安全感比什麼都重要

  2007年7月26日 星期四 晴

  早上，在門市門口，我看見弟弟和小玉正站在門市的辦公桌邊說話，神態舉止頗為親密，以至於我走進門市時他們還沒發現。

  我輕輕咳嗽一聲，弟弟和小玉同時回過頭來，看見我，都有些扭捏。

  我心裡一動，裝著很隨意的樣子問道：「這幾天生意咋樣？」

  小玉說：「和以前差不多。好多客戶都只是進來看一眼就走了，不管我們的態度怎麼熱情，客人都表現得很冷淡。」

  我說：「那咱們三個人坐下來開個會吧，看看有什麼好的解決辦法沒有。」

  弟弟笑著說：「搞得這麼誇張？就這三個人，有啥招呼一聲，大家都知道了，還開個啥子會喲。」

  

  我說：「可不能這麼說啊，開會是慎重的體現嘛。」

  這是我們第一次開會。三個人幾乎天天都碰面，還在一起正兒八經地開會，的確有些搞笑。

  我說：「我們門市已經開了有三個多月了，取得了一定的成績，但也還存在一定的不足。今天我們主要來分析一下我們還存在著哪些不足，怎樣改善。」

  我的話還沒完，弟弟和小玉就笑了。

  小玉說：「大哥你就像我們學校的領導做報告一樣，我身上都起雞皮疙瘩了。」

  我咧嘴笑了一下，說：「開會不都是這麼說嗎？」

  弟弟說：「你那叫務虛，咱來點兒實在的好不？」

  我說：「好，你經常在門市，你遇到了哪些困難，拿出來說說，我們一起想辦法解決。」

  弟弟說：「要說困難，就是很多客戶不願意透露更多的信息。

  無論你對他多熱情，他們對你總是愛搭不理的，好像他們真的是上帝一樣。」

  小玉插嘴說：「客戶本來就是上帝嘛。」

  弟弟接著說：「到這個市場來逛的人很多，但很多人都只是逛逛而已，即便到了我們門市，也只是隨便問幾句就走。無論我們對他們多熱情，他們都表現得很對立，好像我們是騙子一樣。」

  我說：「這是一種正常心態。很多人都喜歡把主動權掌握在自己手裡。對你透露得越多，他就越缺乏安全感。」

  小玉說：「其實每天到我們門市來逛的人還是不少的，但很多人都不願意留下更多的信息。這大約就是像大哥說的一樣，怕留下更多的信息就沒了安全感。」

  我點點頭，說：「到我們門市來逛的人當中，必然有許多我們感興趣的客戶。如果我們能把這些客戶挖過來，並把他們變成我們的老客戶，那麼我們門市未來就會很有前景。」

  我讓弟弟把他平時記錄的來客登記拿出來。記錄里密密麻麻地記著幾點幾分來了一個什麼樣的客人，向我們詢問了一些什麼東西，幾點幾分離開的，等等。

  弟弟的工作應該算仔細的了，但是記錄上面沒有更多的客戶信息。沒有客戶信息，就意味著我們在明處，客戶始終在暗處。

  我們要做的，就是把客戶從暗處揪出來。把客戶從暗處揪出來，我們的目標就明確了，這樣我們就能夠直接準確找到客戶，和他們建立長期合作關係了。

  我問弟弟：「每天到市場上來逛的客戶不少，這些客戶一定會在市場上產生購買行為。有很多個門市供他選擇，但他最終只會選擇一個。你認為他會選擇哪一個？」

  弟弟說：「他可能會選擇最大的那個，也可能會選擇最有特點的那個。」

  小玉補充說：「應該會選擇最放心的那個。」

  我說：「對，那我們是最大的嗎？是最有特點的嗎？」

  弟弟和小玉都搖頭。

  我說：「既然我們什麼都不是，那我們只能在細節上下工夫。就像小玉說的那樣，做客戶最放心的那個購買點。一個客戶來逛市場，除了固定的老客戶，一般來講，會多逛幾家進行比較。如果不逛到我們門市就算了，但一旦逛到我們門市，一定要做好一點兒，就是讓他感到舒服。假如他感到舒服，他自己就會暴露他的購買意圖，只要他暴露了購買意圖就好辦了。」

  弟弟說：「怎樣才能讓顧客感到舒服啊？給他泡杯茶？讓個坐？

  或者把環境搞溫馨一些？」

  我說：「如果你對顧客冷漠，他當然不會舒服；如果太客氣了，他也不會舒服。關鍵是顧客進門的一瞬間，你能夠讓他放鬆下來，讓他感到隨意，那麼他就舒服了。」

  弟弟聽了我的話直笑，說：「神仙都做不到這一點。你能嗎？」

  我笑著說：「我也做不到，但至少我想到了。」

  小玉說：「只要想得到，總會有辦法。」

  我點點頭，說：「我們來想像一下，如果你是客戶，你到一個門市去，店主的第一句話應該怎樣說你才會感到放鬆。」

  弟弟和小玉想了半天都沒有結論。

  我說：「我們來設計一句短的話，這句話要瞬間瓦解客戶的防範意識。只要他的防範意識低了，後面就好辦了。」

  弟弟和小玉笑著看我。

  我想了一下，說：「可以用這句：你是我今天的第一個客戶，不知道我們之間有沒有生意做？」

  小玉「撲哧」一下笑出聲來，說：「大哥，你也太逗了吧。就憑這句話就能搞定客戶？」

  我鄭重地說：「你別小看這句話。你分析一下，它實際上傳遞出了幾層意思，你知道是哪幾層意思嗎？」

  小玉搖搖頭。

  我說：「一是你重視他，誰都希望被重視，但有時候顧客會懷疑你重視他是假的，加上數字，實際上是加上確定性，因為沒有什麼比數字的說服力更強；二是你這種打招呼的方式不會讓他感到有壓力，很隨意；三是你無意當中在逼他和你交流，但他又意識不到。」

  弟弟和小玉聽了我這一番解釋，不由得點了點頭。

  我對弟弟說：「乾脆我們來演練一下。現在你就是客戶，我是店主。記住，一定要把你自己當成客戶，揣摩一下客戶的心態。」

  弟弟忍住笑，從門外進來。我大聲說：「你是我今天的第一個顧客，相信我們之間有合作。」

  小玉在旁邊大笑。她說：「大哥，你的台詞說錯了，你剛才不是這樣給我們說的。」

  我覺得很滑稽，像演戲一樣。

  這本身就是演戲，只是這個戲必須演真，真到就像我們就是這樣接待客人。

  我要求小玉和弟弟入戲要深，要分別站在客戶的角度和我們的角度，來揣摩不同的心態。

  我說：「這句話裡面最重要的部分是數量詞部分，即『第一個』。後面是可以根據不同情況變化的，有時甚至可以開點玩笑。」

  我讓小玉和弟弟演練了幾遍，慢慢地就沒有剛才那麼搞笑了。

  弟弟說：「還真別說，就是這麼普通的一句話，還真的讓人感到沒戒心。」

  接著他又提出一個問題：「如果到了下午，是不是也說『第一個』？或者兩個人前後進來，說了『第一個』還是說『第一個』？」

  我說：「不，應該從第一個開始，按順序說下來，是多少就是多少。」

  弟弟說：「那到了下午才第三個，顧客會不會覺得我們生意太差？」

  我說：「不會，顧客會覺得我們誠懇，沒有吹噓；假如到了下午已經是第30個，顧客會覺得我們生意好，接待的人多。總之，在顧客進門的時候，加一個數字進去，顧客至少會覺得你是用心在和他們打交道，因為每進來一個顧客你都是用心記住了的。你用心做事，顧客會不放心嗎？」

  2007年8月10日 星期五 晴

  這段時間，小玉和弟弟真的就沿用了我教他們的方法，沒想到效果還真不錯，不但增加了零售量，還挖掘到不少集團用戶。

  我們的客戶群也漸漸地擴大了。