價值觀中，「客戶第一」被置於價值觀金字塔的頂端，並有詳細闡述：客戶是衣食父母。無論何種狀況，始終微笑面對客戶，體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最優化。平衡好客戶需求和公司利益，尋求並取得雙贏。關注客戶的關注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。

  阿里巴巴所有產品或服務的推出，都建立在這一價值觀之上。從客戶的角度出發，為客戶創造價值，這也正是阿里巴巴受到客戶歡迎的根本原因。馬雲在面對不同客戶時，他沒有採取複雜的個性化服務，而是化繁為簡，替客戶著想，為客戶提供簡單有效的方法，讓客戶的生意做得更加輕鬆。

  馬雲以「客戶利益最重要」為基礎，要求阿里巴巴的員工必須認同這一文化，要以顧客為導向，來指導自己的工作。為方便客戶進行電子商務的操作，他收購雅虎中國，完成了信息流建設；與中國郵政合作，完成物流方面的建設；與銀行合作，並推出支付寶，努力解決資金流的問題。馬雲還希望將電子商務變得像自來水一樣方便，「隨手一擰就是」。

  稻盛和夫創立了兩家世界500強企業，這不得不讓人思考：是什麼樣的力量帶來如此好的結果呢？其實，稻盛和夫的秘訣就是把顧客放在第一位，盡心盡力地為顧客服務。稻盛和夫告誡自己的員工，營銷的基本態度就是要當客戶的僕人。甚至可以說，因為對客戶的重視，才有了稻盛和夫的經營成就。

  美國出版過一本非常暢銷的管理科學著作，書名叫《成功之路》，強調美國優秀企業應該遵循的八大原則，其中第二大原則為：顧客至上。作者認為，「出色企業」是「始終如一對用戶的執著」，為顧客服務應作為企業的戰略來研究。

  麥當勞在當今可以說是無人不知、無人不曉。作為世界上最大的快餐集團，從1955年雷蒙?克羅克在美國伊利諾州開設第一家麥當勞餐廳到現在，全世界已擁有28000多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門早已深入人心，成為人們熟知的世界品牌之一。

  麥當勞之所以能夠如此輝煌，與它的優質服務是分不開的。在長達30年的經營實踐中，克羅克深深明白了這樣一個道理：消費者都是在一定的歷史條件下，一定的社會環境中生活的。因此，只要能做到「顧客第一」，財富就會像密西西比河的水，源源不斷地湧來。

  麥當勞快餐連鎖店的經營，一律採用獨具特色的「自我服務」形式。顧客只需排一次隊，便可將食品帶走。快餐店保證在生意最忙時，也只需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食品送入顧客手中。

  為了方便顧客，他們在店面10多米遠的地方裝上通話器，巨大的牌子上標著醒目的食品名稱和價格。當人們驅車經過時，只需打開車窗門，向通話器報上所需食品，服務生迅速算出價錢，馬上將食品準備好，等車開到店前小窗口，便可以一手交錢，一手拿貨，幾乎不用停車，馬上就可以繼續趕路。

  克羅克將顧客至上的經營原則貫徹到每一個細節，設在高速公路兩旁的快餐連鎖店，在出售食物時，總是事先把顧客所需的食物包裝好，以免在車上傾灑出來。他們還想到了顧客用餐可能要用到的各種用具，比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾紙，等等，連同食品一起用一個大紙袋包好交給顧客。因此，高速公路上的食品生意幾乎為麥當勞一家獨攬，其他快餐店望塵莫及。

  把顧客放在第一位，使他們始終得到滿意的服務，這是麥當勞興旺發達的法寶。作為企業，要想永遠留住顧客，就要做到以顧客為中心，急顧客之所急，想顧客之所想，為顧客提供最快捷、最方便的服務。